Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем
Гордейко С.Г.

Аннотация

Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью продажи товаров и услуг. От качества обслуживания в момент продажи и в последующие периоды зависит лояльность клиента к продавцу. Управление качеством обслуживания — важнейшая часть управления клиентским портфелем, влияющая на привлечение новых и удержание старых клиентов. В организациях, продающих услуги, качество обслуживания формирует отношение к самой услуге. Применение комплексного подхода к качеству позволяет связать продажи, продукты и сервис.

Содержание

Рис. 1. Взаимосвязь элементов, определяющих управление клиентским портфелем ;

Рис. 2. Схема работы с индексом NPS ;

Рис. 3. Принципы контроля качества ;

Рис. 4. Формы обратной связи в коммерческом банке ;

Рис. 5. Схема организации работы с претензиями в коммерческом банке ;

Таблица 1. Виды обратной связи, полученной от клиентов банка ;

Таблица 2. Способы передачи претензий в банк ;

Рис. 6. Место качества в общей структуре бизнеса ;

Рис. 7. Схема управления клиентским портфелем на основе критерия NPS ;

Ключевые слова: качество, обслуживание, контроль качества, лояльность, обратная связь
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №3, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 15,049.

1. Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2013. — №2. — С. 82–101.

2. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Пер. с англ. С. Филина, И. Борымовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с.

3. Гегель. Энциклопедия философских наук. Часть первая. Логика / Пер. с нем. Б. Столпнера. — М.; Л.: Институт К. Маркса и Ф. Энгельса, 1929. — 368 с.

4. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях / Сокр. пер. с англ., авт. вступ. ст. и научн. ред. Л.А. Конарева. — М.: Экономика, 1990. — 272 с.

5. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / Пер. с англ. — 12-е изд. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. — 928 с.

6. Глушков В.М. Введение в АСУ. — Киев: Техника, 1974. — 250 с.

Гордейко Сергей Геннадьевич

Гордейко Сергей Геннадьевич
к. т. н.

Руководитель аналитического центра ООО «Русипотека».

г. Москва

Другие статьи автора 25