1. Библиотека
  2. Каталог тем
  3. Маркетинг
  4. Продажи
  5. CRM

Использование концепции стоимостной цепочки для улучшения интерактивного маркетинга

Интерактивный маркетинг — это инструмент выявления клиентов, определения их местоположения
и доставки заказанного ими товара или услуги; реально это комплексная операция, которая включает контроль за информацией и процессами по всей
стоимостной цепочке. В статье описывается интерактивный маркетинг, широко использующий процессы CRM (Customer Relationship Management —
управление взаимоотношениями с клиентами),
SCM (Supply Chain Management — управление цепочкой поставки) и NPD (New Product Development —
разработка нового товара). Комплексное применение методов изучения отдельных случаев и количественного анализа обеспечивает лучшее понимание того, как работают эти процессы и как
они могут помочь фирме в ценообразовании. С использованием результатов исследований и примеров описывается общая модель, которая может
облегчить менеджерам управление этими процессами при определении стоимости в контексте маркетинга США.

Страниц: 10
Рейтинг:

Зей Д., Хендфилд Р.

ИМ — 2004, №5

Предугадать желания потребителей, или как узнать, чего хочет клиент

Если для развития бизнеса требуются новые идеи совершенствования технологий, повышения эффективности работы
маркетинговых служб, занимающихся решением проблем отношений с клиентами, то следует уделить больше внимания
анализу особенностей потребительской аудитории. Использование технологий CRM для контроля взаимоотношений с
клиентами в наши дни необходимо, а не просто желательно. В
нашей статье мы попытались рассказать о том, как начать такую работу с покупателями, как организовать управление
этим процессом, при котором полученная информация позволяет разработать новые меры по развитию бизнеса, а также предугадать желания клиента и завоевать его доверие.

Страниц: 4
Рейтинг:

Карташова Л.Л.

МО — 2004, №4

Это модное слово CRM! Что необходимо сделать компании перед тем, как обратиться к поставщику CRM-решения, и как сделать проект внедрения этой методики успешным

Год от года конкуренция на российских рынках усиливается,
причем все чаще отечественные компании вынуждены противостоять вторжению крупных международных участников
рынка. Одним из основных конкурентных преимуществ российских компаний является возможность установления
тесных взаимоотношений с клиентами. В таких условиях
отечественные фирмы могут достичь большого успеха при
использовании CRM-методики. Что нужно сделать перед
тем, как обратиться к поставщику CRM-решения? Как избежать возможных проблем при внедрении новой технологии?
Ответы на эти вопросы вы найдете в нашей статье.

Страниц: 4
Рейтинг:

Калинин Д.Г.

МО — 2004, №4

От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы

Думая о будущем, можно поймать себя на мысли, что научно-технический прогресс ведет нас к эпохе отсутствия выбора, когда массовые продукты и услуги захватят все сферы нашей деятельности. Все
будут решать интеллектуальные системы: вводишь нужные тебе параметры и система выдает решение. Товары клиенты будут заказывать по телефону, представляя себе их визуально. В этой статье
сделана попытка охарактеризовать ту маркетинговую деятельность,
которая в подобных условиях поможет выбрать именно ваш продукт.

Страниц: 4
Рейтинг:

Ус В., Карасев Я.

МК — 2004, №4

Привлечь и удержать...

В данной статье представлен портрет пользователей российского Интернета, прибегающих к услугам e-commerce. Рассматриваются проблемы взаимодействия с клиентами интернет-магазина и
действия, направленные на повышение эффективности этих контактов. В качестве примера использованы данные крупнейшего российского интернет-магазина "Озон".

Страниц: 5
Рейтинг:

Долгов В.

ИМ — 2004, №4

Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход

Проведенные авторами данной статьи исследования (эмпирическое и количественное) показали, что структура воспринимаемого качества услуг соответствует трехуровневой факторной модели. В последнюю входят следующие значимые составляющие: качество взаимодействия с тем, кто предоставляет услугу (interaction quality), качество физического окружения (environmental quality) и качество результата услуги (outcome quality). Каждая из них, в свою очередь, включает в себя три подсоставляющие, по которым формируется воспринимаемое качество услуги. Авторы предполагают, что для повышения воспринимаемого качества услуги следует тщательно следить за такими критериями потребительской оценки, как надежность, способность быстро реагировать на нужды клиента, эмпатия и др. Концепция, представленная в данной работе, тестируется в четырех отраслях индустрии услуг и раскрывается на примерах. Авторы обсуждают результаты своего исследования и дают рекомендации по их практическому применению.

Страниц: 13
Рейтинг:

Брейди М., Кронин Д.

МиМИ — 2004, №4

Формирование корпоративной культуры обслуживания стратегических клиентов

В постановке задачи формирования корпоративной культуры обслуживания, на наш взгляд, есть два существенных акцента, определяющих ее сложность и одновременно задающих подход к решению.

Страниц: 4
Рейтинг:

Пустынникова Ю.

МиМИ — 2004, №4

Определение качественных и количественных характеристик стратегических клиентов. Анализ клиентской базы

Все операторы рынка, которые сотрудничают с нашей компанией
или являются потенциальными партнерами, — это платформа
продаж.
Для правильного распределения усилий, времени, финансовых
ресурсов всех клиентов подразделяют на группы по степени приоритетности для бизнеса компании. Первым этапом такой расстановки приоритетов является выделение из существующей платформы "рабочих" и потенциальных клиентов. К "рабочим" следует относить клиентов, делающих регулярные заказы...

Страниц: 4
Рейтинг:

Вардимиади Ю.

МиМИ — 2004, №4

Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами

Данная статья основана на докладе, который был прочитан
автором на конференции "Управление стратегическими клиентами". Статья состоит из двух частей. В первой части дана
краткая характеристика факторов, влияющих на политику
предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами. Во второй автор описывает методологию разработки
ключевых показателей эффективности (в зарубежной литературе — KPI’s, key performance indicators) для реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Методология разработки ключевых показателей эффективности вполне
универсальна — ей можно следовать при разработке ключевых
показателей для любых бизнес-процессов предприятия. Вопросу разработки KPI’s современной деловой литературе практически не уделяется внимания, поэтому данная статья хотя бы
частично заполнит имеющийся пробел.

Страниц: 8
Рейтинг:

Селиванов А.Н.

МиМИ — 2004, №4

CRM

(текущий раздел)

Call-центры

Автоматизация продаж

Клиентинг

Качество обслуживания Клиентоориентированность Сервис и постпродажное обслуживание Система взаимоотношений с клиентами

Обзор CRM-систем

Стандартизация работы