Как оценить успешность онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами? (часть 1)
Кимилоглу Х., Зарали Х.

Аннотация

В этой статье мы использовали сбалансированную систему показателей для создания инструмента оценки эффективности внедрения онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами, выделив критерии, определяющие более высокий уровень успешности онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами для интернет-компаний. Предлагаем вниманию читателей первую часть статьи, посвященной повышению эффективности технологий организации дистрибуции. Вторая часть выйдет в следующем номере.

Содержание

Введение;

Эволюция управления взаимоотношениями с клиентами: от CRM к E-CRM;

Сущность исследования: критерии оценки успешности онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами;

Теоретические основы;

Важность измерения эффективности онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами;

Различные подходы к оценке эффективности онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами;

Сбалансированная система показателей и ее использование в контексте E-CRM;

Создание сбалансированной системы показателей для оценки эффективности E-CRM;

Направление «Клиент»;

Направление «Внутренние бизнес-процессы»;

Направление «Инновации и обучение»;

Направление «Финансы»;

Методология исследования;

Ключевые слова: отношения с клиентами, Интернет, ССП
Журнал: «Управление каналами дистрибуции» — №3, 2011 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 13.
Кол-во знаков: около 32,793.

1. Ab Hamid N.R., Kassim N. (2004). «Internet technology as a tool in customer relationship management». Journal of American Academy of Business, Vol. 4, No. 1–2, pp. 103–108.

2. Bauer H.H., Grether M., Leach M. (2002). «Building customer relations over the Internet». Industrial Marketing Management, Vol. 31, pp. 155–163.

3. Bull C. (2003). «Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation». Business Process Management, Vol. 9, No. 5, pp. 592–602.

4. Chang H.H. (2007). «Critical factors and benefits in the implementation of customer relationship management». Total Quality Management, Vol. 18, No. 5, pp. 483–508.

5. Chang T., Liao L., Hsiao W. (2005). «An empirical study on the e-CRM performance influence model for service sectors in Taiwan». In: Proceedings of the 2005 International Conference on e-Technology, e-Commerce, and e-Service (IEEE’05), Hong Kong, 29 March - 1 April, pp. 240–245.

6. Chen I.J., Popovich K. (2003). «An empirical study on the e-CRM performance influence model for service sectors in Taiwan». Business Process Management, Vol. 9, No. 5, pp. 672–688.

7. Chen Q., Chen H. (2004). «Exploring the success factors of eCRM strategies in practice». Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management, Vol. 11, No. 4, pp. 333–343.

8. Coltman T., Dolnicar S. (2004). eCRM Success and the Value of Managerial Discretion . - Подробнее .

9. Da-Wei L. (2007). «Study on the factors of customers’ loyalty in e-business world». In: Proceedings of the International Conference on Wireless Communications, Networking and Mobile Computing, Shanghai, 21–25 September, pp. 3474–3477.

10. Fjermestad J., Romano N.C. (2003). «Electronic customer relationship management: revisiting the general principles of usability and resistance - an integrative implementation framework». Business Process Management, Vol. 9, No. 5, pp. 572–591.

11. Frawley A. (2000). Evolving to eCRM: How to Optimize Interactive Relationships Between You and Your Customers . -Подробнее .

12. Grabner-Krauter S., Moedritscher G., Waiguny M., Mussnig W. (2007). «Performance monitoring of CRM initiatives». In: Proceedings of the 40th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-40), Waikoloa, HI, 3–6 January.

13. Grembergen W.V., Amelinckx I. (2002). «Measuring and managing e-business projects through the balanced scorecard». In: Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-35), Waikoloa, HI, 5–8 January.

14. Hamill J., Stevenson A. (2002). «Internet forum». International Marketing Review, Vol. 19 No. 2–3, pp. 209–212.

15. Hasan H., Tibbits H.R. (2000). «Strategic management of electronic commerce: an adaptation of the balanced scorecard». Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 10, No. 5, pp. 439–450.

16. Jutla D., Craig J., Bodorik P. (2001). «Enabling and measuring electronic customer relationship management readiness». In: Proceedings of the 34th Hawaii International Conference on System Sciences, (HICSS-34), Wailea, HI, 3–6 January, pp. 1–10.

