Введение;

Методология;

Модели превосходного качества обслуживания;

Структура превосходного качества обслуживания Джонстона;

Рис. 1. Характеристики совершенного сервиса;

Таблица 1. Распределение мнений экспертов;

Модели совершенства и национальные премии за качество;

Рис. 2. Модель совершенства EFQM 2010;

Модель удовлетворенности потребителя Кано;

Рис. 3. Диаграмма Кано;

Сравнение и оценка моделей;

Идея превосходного качества обслуживания Джонстона — модель EFQM;

Идея превосходного качества обслуживания Джонстона — модель удовлетворенности потребителя Кано;

Модель EFQM — модель удовлетворенности потребителя Кано;

Объединение моделей;

Таблица 2. Сравнение моделей;

Значение исследования и дальнейшие перспективы;

Рис. 4. Позиционирование существующих моделей превосходного качества обслуживания и потребность в новой модели;