Модели превосходного качества обслуживания: обсуждение и сравнение
Готье М., Гизе А., Бартл К.

Аннотация

Поскольку ожидания потребителей растут, а предложения продуктов однотипны, увеличивается важность превосходного качества обслуживания как средства повышения лояльности потребителей. Цель настоящей статьи состоит в расширении знания о том, что могут сделать компании для достижения превосходного качества обслуживания, посредством сравнения и оценки трех популярных моделей.

Содержание

Введение;
Методология;
Модели превосходного качества обслуживания;
Структура превосходного качества обслуживания Джонстона;
Рис. 1. Характеристики совершенного сервиса;
Таблица 1. Распределение мнений экспертов;
Модели совершенства и национальные премии за качество;
Рис. 2. Модель совершенства EFQM 2010;
Модель удовлетворенности потребителя Кано;
Рис. 3. Диаграмма Кано;
Сравнение и оценка моделей;
Идея превосходного качества обслуживания Джонстона — модель EFQM;
Идея превосходного качества обслуживания Джонстона — модель удовлетворенности потребителя Кано;
Модель EFQM — модель удовлетворенности потребителя Кано;
Объединение моделей;
Таблица 2. Сравнение моделей;
Значение исследования и дальнейшие перспективы;
Рис. 4. Позиционирование существующих моделей превосходного качества обслуживания и потребность в новой модели;

Ключевые слова: превосходное качество обслуживания, восхищение потребителя, модели совершенства, качество обслуживания клиентов
Журнал: «Маркетинг услуг» — №3, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 16.
Кол-во знаков: около 36,089.

1. AUDI AG (2011). Investor Relations: Corporate Strategy. —Подробнее .

2. Berger C., Blauth R., Boger D. ef al. (1993). «Kano’s methods for understanding customer-defined quality». Center for Quality Management Journal, Vol. 2, No. 4, pp. 3–35.

3. Berman B. (2005). «How to delight your customers». California Management Review, Vol. 48, No. 1, pp. 129–151.

4. Bou-Llusar J.C., Escrig-Tena A.B., Roca-Puig V., Beltran-Mart

Готье Маттиас
профессор

Профессор маркетинга услуг в Школе бизнеса EBS.

г. Эстрих-Винкель, Германия

Гизе Андреас

Докторант в Школе бизнеса EBS.

г. Эстрих-Винкель, Германия

Бартл Кристофер

Докторант в Школе бизнеса EBS.

г. Эстрих-Винкель, Германия