Психологические аспекты управления работой с постоянными клиентами. Общие правила и индивидуальный подход

Работа с клиентской базой эффективна только тогда, когда она построена целенаправленно и систематически, с учетом как стратегической политики компании, так и тенденций развития рынка. Разумеется, для реализации задач такого рода требуется определенная подготовка, опыт и психологический настрой. Некоторые психологические аспекты построения базы клиентов, работы с ней, а также подготовки к этой работе персонала затронуты в этой статье.

Страниц: 5
Рейтинг:

Михайлова Е.

МиМИ — 2003, №6

Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей)

В исследовании подходов к удержанию клиентов на фирме, в организации, созданию для них комфортных условий обслуживания, да и в целом к задаче построения современного корпоративного алгоритма клиентских отношений центральное место занимает фактор оценки качества обслуживания этих клиентов. Ведь не зная, как потребитель оценивает твою работу, очень трудно ее вести, а тем более совершенствовать. Рассматривая алгоритм клиентских отношений на фирме как управленческий процесс, следует признать, что невозможно строить его успешно, не решив ключевую проблему эффективности любого управления - проблему обратной связи, т. е. оценки качества обслуживания самими клиентами. Эта проблема рассматривается автором статьи в трех взаимосвязанных аспектах: автор рассуждает о том, как добиться необходимого качества обслуживания и что на него влияет, как объективно оценить качество и что нужно сделать, чтобы организационно обеспечить оценку. В статье даны и некоторые практические рекомендации по решению этой проблемы.

Страниц: 4
Рейтинг:

Чижов Н.

МиМИ — 2003, №6

Как фиделизировать клиента страховой компании?

В статье объяснен модный, но пока многим не понятный, термин
"фиделизация". На самом деле речь идет о методах по удержанию клиентов, повышению их лояльности к компании, услугами
которой они уже воспользовались. Автор, опираясь на практический опыт, рассказывает о комплексе мер, применяемых для фиделизации клиентов страховой компании.

Страниц: 3
Рейтинг:

Медведева М.

МК — 2003, №5

Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных

В статье описаны основные методы взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами посредством клиентских баз
данных. Рассмотрены наиболее распространенные формы работы с
базами данных существующих клиентов. Приведены примеры успешного использования персонализированных взаимоотношений с
потребителями. Поэтапно проанализирована стратегия "телемаркетинг — персональная рассылка — повторный прозвон", применяемая для донесения информации до потенциальных клиентов.

Страниц: 6
Рейтинг:

Морозова Ю.

МК — 2003, №5

Между сциллой и харибдой, или чем опасна "клиенто-ориентированость"? (об организации продаж в сегменте малого и среднего бизнеса)

Статья посвящена исследованию клиентской базы как основного условия существования коммерческой организации. Автор рассматривает объективные закономерности развития коммерческой организации в зависимости от выбранной целевой клиентской аудитории. Для этого вводится понятийный аппарат, на основе которого рассматривается модель деятельности компании. В результате доказывается "порочность" клиенто-ориентированности как главного принципа деятельности коммерческой структуры, а также исследуются способы преодоления связанных с этим противоречий. На основе данного анализа предлагаются варианты управления ситуацией.

Страниц: 4
Рейтинг:

Любар Р.

УП — 2003, №5

Маркетинговый взгляд на продажи

В статье рассматриваются и формулируются основные принципы клиенто-ориентированной модели продаж, которая является одной из наиболее плодотворных и для развития бизнеса в целом, и для достижения нового уровня качества продаж. Вся деятельность отдела продаж должна быть выстроена в соответствии с требованиями этой модели для того, чтобы раскрыть весь ее потенциал и реализовать те возможности, которые она предоставляет, а именно: построить систему координат, где можно идентифицировать и анализировать продажи практически любой компании, принимать решения об усовершенствовании или реорганизации работы отдела продаж.

Страниц: 6
Рейтинг:

Горинская И.

УП — 2003, №5

Практика работы с претензиями клиентов

Современные успешные фирмы уже поняли, что одно из главных условий эффективного роста предоставление клиентам товаров и услуг, максимально удовлетворяющих их запросы. Фокусировка на получении прибыли любым путем уже история для солидных фирм и предприятий, планирующих долгую жизнь. Для ИЭМЗ Купол это также стало аксиомой. В статье рассматриваются основные этапы создания системы обработки претензий на практическом примере предприятия.

Страниц: 7
Рейтинг:

Стерхова С.

МиМИ — 2003, №5

Управление ключевыми клиентами фирмы (теоретический аспект)

Статья посвящена теоретико-методологическим аспектам претворения в жизнь концепции маркетинга отношений в современных условиях для компаний FMCG по управлению ключевыми клиентами.

Страниц: 6
Рейтинг:

Розанова Т.П., Скоробогатых И.И.

МиМИ — 2003, №5

Маркетинговые коммуникации в страховании: от управления коммуникациями - к управлению качеством

В статье рассматриваются особенности маркетинговых коммуникаций в страховом бизнесе. По мнению автора, на первый план
для страховой компании выходят внутренние коммуникации и интерактивные коммуникации, а скоординированные с ними внешние маркетинговые коммуникации являются лишь дополнением.
Особый упор автор делает на систему маркетинговых взаимоотношений между компанией, клиентом и ресурсами компании, позволяющую управлять качеством услуги.

Страниц: 9
Рейтинг:

Митрофанов С.Е.

МК — 2003, №4

От стимулирования сбыта к повышению лояльности потребителей: программы поощрения

В статье рассматриваются различные программы поощрения покупателей. Подробно автор останавливается на накопительных бонусных программах, считая их наиболее эффективными, с точки зрения лояльности потребителей. Важное преимущество бонусных программ - создание в ходе их базы данных, правильное использование которой может вполне окупить стоимость внедрения программы.

Страниц: 5
Рейтинг:

Бугорская Ю.

МК — 2003, №3

Клиентинг

Система взаимоотношений с клиентами

(текущий раздел)

Электронная библиотека