1. Библиотека
  2. Каталог тем
  3. Маркетинг
  4. Продажи
  5. CRM
  6. Клиентинг
  7. Качество обслуживания

Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем

Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью продажи товаров и услуг. От качества обслуживания в момент продажи и в последующие периоды зависит лояльность клиента к продавцу. Управление качеством обслуживания — важнейшая часть управления клиентским портфелем, влияющая на привлечение новых и удержание старых клиентов. В организациях, продающих услуги, качество обслуживания формирует отношение к самой услуге. Применение комплексного подхода к качеству позволяет связать продажи, продукты и сервис.

Страниц: 10
Рейтинг:

Гордейко С.Г.

КУКП — 2013, №3

Модели превосходного качества обслуживания: обсуждение и сравнение

Поскольку ожидания потребителей растут, а предложения продуктов однотипны, увеличивается важность превосходного качества обслуживания как средства повышения лояльности потребителей. Цель настоящей статьи состоит в расширении знания о том, что могут сделать компании для достижения превосходного качества обслуживания, посредством сравнения и оценки трех популярных моделей.

Страниц: 16
Рейтинг:

Готье М., Гизе А., Бартл К.

МУ — 2013, №3

Сельский маркетинг: нетрадиционные модели сбыта продуктов питания

В данной статье рассматриваются новые для российского рынка модели прямого взаимодействия производителей и конечных потребителей сельскохозяйственной продукции. В качестве основных направлений развития торговли продуктами питания выделены сервисизация розницы, распространение электронной торговли и переход розничных сетей к прямым закупкам товаров у мелких сельхозпроизводителей.

Страниц: 8
Рейтинг:

Котляров И.Д.

МиМИ — 2012, №6

Оценка качества социальных услуг людьми старшего возраста

В статье приводятся результаты исследования, посвященного удовлетворенности пожилых людей предоставляемыми им госуслугами. Предложены два комплексных индикатора: индекс оценки госуслуг и индекс лояльности к предоставляемым услугам, — которые показывают отношение населения к услугам,
относящимся к благоустроенности территории, медицине, работе полиции и общественного транспорта. Показатели рассчитаны на репрезентативной выборке по Ивановской области.

Страниц: 22
Рейтинг:

Рогозин Д.М.

МКач — 2012, №4

КУКС — технология сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса (часть 2)

Представляется совершенно логичной организация бизнес-деятельности, исходящей из мнения о компании тех, для кого она, собственно, существует и кто в конечном счете определяет степень ее успешности, — потребителей. Именно такой подход реализован в технологии сервисного управления КУКС, которая не только отвечает на актуальные практические вопросы руководителей конкретных фирм, но и позволяет обеспечить системный подход к формированию и реализации сервисной стратегии силами менеджмента компании.

Страниц: 15
Рейтинг:

Шалфицкий И.И., Рыжкова Е.И.

МУ — 2011, №3

Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг

В статье представлена оригинальная позиция автора по обеспечению инструмента комплекса маркетинга 8Р «качество и производительность». Ввиду того что на практике управление производительностью и качеством услуг связано с определенными трудностями, автор предлагает использовать для оценки управленческих решений категорию «эффективность сервисной деятельности», которая позволяет сгладить присутствующие ограничения в обеспечении взаимосвязанных компонентов «качество» и «производительность» в маркетинге услуг.

Страниц: 9
Рейтинг:

Рубцова Н.В.

МУ — 2011, №2

КУКС — технология сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса (часть 1)

Представляется совершенно логичной организация бизнес-деятельности, исходящей из мнения о компании тех, для кого она, собственно, существует и кто в конечном счете определяет степень ее успешности, — потребителей. Именно такой подход реализован в технологии сервисного управления КУКС, которая не только отвечает на актуальные практические вопросы руководителей конкретных фирм, но и позволяет обеспечить системный подход к формированию и реализации сервисной стратегии силами менеджмента компании.

Страниц: 11
Рейтинг:

Шалфицкий И.И., Рыжкова Е.И.

МУ — 2011, №2

"Спираль недоверия" и "спираль доверия" в розничной торговле: потребители как жертвы или союзники

В статье описана обратная сторона тактики ретейлеров, направленной на предотвращение потерь от воровства в магазинах. Авторы указывают на недоверие персонала магазинов к клиентам, которое отталкивает последних и препятствует предоставлению услуг. В работе представлены концепции "спирали доверия" и "спирали недоверия", которые показывают, как недоверие разрушает, а доверие создает взаимоотношения и общность, а кроме того, предлагаются способы развития "спирали доверия".

Страниц: 17
Рейтинг:

Френд Л., Костли К., Браун Ч.

МУ — 2011, №2

Национальные особенности сервиса, или при чем тут кризис?

Кризис в компании начинается тогда, когда она перестает понимать прямую связь
между качеством обслуживания покупателей и результатами продаж. В статье
рассматриваются типичные ошибки компаний при обслуживании покупателей, к
каждой ситуации приводится профессиональный комментарий, позволяющий
сделать выводы и исправить ошибки в обслуживании клиентов.

Страниц: 5
Рейтинг:

Бузукова Е.А.

УП — 2009, №6

Коммуникационная политика торгового предприятия класса люкс

Специфика торговли товарами и услугами класса люкс обуславливает необходимость создания правил организации торгового процесса и коммуникационной политики, основанных на специфических характеристиках как сферы люкс в общем, так и продуктов класса люкс в частности. Предоставляемые услуги и сервисы, а также особенности целевой аудитории определяют появление нового формата предприятия класса люкс.

Страниц: 6
Рейтинг:

Хапенков В.Н.

РТП — 2008, №4

Качество обслуживания

(текущий раздел)