Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход

Проведенные авторами данной статьи исследования (эмпирическое и количественное) показали, что структура воспринимаемого качества услуг соответствует трехуровневой факторной модели. В последнюю входят следующие значимые составляющие: качество взаимодействия с тем, кто предоставляет услугу (interaction quality), качество физического окружения (environmental quality) и качество результата услуги (outcome quality). Каждая из них, в свою очередь, включает в себя три подсоставляющие, по которым формируется воспринимаемое качество услуги. Авторы предполагают, что для повышения воспринимаемого качества услуги следует тщательно следить за такими критериями потребительской оценки, как надежность, способность быстро реагировать на нужды клиента, эмпатия и др. Концепция, представленная в данной работе, тестируется в четырех отраслях индустрии услуг и раскрывается на примерах. Авторы обсуждают результаты своего исследования и дают рекомендации по их практическому применению.

Формирование корпоративной культуры обслуживания стратегических клиентов

В постановке задачи формирования корпоративной культуры обслуживания, на наш взгляд, есть два существенных акцента, определяющих ее сложность и одновременно задающих подход к решению.

Маркетинг услуг

Статья затрагивает особенности маркетинга в сфере услуг. Рассмотрены основные отличия товаров от услуг с точки зрения маркетинга. Показано, что маркетинг услуг требует проведения не только традиционного, но и внутреннего и интерактивного маркетинга. Внутренний маркетинг подразумевает уделение особого внимания качеству работы персонала в сфере услуг. Необходимость в интерактивном маркетинге вызвана тем, что восприятие качества услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе ее приобретения.

Особенности управления продажами в сфере услуг

Управление продажами, и особенно осуществление самих продаж торговыми агентами, оказывается иногда очень неблагодарным занятием. Нередко в российских городах перед входом в различные офисы или торговые точки можно встретить объявление "Торговым агентам и с собаками вход воспрещен!" или "Торговым агентам вход 10 долларов!". За рубежом существуют примерно такие же объявления, отштампованные на специальных металлических пластинках и предназначенные для всех тех, включая торговых агентов, которые приходят в дом или организацию с каким-либо предложением. Хотя надписи на этих пластинках более сдержанные по содержанию как, например, на юге северной Америки - "В этом доме не подают!" (No soliciting!)...

Построение маркетинговой логистической системы компании, максимизирующей ее прибыли

Многие специалисты в своих рассуждениях о маркетинговой логистике пользуются положениями, которые не вполне убедительны и содержат лишь неясные термины, кажущиеся общепринятыми. Но когда необходимо добиться достоверности информации и новых выгод для практики, требуются совсем другие приемы.Работа посвящена построению эффективной распределительной системой. Критерием эффективности является прибыль фирм. Проведенный анализ зависимости издержек компании от уровня обслуживания покупателей, позволяет определить прибыль при минимальных валовых издержках. Понятно, что этот уровень сервиса является минимально возможным в работе компании.

Выполнение электронного заказа: возможности будущего (часть 1)

Это первая часть статьи, в центре внимания которой – негативный опыт потребителей, большие риски, надежды и глубокие опасения относительно прибыльности и выгодности электронной коммерции в Великобритании, странах – членах ЕС и в Америке. В данной работе критикуются те, кто делает акцент на достоинствах электронной стороны коммерции и в то же время равнодушно относится к ее физическим аспектам. Подчеркивается также, что, несмотря на сложности организации доставки и обработки электронных заказов, задача это выполнимая.

Customer Service как инструмент увеличения продаж в условиях острой конкуренции

В своей статье автор поднимает насущный вопрос современного бизнеса — предоставление сервиса во всем его широком понимании от ответа на обычный телефонный звонок до правил работы со сложными клиентами. В статье изложен обобщенный анализ современных подходов к вопросам Customer Service с учетом российской специфики. Приведено достаточное количество примеров, в том числе и из практики автора. Данный материал будет полезен как менеджерам среднего звена, так и управленцам более крупного уровня.

Оптимизация системы обслуживания покупателей в торговых предприятиях

Статья предназначена для руководителей торговых предприятий и сотрудников аналитических подразделений. В ней на модельном примере исследована проблема оптимизации системы обслуживания покупателей крупного торгового комплекса (супермаркета). Установлены основные принципы оптимального управления им. Представлены операционные характеристики оптимальных систем обслуживания и проведен анализ влияния на них различных факторов. Исследованы задачи аналитической службы при изменении внешней рыночной среды и внутренних параметров торгового предприятия.

Качество обслуживания

(текущий раздел)