Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг

Рубцова Наталья Владимировна

Таблица. Сравнительная характеристика материальной и сервисной деятельности в обеспечении качества и производительности;

Рис. 1. Сервисная модель эффективности;

Рис. 2. Сервисная эффективность как синтез внутренней, внешней и потенциальной эффективности;

Клиентинг Качество обслуживания

Клиентинг Сервис и постпродажное обслуживание

Ключевые слова: комплекс маркетинга услуг, качество услуг, производительность, эффективность сервиса

Аннотация

В статье представлена оригинальная позиция автора по обеспечению инструмента комплекса маркетинга 8Р «качество и производительность». Ввиду того что на практике управление производительностью и качеством услуг связано с определенными трудностями, автор предлагает использовать для оценки управленческих решений категорию «эффективность сервисной деятельности», которая позволяет сгладить присутствующие ограничения в обеспечении взаимосвязанных компонентов «качество» и «производительность» в маркетинге услуг.

Журнал: «Маркетинг услуг» — №2, 2011 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 9

Кол-во знаков: около 22,131

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Биван А.А., Эстрин С., Шаффер Е.С. Факторы реструктуризации предприятий в переходных экономиках // Экономический журнал ВШЭ . - 2002 . - Т. 6 (1).

2. Бовыкин В.И. Новый менеджмент (управление предприятиями на уровне высших стандартов: теория и практика эффективного управления ). - М.: Экономика, 1997.

3. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / Пер с англ . - 4-е изд . - М.: Вильямс, 2005.

4. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика / Пер. с англ. под науч. ред. В.В. Кулибановой . - 2-е международ. изд . - СПб.: ПИТЕР, 2002.

5. Frei F.X., Harker Р.Т. (1985). Process Efficiency In Retail Banking: Methods And Empirical Results. Tilburg, The Netherlands.

6. Klassen K.J., Russel R.M., Chrisman J.J. (1998). «Efficiency and productivity measures for high contact services». Service Industries Journal, October, рр. 1–18.

7. Ojasalo K. (1999). Conceptualizing Productivity in Services. Hanken Swedish School of Economics, Helsinki, Helsingfors, Finland.

8. Gronroos C. (1990). Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA.

Рубцова Наталья Владимировна
кандидат экономических наук

Доцент кафедры экономики и менеджмента сервиса Байкальского государственного университета экономики и права.

Иркутск

Преподает дисциплину "Маркетинг". Область научных интересов: маркетинг услуг, некоммерческий маркетинг, маркетинг социальной сферы.

Другие статьи автора 3

Электронная библиотека