1. Библиотека
  2. Каталог тем
  3. Маркетинг
  4. Продажи
  5. CRM
  6. Клиентинг

Исследование взаимосвязи между ориентацией на взаимодействие и удовлетворенностью клиента на рынке коммерческой недвижимости

В статье рассматривается возможность использования концепции ориентации на взаимодействие на рынке коммерческой недвижимости. Авторы приводят результаты эмпирического исследования факторов, влияющих на удовлетворенность арендаторов, и статистически доказывают, что ориентация на взаимодействие значительно влияет на нее.

Страниц: 9
Рейтинг:

Ойнер О.К., Губанов Н.О.

МиМИ — 2011, №4

Как оценить успешность онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами? (часть 1)

В этой статье мы использовали сбалансированную систему показателей для создания инструмента оценки эффективности внедрения онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами, выделив критерии, определяющие более высокий уровень успешности онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами для интернет-компаний. Предлагаем вниманию читателей первую часть статьи, посвященной повышению эффективности технологий организации дистрибуции. Вторая часть выйдет в следующем номере.

Страниц: 13
Рейтинг:

Кимилоглу Х., Зарали Х.

УКД — 2011, №3

Средства, используемые для изучения потребителей в сервисном окружении (часть 1)

Цель статьи — исследовать, как контактный персонал в своей повседневной работе применяет социокультурные средства для изучения потребителей. В работе используется этнографический исследовательский подход, включающий наблюдение за участниками, неофициальные беседы и интервью.

Страниц: 11
Рейтинг:

Вегар К.

МУ — 2011, №3

КУКС — технология сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса (часть 2)

Представляется совершенно логичной организация бизнес-деятельности, исходящей из мнения о компании тех, для кого она, собственно, существует и кто в конечном счете определяет степень ее успешности, — потребителей. Именно такой подход реализован в технологии сервисного управления КУКС, которая не только отвечает на актуальные практические вопросы руководителей конкретных фирм, но и позволяет обеспечить системный подход к формированию и реализации сервисной стратегии силами менеджмента компании.

Страниц: 15
Рейтинг:

Шалфицкий И.И., Рыжкова Е.И.

МУ — 2011, №3

Взгляд на клиентоориентированность как на основу стратегии современной организации

Сегодня все чаще можно услышать заявления о том, как важен для современной организации фактор клиентоориентированности. При этом фактических данных и конкретных рекомендаций, касающихся создания культуры организации, недостаточно. В данной статье автор восполняет этот пробел, рассматривая стратегию клиентоориентированной организации как одну из основных составляющих
ее успеха.

Страниц: 5
Рейтинг:

Пантина А.А.

МС — 2011, №3

Возможности повышения лояльности клиентов курортного отеля и превращения гостей в агентов влияния

Использование программ лояльности для удержания клиентов уже давно стало широко известным методом клиентоориентированного маркетинга. В своей статье автор рассказывает об успешном воплощении в жизнь тезиса «Чтобы клиент был лоялен к компании, компания должна быть лояльна к клиенту».

Страниц: 8
Рейтинг:

Севакова А.Н.

МК — 2011, №3

Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг

В статье представлена оригинальная позиция автора по обеспечению инструмента комплекса маркетинга 8Р «качество и производительность». Ввиду того что на практике управление производительностью и качеством услуг связано с определенными трудностями, автор предлагает использовать для оценки управленческих решений категорию «эффективность сервисной деятельности», которая позволяет сгладить присутствующие ограничения в обеспечении взаимосвязанных компонентов «качество» и «производительность» в маркетинге услуг.

Страниц: 9
Рейтинг:

Рубцова Н.В.

МУ — 2011, №2

КУКС — технология сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса (часть 1)

Представляется совершенно логичной организация бизнес-деятельности, исходящей из мнения о компании тех, для кого она, собственно, существует и кто в конечном счете определяет степень ее успешности, — потребителей. Именно такой подход реализован в технологии сервисного управления КУКС, которая не только отвечает на актуальные практические вопросы руководителей конкретных фирм, но и позволяет обеспечить системный подход к формированию и реализации сервисной стратегии силами менеджмента компании.

Страниц: 11
Рейтинг:

Шалфицкий И.И., Рыжкова Е.И.

МУ — 2011, №2

"Спираль недоверия" и "спираль доверия" в розничной торговле: потребители как жертвы или союзники

В статье описана обратная сторона тактики ретейлеров, направленной на предотвращение потерь от воровства в магазинах. Авторы указывают на недоверие персонала магазинов к клиентам, которое отталкивает последних и препятствует предоставлению услуг. В работе представлены концепции "спирали доверия" и "спирали недоверия", которые показывают, как недоверие разрушает, а доверие создает взаимоотношения и общность, а кроме того, предлагаются способы развития "спирали доверия".

Страниц: 17
Рейтинг:

Френд Л., Костли К., Браун Ч.

МУ — 2011, №2

Как "собрать кошек в стадо", или еще раз о покупателях

Статья посвящена тому, как сформировать из покупателей сообщество постоянных приверженцев бренда или продукта. Автор дает рекомендации о том, как эффективно использовать данные о клиентах, как перенести персонализированную коммуникацию на массовый рынок, рассказывает об экономике эмоций.

Страниц: 6
Рейтинг:

Сокол Е.А.

МК — 2010, №5

Клиентинг

(текущий раздел)

Качество обслуживания

Клиентоориентированность

Сервис и постпродажное обслуживание

Система взаимоотношений с клиентами