Исследование клиентского опыта в сфере цифровых банковских услуг на примере банковских карт
Лизовская В.В., Салихова Я.Ю., Халина Е.В.

1
Введение

2
Таблица 1. Динамика выпуска банковских карт в России в 2008–2018 гг.

3
Обзор литературы по теме исследования

4
Методология исследования

5
Таблица 2. Вовлеченность потребителей разных возрастов в экономический оборот
Результаты исследования

6
Таблица 3. Матрица «Точки контакта — действия клиента» по продукту «Банковские карты»

7
Рис. 1. Карта эмпатии для группы «Пенсионеры» при использовании банковских карт

8
Рис. 2. Карта эмпатии других групп пользователей банковских карт

9
Рис. 3. Карта покупательского пути пенсионера

10
Рис. 4. Модель покупательского поведения других групп пользователей банковских карт
Заключение

11
Источники

Ключевые слова: клиентский опыт, карта потребительского пути, удовлетворенность, лояльность, банковские карты

Аннотация

В связи с внедрением цифровых технологий происходят существенные изменения рыночной конъюнктуры. Одним из активно развивающихся направлений в  банковской сфере являются платежные карты и технологии бесконтактных платежей. В статье приведено качественное исследование различных групп потребителей платежных карт. На основе исследования сделаны выводы и разработаны рекомендации по направлениям совершенствования работы банковских структур для улучшения клиентского опыта.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2020 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12
Кол-во знаков: около 20,765

DOI

10.36627/2074-5095-2020-2-2-130-141 — https://doi.org/10.36627/2074-5095-2020-2-2-130-141

1. Количество платежных карт, эмитированных кредитными организациями, по типам карт. — Подробнее .

2. Рынок кредитных карт: в ожидании оживления спроса. — Подробнее .

3. ЦБ: за 2016 год россияне потратили по картам 50 трлн рублей. — Подробнее .

4. Anderson J.C., Narus J.A., van Rossum W. (2006). Customer Value Propositions in Business Markets. — Подробнее .

5. Bendapudi N., Bendapudi V. Creating the Living Brand. — Подробнее .

6. Berry L.L., Carbone L.P. Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing. — Подробнее .

7. Carbone L. Clued In: How to Keep Customers Coming Back Again and Again. — Подробнее .

8. Carbone L.P., Haeckel S.H. Engineering Customer Experiences. — Подробнее .

9. Cronin J.J.Jr. Looking Back to See Forward in Services Marketing: Some Ideas to Consider. — Подробнее .

10. Gupta S., Vajic M. (2000). The Contextual and Dialectical Nature of Experiences. Thousand Oaks: Sage Publications.

11. Haeckel S.H., Carbone L.P., Berry L.L. (2003). How to Lead the Customer Experience. — Подробнее .

12. Kingman-Brundage J. (1995). «Service logic»: achieving service system integration». International Journal of Service Industry Management, Vol. 6(4), pp. 20–39.

13. Mascarenhas O.A., Kesavan R., Bernacchi M. (2006). «Lasting customer loyalty: a total customer approach». The Journal of Consumer Marketing, Vol. 23(7), pp. 397–405.

14. McCallum J.R., Harrison W. (1990). «Interdependence in the service encounter». In: Czepiel J.A., Solomon M.R., Suprenant C.F., Gutman E.G. (Eds). The Service Encounter: Managing Employee Customer Interaction in Service Business. Lexington: Lexington Books, pp. 35–48.

15. McNickel D. (2004). «Hands on brands: feel them. Do them. Be them». New Zealand Marketing Magazine, May, pp. 10–15.

16. Mohammed A.-H., Ward T. (2006). «The effect of automated service quality on Australian banks’ financial performance and the mediating role of customer satisfaction». Marketing Intelligence and Planning, Vol. 24(2), pp. 127–147.

17. Moliner-Tena M.A., Monferrer-Tirado D., Estrada-Guillén M. (2019). «Customer engagement, non-transactional behaviors and experience in services: а study in the bank sector». International Journal of Bank Marketing, Vol. 37(3), pp. 730–754.

18. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. — Подробнее .

19. Pine B.J., Gilmore J.H. (1998). Welcome to the Experience Economy. — Подробнее .

20. Poulsson S.H.G., Kale S.H. (2004). «The experience economy and commercial experiences». The Marketing Review, Vol. 3(4), pp. 267–277.

21. Prahalad C.K., Ramaswamy V. Co-Opting Customer Competence. — Подробнее .

22. Rowley J. Measuring Total Customer Experience in Museums. — Подробнее .

23. Schmitt B.H. (1999). Experiential Marketing. — Подробнее .

24. Valencia J.P., Westberg T. (2005). Experience the Brand. London: London Business School.

25. Vencataya L., Pudaruth S., Juwaheer R.T., Dirpal G., Sumodhee N.M.Z. (2019). «Assessing the impact of service quality dimensions on customer satisfaction in commercial banks of Mauritius». Studies in Business and Economics, Vol. 14(1), pp. 259–270.

26. Williams A. (2006). «Tourism and hospitality marketing: fantasy, feeling and fun». International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 18(6), рр. 482–495.

Лизовская Вероника Владимировна

Лизовская Вероника Владимировна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Салихова Яна Юрьевна

Салихова Яна Юрьевна
к. э. н.
доцент

Кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Халина Екатерина Владимировна

Халина Екатерина Владимировна

Ассистент кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург