Новый стандарт качества банковского обслуживания. Методика NPS

Наступает эпоха интенсивной работы по повышению клиентской лояльности, и банковский бизнес не может оставаться в стороне. Методика NPS – новый инструмент, позволяющий оценивать лояльность клиентов к банковским продуктам и услугам. В статье автор предлагает ознакомиться с методикой NPS и приводит примеры использования индекса в банковской практике за рубежом и в России.

Страниц: 6
Рейтинг:

Кутьин В.М.

МУ — 2008, №1

Проблемы маркетинга отношений при обслуживании потребителей

Теория маркетинга отношений утверждает, что можно установить отношения между любыми поставщиками и потребителями и в любых ситуациях. Вместе с тем авторы статьи акцентируют внимание на том, что не следует автоматически применять методики маркетинга отношений для всех видов товаров и услуг и для всех типов потребителей. Прочность отношений между потребителями и поставщиками зависит от множества факторов, что подтверждают результаты исследования.

Страниц: 15
Рейтинг:

Уорд Т., Дэггер Т.

МУ — 2008, №1

Учет совокупной жизненной ценности клиентов банка: инструмент конкурентной борьбы или сложная формула для маркетологов?

Автор анализирует современное состояние банковского розничного рынка и его
особенности. Для решения одной из основных задач современного финансового
рынка предлагается использовать инструмент маркетинга отношений — модель
учета совокупной жизненной ценности клиентов. Также приводятся формула расчета данного показателя и практический пример одного из европейских банков.

Страниц: 11
Рейтинг:

Власенко М.С.

МиМИ — 2008, №1

Особенности маркетинга рекламных агентств

Услуги вообще и рекламные услуги в частности обладают некоторыми существенными особенностями, отличающими их от товара. Вследствие этого к услугам должны быть применимы маркетинговые методики, отличные от тех, которые используются в маркетинге товаров. Мы будем говорить о маркетинге национальных и локальных рекламных агентств.

Страниц: 8
Рейтинг:

Антипов К.В.

РТП — 2007, №6

Проблемы внедрения монобрендовой программы лояльности

В статье рассмотрены плюсы и минусы разных моделей программ лояльности. Описаны основные этапы разработки и внедрения монобрендовой программы "Настроение Бонус". Приведен удачный пример решения проблемы возможного копирования программы конкурентами — внедрение карт нового поколения с использованием технологии visual.

Страниц: 8
Рейтинг:

Аверкова А.С.

МК — 2007, №5

Пять шагов на пути к эволюции

Процессы развития информационных технологий, в частности интернета, позволяют потребителям найти предложение, которое может оказаться лучше вашего. В условиях такого неконтролируемого и неизбежного обострения конкуренции предприятиям необходимо как можно скорее осознать грядущую маркетинговую эволюцию и присоединиться к ней.

Страниц: 10
Рейтинг:

Юдина Н.В.

МУ — 2007, №4

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях b2b-сектора

Специфика b2b-сектора в том, что в процесс развития взаимоотношений вовлечены люди, которые в разной степени влияют на принятие решений и имеют различные, а иногда и противоположные интересы. Ключевыми условиями успешного развития взаимоотношений с клиентами являются глубокое понимание сущности бизнеса клиента и бизнес-задач его ключевых сотрудников, эффективный план развития отношений, умение связать ваши услуги с успехами вашего клиента.

Страниц: 7
Рейтинг:

Базилева И.И.

МУ — 2007, №4

Роль команд по ключевым продажам в отношениях поставщик-покупатель

Работа с ключевыми клиентами (КАМ) (Key account management - KAM), заключающаяся в выборе наиболее крупных и важных клиентов и предоставлении им особого уровня обслуживания в сферах маркетинга, администрирования и сервиса, становится значимым компонентом маркетинговой стратегии многих организаций. Читайте об этом в статье.

Страниц: 24
Рейтинг:

Арнетт Д., Мэси Б., Уилкокс Д.

УП — 2007, №4

Директ-маркетинг своими силами: опыт создания эффективной стратегии продвижения в торговой сети

В последнее время стратегии продвижения предприятий нацелены на создание и поддержание диалога со своими клиентами. Подобная стратегия может быть реализована при помощи прямого маркетинга, или директ-маркетинга. Не всегда возможно отдать на аутсорсинг подобные услуги, особенно
если предприятие находится в регионе. В статье рассматривается опыт создания подразделения директ-маркетинга и организации его работы своими силами.

Страниц: 12
Рейтинг:

Марданова Э.У.

МК — 2007, №4

Репутация и имидж предприятия как объекты управления в системе маркетинга (практические аспекты)

В статье рассматриваются практические аспекты управления имиджем и репутацией малого сервисного предприятия (теоретические аспекты освещены в журнале "Маркетинг услуг" №2(10) 2007 г.). Авторы предлагают соответствующие алгоритм и инструментарий, позволяющие менеджерам самостоятельно управлять отношениями с корпоративной аудиторией в целях повышения конкурентоспособности организации.

Страниц: 8
Рейтинг:

Москвина И.А., Моисеева Н.К.

МУ — 2007, №3

Клиентинг

Система взаимоотношений с клиентами

(текущий раздел)

Электронная библиотека