Особенности обучения руководителей call-центра

Золкина Наталия Константиновна

Особенности обучения руководителей call-центра
Золкина Н.К.


	2		Где найти руководителя call-центра
	3		Навыки
	4		Через тернии к знаниям
	5		Механика дистанционного обучения Эффективность
	6		Обратная связь

Ключевые слова: call-центр, оператор, поиск и обучение руководителя call-центра, метрики, дистанционное обучение

Аннотация

Управление call-центром — это целая наука со своими правилами и метриками. Еще в 1996 г. компании Microsoft, Intel, American Express, Dell, Motorola и Novell разработали отраслевой стандарт COPS, который, по сути, является «правилами дорожного движения» для сотрудников и руководителей call-центров. Данная статья отвечает на вопрос, как применить эти правила для эффективного управления call-центром.

Журнал: «Управление человеческим потенциалом» — №2, 2022 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 7

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

Золкина Наталия Константиновна

Руководитель проектов call-центра «Телеконтакт».

г. Москва

Соавтор книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В 2016 г. названа одной из персон, оказавших значительное влияние на развитие индустрии, в рамках церемонии награждения «Хрустальная гарнитура».

Другие статьи автора 7

Электронная библиотека