Теоретические и практические вопросы статистического мониторинга удовлетворенности потребителей
Долинская Ю.В., Князюк Н.Ф.

Аннотация

В статье представлены результаты систематизации и сравнительного анализа существующих статистических методов сбора и анализа данных, применяемых в процессе мониторинга удовлетворенности потребителей. Авторами выявлен наименее затратный способ расчета объема репрезентативной выборки для организаций, развивающих систему менеджмента качества. В работе приведены практические примеры применения статистических методов для оценки качества процесса мониторинга удовлетворенности потребителей.

Содержание

Особенности мониторинга удовлетворенности потребителей и достоверность получаемых данных

Систематизация методов расчета репрезентативной выборки

Сравнительный анализ методов расчета объема репрезентативной выборки

Таблица 1. Объем и уровень репрезентативности выборки, 2007–2013 гг.

Таблица 2. Объем выборки при различных значениях уровня доверительной вероятности и предельной ошибки,

Применение других статистических методов для оценки качества мониторинга удовлетворенности потребителей

Рисунок. Динамика уровня удовлетворенности потребителей и показателей эффективности оценки, 2007–2013 гг.

Заключение

Литература

Ключевые слова: выборочный контроль, дисперсия, доля единиц в выборке, коэффициент вариации, объем выборки, репрезентативность, стандартное отклонение, удовлетворенность потребителей
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №5, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8.
Кол-во знаков: около 18,583.

1. Айвазян С.А., Мхитарян В.С. Прикладная статистика и основы эконометрики. — М.: Юнити, 1998. — 1022 с.

2. ГОСТ Р 50779.10-2000 (ИСО 3534.1-93) «Статистические методы. Вероятность и основы статистики. Термины и определения». — М.: Стандартинформ, 2005. — С. 42.

3. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению». — М.: Стандартинформ, 2012. — С. 24.

4. ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. «Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001». — М.: Стандартинформ, 2005. — С. 20.

5. ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования». — М.: Стандартинформ, 2012. — С. 28.

6. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики: Учебник / Под ред. И.И. Елисеевой. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 656 с.

7. Иванов О.В. Статистика: Учебный курс для социологов и менеджеров. Часть 2. Доверительные интервалы. Проверка гипотез. Методы и их применение. — М., 2005. — 220 с.

8. Кокрен У. Методы выборочного исследования / Пер. с англ. И.М. Сонина; под ред. А.Г. Волкова. — М.: Статистика, 1976. — 440 с.

Долинская Юлия Васильевна

Долинская Юлия Васильевна

Менеджер по качеству ОГАУЗ «Иркутский областной клинический консультативно-диагностический центр», преподаватель кафедры менеджмента Байкальской международной бизнес-школы Иркутского государственного университета.

г. Иркутск

Сфера профессиональных интересов: применение процессного подхода к управлению, менеджмент качества, моделирование процессов и систем менеджмента.

Другие статьи автора 3

Князюк Надежда Феофановна

Князюк Надежда Феофановна
к. мед. н.
доцент

Заведующая кафедрой менеджмента Байкальской международной бизнес-школы Иркутского государственного университета, представитель руководства по качеству ОГАУЗ «Иркутский областной клинический консультативно-диагностический центр».

г. Иркутск

Сфера профессиональных интересов: менеджмент качества, процессный подход, интегрированные системы менеджмента.