17. Kaplan R.S., Norton D.P. (1992). «The balanced scorecard - measures that drive performance». Harvard Business Review, Vol. 70, No. 1, pp. 71–79.

18. Kaplan R.S., Norton D.P. (1996). «Using the balanced scorecard as a strategic management system». Harvard Business Review, Vol. 74, No. 1, pp. 75–85.

19. Kaplan R.S., Norton D.P. (2001). «Transforming the balanced scorecard from performance measurement to strategic management: part I». Accounting Horizons, Vol. 15, No. 1, pp. 87–104.

20. Karakostas B., Kardaras D., Papathanassiou E. (2005). «The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation». Information and Management, Vol. 42, pp. 853–863.

21. Kellen V. (2002). CRM Measurement Frameworks . -Подробнее .

22. Kim H., Kim Y. (2007). «A study on developing CRM scorecard». In: Proceedings of the 40th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-40), Waikoloa, HI, 3–6 January.

23. Kim J., Suh E., Hwang H. (2003). «A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard». Journal of Interactive Marketing, Vol. 17, No. 2, pp. 5–19.

24. Ko E., Kim S.H., Kim M., Woo J.Y. (2008). «Organizational characteristics and the CRM adoption process». Journal of Business Research, Vol. 61, pp. 65–74.

25. Liu Y., Zhou C., Chen Y. (2006). «Determinants of E-CRM in influencing customer satisfaction». In: Proceedings of the 9th Pacific Rim International Conference on Artificial Intelligence, Lecture Notes in Computer Science, Vol. 4099, Springer, Berlin, pp. 767–776.

26. Martinsons M., Davison R., Tse D. (1999). «The balanced scorecard: a foundation for the strategic management of information systems». Decision Support Systems, Vol. 25, No. 1, pp. 71–88.

27. Ngai E.W.T. (2005). «Customer relationship management research (1992–2002): an academic literature review and classification». Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23, No. 6, pp. 582–605.

28. Pan S.L., Lee J. (2003). «Using E-CRM for a unified view of the customer». Communications of the ACM, Vol. 6, No. 4, pp. 95–99.

29. Ragins E.J., Greco A.J. (2003). «Customer relationship management and e-business: more than a software solution». Review of Business, Vol. 24, No. 1, pp. 25–30.

30. Romano N.C., Fjermestad J. (2003). «Electronic commerce customer relationship management: a research agenda». Information Technology and Management, Vol. 4, No. 2–3, pp. 233–258.

31. Rudolph H. (1999). Customer Relationship Management Myths . -Подробнее .

32. Seggie S.H., Cavusgil E., Phelan S.E. (2007). «Measurement of return on marketing investment: a conceptual framework and the future of marketing metric». Industrial Marketing Management, Vol. 36, pp. 834–841.

33. Sivakumar S.C. (2002). «A critical survey of protocols proposed by the IETF as enablers for customer interaction in an electronic customer relationship management system - Part I - eCRM Metrics». IEEE Canadian Review, Spring, pp. 5–9.

34. Strauss J., El-Ansary A., Frost R. (2006). E-Marketing. 4th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, pp. 35–41.

35. Tan X., Yen D.C., Fang X. (2002). «Internet integrated customer relationship management: a key success factor for companies in the e-commerce arena». Journal of Computer Information Systems, Vol. 42, No. 3, pp. 77–86.

36. Winer R.S. (2001). «A framework for customer relationship management». California Management Review, Vol. 43, No. 4, pp. 89–105.

37. Zablah A.R., Bellenger D.N., Johnston W.J. (2004). «An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: towards a common understanding of an emerging phenomenon». Industrial Marketing Management, Vol. 33, pp. 475–489.

Кимилоглу Ханде

Преподаватель кафедры информационных управленческих систем, Университет Богазичи.

Стамбул, Турция

Другие статьи автора 2

Зарали Хулиа

Преподаватель кафедры информационных управленческих систем, Университет Богазичи.

Стамбул, Турция

Другие статьи автора 2