Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов

Явление клиентоориентированности рассмотрено в статье на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по его разработке.

Страниц: 10
Рейтинг:

Скриптунова Е.А.

МС — 2015, №4

Региональные особенности характеристик «личности» торговой среды дальнего востока России

Все большее число маркетологов осознают не только важность цены, качества товаров и сервиса, но и роль общей атмосферы магазина для привлечения покупателей. Для создания уникального имиджа и дизайна магазинов зарубежные маркетологи активно используют понятие «личность» торговой среды». Наша статья посвящена изучению этого вопроса и созданию универсальной шкалы для оценки характеристик «личности» торговой среды на Дальнем Востоке. Материалом для исследования послужил социологический опрос.

Страниц: 8
Рейтинг:

Бэк Ч., Ракова О.В., Кочеткова Е.С.

МиМИ — 2015, №4

Оценка месторасположения и коэффициента захвата на примере сети кофеен Coffeeshop Company в Санкт-Петербурге

В статье представлены результаты маркетингового исследования, направленного на оценку потока проходящих мимо кофеен людей и вычисление коэффициента захвата, которые были использованы при выборе вида размещения кофеен для развития сети Coffeeshop Company и увеличения количества посетителей. В ходе анализа информации авторы разработали классификацию заведений в зависимости от типа их расположения и дали рекомендации для только открывающихся точек с учетом рассчитанных коэффициентов захвата.

Страниц: 8
Рейтинг:

Петренко Ю.В., Неуструева А.С., Попыловский А.Н.

МиМИ — 2015, №4

Преобразование маркетинговых коммуникаций на основе оценки качества взаимодействия в отраслевой системе сбыта

В статье рассматривается современное состояние коммуникаций в системе сбыта, проблемы и пути повышения эффективности взаимодействия участников сбытовых процедур и их влияние на развитие межфирменных отношений. В работе представлены результаты исследования факторов, влияющих на структуру сбытовой сети. На примере рынка комплектующих материалов дано функциональное описание каналов продажи, авторами разработана методика оценки их качества, рекомендованы инструменты коммуникации.

Страниц: 12
Рейтинг:

Моисеева Н.К., Бадорина А.А.

МиМИ — 2015, №4

Стратегия запланированного устаревания: теоретические основы и способы реализации

В статье рассматриваются теоретические и практические аспекты стратегии запланированного устаревания, при которой производитель целенаправленно сокращает срок службы товара. Автор разграничивает понятия физического износа, морального старения и запланированного устаревания, а также систематизирует виды и способы запланированного устаревания, используемые субъектами реальной экономики.

Страниц: 11
Рейтинг:

Решетняк Т.И.

СМ — 2015, №3

Стратегии управления рисками ретейловых компаний малого и среднего бизнеса в условиях экономического кризиса

Статья посвящена рискам, с которыми сталкиваются ретейловые компании в современных условиях. Автор анализирует изменения, связанные с экономическим кризисом, тенденции на рынке розничной торговли, рассматривает основные виды рисков в данной сфере и приводит рекомендации по управлению ими.

Страниц: 5
Рейтинг:

Степаненко О.А.

УФР — 2015, №3

Франчайзинг по-русски

Автор статьи рассказывает об особенностях отечественных франшиз, иллюстрируя описание конкретными примерами. Как и у любой модели бизнеса, у франчайзинга есть свои нюансы, на которые необходимо обращать пристальное внимание. Статья будет полезна директорам по маркетингу, ведущим специалистам, а также всем тем, кто планирует вести бизнес по франшизе.

Страниц: 4
Рейтинг:

Бем Ю.В.

РТП — 2015, №3

Влияние оценок кинокритиков и зрителей на кассовые сборы авторского кино

В данной статье автор доказывает, что оценки кинокритиков и зрителей имеют большую значимость для авторского кино, чем для кино мейнстрим. Также автор сравнивает воздействие оценок кинокритиков и зрителей на общие кассовые сборы авторского кино и на сборы в первые выходные проката.

Страниц: 8
Рейтинг:

Давыдов М.Г.

РТП — 2015, №3

Клиентоориентированность как современная модель управления продажами

Данная статья посвящена клиентоориентированной модели, которая активно используется иностранными компаниями и значительно реже присутствует на российском рынке товаров и услуг. В работе описаны основные положения применения этого метода в управлении продажами и привлечении клиентов. Также предложена технология ведения современных продаж.

Страниц: 6
Рейтинг:

Гришина О.С.

УП — 2015, №3

Влияние автоматизации процесса формирования лояльности клиентов на рост продаж

С каждым годом конкуренция в Интернете, особенно в сегменте электронной коммерции, растет (средняя стоимость привлечения одного клиента по каналу «Яндекс.Директ» выросла на 14%). Стратегия современного успешного интернет-проекта должна включать более надежные инструменты. Именно поэтому сейчас выигрывают компании, которые стремятся к автоматизации процесса формирования лояльности клиентов и получению повторных продаж.

Страниц: 4
Рейтинг:

Хизова К.В.

УП — 2015, №3

Маркетинг

Продажи

(текущий раздел)

Электронная библиотека

Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов

Региональные особенности характеристик «личности» торговой среды дальнего востока России

Оценка месторасположения и коэффициента захвата на примере сети кофеен Coffeeshop Company в Санкт-Петербурге

Преобразование маркетинговых коммуникаций на основе оценки качества взаимодействия в отраслевой системе сбыта

Стратегия запланированного устаревания: теоретические основы и способы реализации

Стратегии управления рисками ретейловых компаний малого и среднего бизнеса в условиях экономического кризиса

Франчайзинг по-русски

Влияние оценок кинокритиков и зрителей на кассовые сборы авторского кино

Клиентоориентированность как современная модель управления продажами

Влияние автоматизации процесса формирования лояльности клиентов на рост продаж

CRM

Дистрибуция

Контроль и прогнозирование

Организация продаж

Продукт как элемент 4P

Сбытовой маркетинг

Техника продаж