Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг

Любая, даже очень хорошая организация, работающая в сфере услуг, обязательно сталкивается с жалобами недовольных клиентов. В статье рассказывается, чем опасны такие жалобы и как можно превратить рассерженного потребителя в постоянного покупателя.

Стандарты обслуживания покупателей — панацея или ненужные ограничения?

«Добрый день, я могу Вам чем-то помочь, что-то подсказать?» — эту фразу ежедневно слышат сотни, тысячи человек. Еще каких-то лет десять назад от продавцов активно добивались, чтобы они именно так встречали покупателей. За это им платили или штрафовали, если они этого не делали. Сегодня на смену универсальным формулировкам приходит индивидуальный стиль общения каждого продавца. Рынок требует от нас новых решений не только в технологиях и следовании трендам, но и в поведении наших сотрудников.

Средства, используемые для изучения потребителей в сервисном окружении (часть 2)

Цель статьи — исследовать, как контактный персонал в своей повседневной работе применяет социокультурные средства для изучения потребителей. В работе используется этнографический исследовательский подход, включающий наблюдение за участниками, неофициальные беседы и интервью с ними.

Продажи с помощью клиентского сервиса? Реально!

В настоящее время тщательно продуманный и хорошо организованный клиентский сервис становится таким же эффективным методом продвижения компании, как и маркетинговые мероприятия, рекламные акции и т.д. Во многих областях бизнеса качественное обслуживание — это лучший вид PR и порой единственная возможность создать стабильную базу постоянных клиентов, когда конкуренция высока. Сервис действительно приносит прибыль, если подойти к вопросу системно и учесть особенности покупательских ожиданий.

Средства, используемые для изучения потребителей в сервисном окружении (часть 1)

Цель статьи — исследовать, как контактный персонал в своей повседневной работе применяет социокультурные средства для изучения потребителей. В работе используется этнографический исследовательский подход, включающий наблюдение за участниками, неофициальные беседы и интервью.

Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг

В статье представлена оригинальная позиция автора по обеспечению инструмента комплекса маркетинга 8Р «качество и производительность». Ввиду того что на практике управление производительностью и качеством услуг связано с определенными трудностями, автор предлагает использовать для оценки управленческих решений категорию «эффективность сервисной деятельности», которая позволяет сгладить присутствующие ограничения в обеспечении взаимосвязанных компонентов «качество» и «производительность» в маркетинге услуг.

Любой каприз за ваши деньги. Как превратить сервис компании в устойчивую статью доходов

Где нерозничному бизнесу искать источники долгосрочных конкурентных преимуществ? Каким образом сервис может увеличить объем и рентабельность продаж? Автор рассказывает о составляющих системы сервиса, приводит примеры компаний, которые делают сервис преимуществом, дает рекомендации, как организовать и поддержать выполнение услуг специального сервиса.

Взаимосвязь восприятия организационной справедливости, уровня удовлетворенности персонала и клиентов сервисной компании

В статье автор анализирует опыт формирования клиентоориентированной внутренней среды в сервисной компании, описывает влияние преобразований на восприятие организационной справедливости и удовлетворенность персонала и клиентов.

Управление системами производственного сервиса в маркетинге промышленных компаний

В статье рассмотрена проблема внедрения в маркетинговую и производственную деятельность отечественных предприятий двух систем производственного сервиса: "под заказ" и "точно в срок". Представлено обоснование применения обеих систем и поставлена задача оптимального разделения производственной программы предприятия по ним.

Процедура оценки качества логистического сервиса

В статье рассмотрены процедуры и основные критерии (показатели) оценки качества логистического сервиса, показаны преимущества стандартизации и контроля уровня логистического обслуживания. Особое внимание автор уделяет вопросу нахождения (и соблюдения) баланса "затраты / качество сервиса".

Сервис и постпродажное обслуживание

(текущий раздел)