Ситуации, возникающие в сервисных структурах (магазинах, обслуживающих
центрах, консалтинговых компаниях), показывают, что клиенты чаще всего бывают
расстроены не тем, ЧТО говорят сотрудники о товаре или услуге, а тем, КАК они это
делают. Именно в этом "КАК" кроется основа необходимости использовать
психологические аспекты в работе с клиентами. Ведь для успеха работнику мало
знать о том или ином продукте, требуются еще и желание хорошо обслужить
клиента, и коммуникативные умения. Кроме того, полезно учитывать типологические
особенности клиентов для грамотного "перевода" их из категории потенциальных в
приверженцев. В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные
стратегии поведения в зависимости от той или иной информации либо от
потребности. Существуют общепринятые в обслуживании правила делового
общения, которые позволяют достаточно оптимально и технически грамотно
общаться с клиентами, проходя все этапы взаимодействия — от установления
контакта до принятия совместного решения или заключения сделки.

Статья предназначена для руководителей торговых предприятий и сотрудников
аналитических подразделений. В ней на модельном примере исследована проблема
оптимизации системы обслуживания покупателей крупного торгового комплекса
(супермаркета). Установлены основные принципы оптимального управления им.
Представлены операционные характеристики оптимальных систем обслуживания и
проведен анализ влияния на них различных факторов. Исследованы задачи
аналитической службы при изменении внешней рыночной среды и внутренних
параметров торгового предприятия.

В статье излагается метод АЦМ РП сбора актуальной рыночной информации о долях рынка, объеме рынка основных его
участников, структуре рынка по группам продукции, долях
рынка товарных марок, торговой инфраструктуры (структуры
продаж по типам торговых точек, их пропускной способности,
объемах покупок, средних ценах), об уровне цен, основных
сегментах покупателей вашей продукции.
Рассматриваются существующие в настоящее время методы мониторинга рынка, предоставляющие фирме-заказчику
информацию об объеме сбыта товаров и долях рынка в розничной торговле, их достоинствах и недостатках. Автор подробно рассказывает о предпосылках разработки этого метода, методологии сбора, обработки и анализа информации. Дает рекомендации по интерпретации и использованию полученных результатов.

Бурное развитие розничных сетей, происходящее в городах
России в последний год, вскоре приведет (если этого еще не случилось) к посещению руководства этих сетей мысли о создании
собственных торговых марок, в маркетинге называемых "частными ярлыками" (private labels). Кроме розничных продавцов
частные ярлыки могут принадлежать дистрибьюторским фирмам (что сейчас довольно распространено), то есть этот термин
применяется для торговых марок, не принадлежащих производителю, выпускаемых им по заказу для торговых фирм.

Условно все маркетинговые исследования, проводимые в отношении того или иного товара, можно разделить на так называемые исследования "до" и "после".
Исследования "до" — это исследования, проводимые до выпуска продукта, исследования, призванные выявить потребности рынка.
Исследования "после" должны помочь производителю оценить реакцию покупателей на результаты его труда, проследить за успехами (или
неуспехами) его "детища".
К разряду исследований "после" в числе прочих относятся розничные
исследования (retail audits).