Особенности обучения руководителей call-центра

Управление call-центром — это целая наука со своими правилами и метриками. Еще в 1996 г. компании Microsoft, Intel, American Express, Dell, Motorola и Novell разработали отраслевой стандарт COPS, который, по сути, является «правилами дорожного движения» для сотрудников и руководителей call-центров. Данная статья отвечает на вопрос, как применить эти правила для эффективного управления call-центром.

Развитие стратегического мышления и повышение эффективности управления исполнением: практический пример

В статье описывается опыт компании BI TO BE в обучении высшего руководства автохолдинга «РРТ». Подробно рассматривается программа обучения: указываются аспекты, на которых был сделан акцент при ее формировании, описывается материал, предложенный ученикам, а также анализируются предварительные результаты, которые автохолдинг получил благодаря повышению квалификации своих сотрудников.

Управленческий потенциал: как его измерить и развить

В статье рассмотрены подходы к измерению и развитию потенциала сотрудников. Высокая оценка результатов и компетенций работника не является гарантией его успеха в будущем. Согласно общепринятому мнению, основной составляющей потенциала является обучаемость сотрудника.

Топ-менеджер в современных экономических условиях

Участие России в глобальных экономических отношениях предполагает, что методы и принципы управления на отечественных предприятиях соответствуют общемировым стандартам. Что представляет собой современный менеджер- профессионал? Какими качествами он должен обладать? Об этом рассказывает специалист в области межличностных отношений и урегулирования споров.

Методика обучения лидерству руководителей нижнего звена

Можно ли развивать лидерство и если да, то как? В данной статье автор предлагает пошаговое руководство по обучению менеджеров нижнего звена на примере программ по развитию навыков клиентоориентированности.

Организация эксперимента в процессе профессионализации менеджмента

Автор рассказывает о том, как происходит формирование и становление системы открытого образования — системы, способной обеспечить широкую доступность образовательных ресурсов через многообразие форм учебной деятельности, преемственность различных уровней менеджмент-образования, интенсивное развитие новых информационных технологий.

Управление знаниями менеджера-профессионала

Управление знаниями подразумевает их систематическое формирование, обновление и применение для увеличения эффективности деятельности организаций. Необходимо добиться того, чтобы знания стали основным фактором, создающим стоимость компаний, и стратегическим ключевым ресурсом, обеспечивающим ее рост.

Малобюджетное развитие менеджеров

Можно ли результативно и эффективно развивать менеджеров компании, не затрачивая огромных средств? Как в сложные для фирмы времена не остановить процесс развития руководителей? Статья предлагает информацию о том, как организациям развивать менеджеров при небольших бюджетах. Это особенно актуально в условиях мирового финансового кризиса, который затронул Россию и российские компании.

Организационно-методические вопросы повышения квалификации топ-менеджеров сферы услуг: опыт Гарвардской школы бизнеса

На основе опыта участия в программе Achieving breakthrough service: leveraging employee and customer satisfaction for profit and growth Гарвардской школы бизнеса автор раскрывает организационные и методические аспекты переподготовки топ-менеджеров, методы обучения, характеризует стиль общения преподавателей со студентами. Опыт Гарвардской школы бизнеса, безусловно, может быть полезен при организации в Российской Федерации любых программ подготовки и переподготовки топ-менеджеров.

Белые пятна на карте компетенций менеджеров

В последнее время появилось достаточно много технологий и рекомендаций, призванных повысить эффективность управления персоналом. Однако эти рецепты, как правило, не приносят практической пользы. Мы предлагаем по-новому взглянуть на причину этих неуспехов, а именно — начать с себя!

Подготовка руководителей

(текущий раздел)