КУКС — технология сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса (часть 1)

Представляется совершенно логичной организация бизнес-деятельности, исходящей из мнения о компании тех, для кого она, собственно, существует и кто в конечном счете определяет степень ее успешности, — потребителей. Именно такой подход реализован в технологии сервисного управления КУКС, которая не только отвечает на актуальные практические вопросы руководителей конкретных фирм, но и позволяет обеспечить системный подход к формированию и реализации сервисной стратегии силами менеджмента компании.

Страниц: 11
Рейтинг:

Шалфицкий И.И., Рыжкова Е.И.

МУ — 2011, №2

"Спираль недоверия" и "спираль доверия" в розничной торговле: потребители как жертвы или союзники

В статье описана обратная сторона тактики ретейлеров, направленной на предотвращение потерь от воровства в магазинах. Авторы указывают на недоверие персонала магазинов к клиентам, которое отталкивает последних и препятствует предоставлению услуг. В работе представлены концепции "спирали доверия" и "спирали недоверия", которые показывают, как недоверие разрушает, а доверие создает взаимоотношения и общность, а кроме того, предлагаются способы развития "спирали доверия".

Страниц: 17
Рейтинг:

Френд Л., Костли К., Браун Ч.

МУ — 2011, №2

Как "собрать кошек в стадо", или еще раз о покупателях

Статья посвящена тому, как сформировать из покупателей сообщество постоянных приверженцев бренда или продукта. Автор дает рекомендации о том, как эффективно использовать данные о клиентах, как перенести персонализированную коммуникацию на массовый рынок, рассказывает об экономике эмоций.

Страниц: 6
Рейтинг:

Сокол Е.А.

МК — 2010, №5

Любой каприз за ваши деньги. Как превратить сервис компании в устойчивую статью доходов

Где нерозничному бизнесу искать источники долгосрочных конкурентных преимуществ? Каким образом сервис может увеличить объем и рентабельность продаж? Автор рассказывает о составляющих системы сервиса, приводит примеры компаний, которые делают сервис преимуществом, дает рекомендации, как организовать и поддержать выполнение услуг специального сервиса.

Страниц: 9
Рейтинг:

Мокеев А.А.

ЛС — 2010, №5

Отдельные аспекты продвижения продуктов и услуг

В данной статье автор предлагает читателям систему построения успешной системы организации продаж. В качестве примера взят филиал банка, который посредством реализации монет из драгоценных металлов и дорожных чеков создал эффективную схему взаимодействия с клиентами и значительно повысил общую выручку и прибыль.

Страниц: 9
Рейтинг:

Окунь А.Л.

МиМИ — 2010, №5

За пределами массовой рассылки. Управление маркетинговыми кампаниями нового поколения в эпоху перенасыщения рынков

В статье предложен принципиально новый подход к использованию директ-маркетинга в эпоху еренасыщения рынков. Авторы советуют перейти от работы с определенными группами потребителей к сегментам, включающим одного клиента. Речь пойдет о том, как это сделать, с какими проблемами и сложностямипридется столкнуться.

Страниц: 12
Рейтинг:

Хелблинг К., Акер О., Грене Ф.

МК — 2010, №4

Взаимосвязь восприятия организационной справедливости, уровня удовлетворенности персонала и клиентов сервисной компании

В статье автор анализирует опыт формирования клиентоориентированной внутренней среды в сервисной компании, описывает влияние преобразований на восприятие организационной справедливости и удовлетворенность персонала и клиентов.

Страниц: 7
Рейтинг:

Баева О.Н.

МОТ — 2010, №3

Как заставить дистрибьюторов работать с крупными корпоративными клиентами

В данной статье автор рассказывает о том, каким образом необходимо организовывать работу с крупными корпоративными клиентами, видоизменяя каналы дистрибуции и распределяя должным образом обязанности сотрудников компании-производителя и дистрибьютора.

Страниц: 7
Рейтинг:

Колмаков В.Б.

УП — 2010, №3

Управление системами производственного сервиса в маркетинге промышленных компаний

В статье рассмотрена проблема внедрения в маркетинговую и производственную деятельность отечественных предприятий двух систем производственного сервиса: "под заказ" и "точно в срок". Представлено обоснование применения обеих систем и поставлена задача оптимального разделения производственной программы предприятия по ним.

Страниц: 10
Рейтинг:

Силаков А.В.

МиМИ — 2010, №3

Управление отношениями с ключевыми клиентами как конкурентное преимущество на рынке b-2-b

В условиях жесткой конкуренции и ограниченности финансовых ресурсов компании отчетливо осознали необходимость завоевывать ключевых клиентов. Сегодня это не просто вопрос деловой этики или морали, а стремление к конкурентному преимуществу на рынке. Кроме того, лояльность ключевых клиентов, сотрудников и инвесторов взаимосвязана. Главная цель бизнеса — создание ценности для ключевого клиента и за счет этого получение прибыли, а не просто стремление заработать любыми способами.

Страниц: 18
Рейтинг:

Кеворков В.В., Кеворков Д.В.

ПМ — 2010, №2

CRM

Клиентинг

(текущий раздел)

Электронная библиотека