Как измерять сервис: гостеприимство и вежливость

Один из важнейших аспектов клиентского сервиса - гостеприимство и вежливость Вашего персонала. Воспитать вежливость и клиентоориентированность у сотрудников - задача довольно сложная. Умение общаться с клиентами является дорогой компетенцией сотрудника. Он должен владеть ей на старте

Длительность: 14:52
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Как измерять сервис: скорость

Чтобы улучшить клиентский сервис, нужно сначала его измерить. Второй параметр для измерения - скорость. То, как быстро обрабатывается заказ, совершается звонок, непосредственно сказывается на качестве сервиса и впечатлении клиента о Вашей компании.

Длительность: 09:10
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Как измерять сервис: обязательность

Как улучшить клиентский сервис? Как повысить уровень обслуживания? Чтобы ответить на эти вопросы, нужно научиться сервис измерять. Хороший сервис - это выполнение четырех обязательных аспектов. Первый из них - обязательность.

Длительность: 07:22
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Как оценивать эффективность системы касаний клиентов

Три совета для оценки эффективности системы касаний клиентов. Во-первых, до копейки спланируйте бюджет. Во-вторых, выделите для себя 2-3 показателя и отслеживайте их. Это может быть средний чек, частота покупок, маржа и т.д. В-третьих, считайте ROMI (ROI для маркетинга), очень полезно для интернет-маркетинга.

Длительность: 09:47
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Как улучшить сервис. Требования к клиенту и его ожидания

Сегодня клиентский сервис имеет свои особенности. Клиент ожидает большего. При этом требования к нему нужно снижать, уменьшать количество его действий.

Длительность: 05:28
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Каналы привлечения клиентов в системе касаний. Как привлечь клиентов

Автор говорит про основные каналы привлечения, удержания и "разогревания" клиентов. Их должно быть хотя бы три. К этому этапу мы переходим после того, как определились с целями системы касаний

Длительность: 27:35
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Критерии системы касаний (точек контакта) с клиентом

Какой должна быть система касаний, чтобы клиент оставался довольным, становился постоянным клиентом, а вы, в свою очередь, получили положительный результат. Порядок в точках контакта - верный путь к удержанию и наращиванию клиентской базы.

Длительность: 08:56
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Всегда ли прав клиент?

Задайте себе вопрос - всегда ли прав клиент?
Александр Шемякин предлагает пересмотреть позицию по отношению к правоте клиента и соответствующе поменять культуру компании.

Длительность: 06:56
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Если поступила жалоба. Чего хочет клиент, когда жалуется

Знаете ли вы, чего хочет клиент, когда жалуется? Другими словами, как и что нужно делать с рекламациями с точки зрения клиента. Берите на заметку и корректируйте свой алгоритм работы с жалобами.

Длительность: 13:18
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

Зачем нужна система касаний. Цели развития отношений с клиентом

Для чего нам нужна система касаний с клиентом. Что дают точки контакта. Казалось бы, всё очевидно. Однако Александр Шемякин заостряет внимание на том, чтобы замкнуть контур обратной связи, создать ВАУ-эффект, запустить сарафанный маркетинг, начать конкурентную отстройку.

Длительность: 07:36
Рейтинг:

Шемякин А.

ВМ — 2018, №1

в начало

Маркетинг

(текущий раздел)

Электронная библиотека

Как измерять сервис: гостеприимство и вежливость

Как измерять сервис: скорость

Как измерять сервис: обязательность

Как оценивать эффективность системы касаний клиентов

Как улучшить сервис. Требования к клиенту и его ожидания

Каналы привлечения клиентов в системе касаний. Как привлечь клиентов

Критерии системы касаний (точек контакта) с клиентом

Всегда ли прав клиент?

Если поступила жалоба. Чего хочет клиент, когда жалуется

Зачем нужна система касаний. Цели развития отношений с клиентом

BTL

PR

Брендинг

Демаркетинг

Диджитал

Лоббизм

Маркетинговые исследования

Основы маркетинга

Потребительское поведение

Продажи

Реклама

Стратегический маркетинг

Управление маркетингом