Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score
Уланов А.Ю.

Аннотация

Измерение лояльности клиентов с помощью индекса Net Promoter Score является одной из актуальных тем на конференциях по клиентскому сервису. Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности. Эта статья носит прикладной характер и раскрывает ключевые вопросы: как правильно интерпретировать результаты данного показателя и разрабатывать меры по его повышению.

Содержание

Что такое Net Promoter Score (NPS)? ;

Таблица 1. Классификация клиентов ;

Таблица 2. Индекс NPS ;

Зачем измеряют NPS? ;

Рис. 1. Частные индексы NPS в составе общего индекса ;

Почему появляются «критики», «нейтральные» и «промоутеры»? ;

Как повысить NPS? ;

Таблица 3. Описание шкалы оценки индекса NPS ;

Рис. 2. Факторы ожиданий клиента ;

Рис. 3. Принцип обработки электронной почты до внедрения изменений ;

Что делать дальше? ;

Рис. 4. Принцип обработки электронной почты после внедрения изменений ;

Ключевые слова: Net Promoter Score, лояльность, измерение ключевых показателей, управление ожиданиями, модель Kano
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №3, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9.
Кол-во знаков: около 14,240.

Уланов Арсений Юрьевич

Уланов Арсений Юрьевич

Руководитель отдела по работе с клиентами ФГУП «Почта России».

г. Москва

С 2009 по 2012 гг. сотрудничал с отделом заботы о клиенте (consumer care) компании Philips, отвечал за повышение показателя Net Promoter Score.

Другие статьи автора 3