Особенности обучения руководителей call-центра
Золкина Н.К.

Аннотация

Управление call-центром — это целая наука со своими правилами и метриками. Еще в 1996 г. компании Microsoft, Intel, American Express, Dell, Motorola и Novell разработали отраслевой стандарт COPS, который, по сути, является «правилами дорожного движения» для сотрудников и руководителей call-центров. Данная статья отвечает на вопрос, как применить эти правила для эффективного управления call-центром.

Содержание

2
Где найти руководителя call-центра

3
Навыки

4
Через тернии к знаниям

5
Механика дистанционного обучения
Эффективность

6
Обратная связь

Ключевые слова: call-центр, оператор, поиск и обучение руководителя call-центра, метрики, дистанционное обучение
Журнал: «Управление продажами» — №3, 2019 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 7.
Кол-во знаков: около 21,403.

Золкина Наталия Константиновна

Золкина Наталия Константиновна

Руководитель проектов call-центра «Телеконтакт».

г. Москва

Соавтор книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В 2016 г. названа одной из персон, оказавших значительное влияние на развитие индустрии, в рамках церемонии награждения «Хрустальная гарнитура».

Другие статьи автора 3