Потребительский опыт в e-commerce: анализ рациональных и эмоциональных потребительских инсайтов
Пантелеева Е.К., Михайлова Н.И.

Аннотация

В настоящее время в России, как и во всем мире, наблюдается значительный рост количества интернет-магазинов, что усиливает конкуренцию в этой сфере, а новым инструментом дифференциации становится потребительский опыт. В  статье представлены результаты поискового исследования, основанные на анализе потребительских инсайтов клиентов крупнейших российских интернет-магазинов, демонстрирующие возможности интернет-магазинов по управлению потребительским опытом.

Содержание

1
Введение

2
Потребительский опыт в электронной коммерции

3
Методика исследования

4
Таблица 1. Путь потребителя услуг интернет-магазина
Таблица 2. Атрибуты онлайн-магазинов

5
Таблица 3. Кодификатор эмоций

6
Результаты исследования

9
Рис. 1. Основные эмоции, испытываемые по отношению к интернет-магазинам
Рис. 2. Эмоции, испытываемые по отношению к атрибутам потребительского опыта

10
Таблица 4. Результаты корреляционного анализа

11
Заключение

12
Литература

Отрасли:
Ключевые слова: потребительские инсайты, потребительский опыт, электронная коммерция, интернет-магазин
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №6, 2016 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12.
Кол-во знаков: около 26,309.

1. 20 крупнейших онлайн-магазинов России: рейтинг Forbes. — Подробнее .

2. Пантелеева Е.К., Галицкий Е.Б., Шамирян Ф.А. Драйверы лояльности потребителей к онлайн-магазинам: исследование влияния потребительского опыта на лояльность клиентов // Интернет-маркетинг. — 2016. — №1. — С. 16–31.

3. Юрасов А.В. Основы электронной коммерции. — М.: Горячая линия-Телеком, 2007.

4. Éthier J., Hadaya P., Talbot J. and Cadieux J. (2008). «Interface design and emotions experienced on B2C web sites: empirical testing of a research model». Computers in Human Behavior, Vol. 24, pp. 2771–2791.

5. Jones M., Spence M., Vallaster C. (2008). «Creating emotions via B2C websites». Business Horizons, Vol. 51, pp. 419–428.

6. Kearney A.T. Online Retail Is Front and Center in the Quest for Growth. — Подробнее .

7. Klaus P., Maklan S. (2013). «Towards a better measure of customer experience». International Journal of Market Research, Vol. 55, Issue 2, рр. 227–246.

8. Laughlin P. (2014). «Holistic customer insight as an engine of growth». Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, Vol. 16, pp. 75–79.

9. Martin J., Mortimer G., Andrews L. (2015). «Re-examining online customer experience to include purchase frequency and perceived risk». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 25, рр. 81–95.

10. Oldenburger K., Lehto M., Salvendy G., Lehto X. and Feinberg R. (2008). «Critical purchasing incidents in e-business». Behaviour and Information Technology, Vol. 27, No. 1, рр. 63–77.

11. Rose S., Clark M., Samouel P. and Hair N. (2012). «Online customer experience in e-retailing: an empirical model of antecedents and outcomes». Journal of Retailing, Vol. 88, рр. 308–322.

12. Roseman I.J. (1996). «Appraisal determinants of emotions: constructing a more accurate and comprehensive theory». Cognition & Emotion, Vol. 10, No. 3, рр. 241–278.

13. Schmitt B. (2010). «Experience marketing: concepts, frameworks and consumer insights». Foundations and Trends® in Marketing, Vol. 5, No. 2, рр. 55–112.

14. Schneider G. (2008). Electronic Commerce. Course Technology. Cengage Learning.

15. Srinivasan S., Anderson R., Ponnavolu K. (2002). «Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences». Journal of Retailing, No. 78, рр. 41–50.

16. Sun B., Li S. (2011). «Learning and acting on customer information: a simulation-based demonstration on service allocations with offshore centers». Journal of Marketing Research, Vol. 48, No. 1, рр. 72–86.

17. Szymanski D.M., Hise R.T. (2000). «E-satisfaction: an initial examination». Journal of Retailing, Vol. 76, рр. 309–322.

18. Trevinal A.M., Stenger T. (2014). «Toward a conceptualization of the online shopping experience». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 21, No. 3, рр. 313–326.

19. Valvi A., Fragkos K. (2012). «Critical review of the e-loyalty literature: a purchase-centered framework». Electron Commerce Research, Vol. 12, рр. 331–378.

20. Witell L., Kristensson P., Gustafsson A. and L?fgren M. (2011). «Idea generation: customer co-creation versus traditional market research techniques». Journal of Service Management, Vol. 22, No. 2, рр. 140–159.

21. Ziegler C.-N., Skubacz M., Viermetz M. (2008). «Mining and exploring unstructured customer feedback data using language models and treemap visualizations». In: Li Y., Pasi G., Zhang C., Cercone N., and Cao L. (Eds). IEEE/WIC/ACM International Conference on Web Intelligence and Intelligent Agent Technology. IEEE, Sydney, NSW, рр. 932–937.

Пантелеева Елена Константиновна

Пантелеева Елена Константиновна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга фирмы НИУ ВШЭ.

г. Москва

Другие статьи автора 9

Михайлова Наталья Игоревна

Михайлова Наталья Игоревна

Аналитик отдела оценки эффективности в местах продаж компании Nielsen, аспирантка кафедры маркетинга фирмы НИУ ВШЭ.

г. Москва

Другие статьи автора 2