Возможность предоставлять четко дифференцированные и персонализированные услуги в сочетании с отличным клиентским сервисом - ключ к обретению преимуществ перед конкурентами. Исследования показывают, что все чаще клиенты используют электронную почту как основной способ коммуникаций. Современные контакт-центры, обладающие возможностями двусторонних коммуникаций и оптимизирующие все существующие каналы коммуникаций бизнес-клиент-бизнес: телефонные линии, WWW, электронная почта,сегодня, как никогда, важны для успешного ведения бизнеса на рынке услуг.

Потребительские клубы относятся к наиболее важным и особенно ценным элементам системы сохранения клиентуры. Предполагается, что за счет предложения определенных преимуществ своим членам они увеличивают степень удовлетворенности и лояльности покупателей. Однако в настоящее время нельзя с уверенностью судить о существовании ожидаемых эффектов покупательского постоянства и уровне их интенсивности. Таким образом, пока еще нет базы, позволяющей определить, являются ли вложения в потребительские клубы оправданными в сравнении с другими вариантами приобретения и удержания клиентов. Чтобы восполнить этот информационный пробел, в статье главное внимание уделяется тому, какого рода эффекты удержания достигаются с помощью клиентских клубов и есть ли для них научное обоснование. Вначале излагается теоретическая модель и гипотезы о различных эффектах удержания, достигаемых с помощью клиентских клубов. Затем представлены результаты эмпирических исследований, проведенных среди членов клуба клиентов Volkswagen крупнейшего объединения покупателей в германской автомобильной промышленности. Они показывают, что удовлетворенность потребительским клубом оказывает значительное влияние на удовлетворенность деловыми отношениями и сохранение клиентуры. Следовательно, можно сделать вывод о том, что потребительский клуб является важным предметом обсуждения в области менеджмента, изучающей методы сохранения потребительского спроса.

Сегодня стало как-то неприлично не декларировать клиенто-ориентированность своего бизнеса. И это не просто дань моде, а, скорее, условие выживания в новых рыночных условиях. Однако всегда ли это так однозначно понимается всеми сотрудниками компании и, главное, насколько они осознают свой вклад в поддержание взаимоотношений с потребителями - настолько долго, насколько это будет оставаться взаимовыгодным для обеих сторон?

В данной статье рассмотрены и проанализированы типичные проблемы, с которыми сталкивается любая оптовая компания, а также даны конкретные практические рекомендации по устранению возникающих нежелательных явлений, снижающих устойчивость положения предприятия на рынке. Кроме того, на основании большого эмпирического материала, обозначены важные целевые точки, требующие особого к себе внимания и неукоснительного исполнения соответствующих технологических схем, необходимых для эффективного и успешного бизнеса. Своевременное выявление и/или коррекция побочных и отрицательных явлений, сопровождающих основную деятельность организации, повышает ее устойчивость и конкурентоспособность, приближая фирму к уровню оптимального функционирования.

Данная статья рассматривает последовательность действий компании, которые должны быть сделаны для успешного выполнения проекта по построению системы эффективных продаж. Автор рассказывает об основных шагах проекта и рассматривает возможности выполнения отдельных этапов проекта без привлечения внешних консультантов.

В статье рассматривается проблема аутсорсинга сбыта в России: что такое аутсорсинг в условиях российской действительности; какие услуги предлагают аутсорсеры. Особое внимание уделено региональным дистрибьюторам, являющимся наиболее важными из аутсорсеров сбытовых услуг. Показан "пограничный вариант", где совмещается собственная сеть сбыта с аутсорсингом сбытовой функции. Анализируются факторы, которые влияют на выбор между собственной командой сбыта и аутсорсингом сбытовой функции. Анализируются факторы, которые влияют на выбор между собственной командой сбыта и аутсорсингом сбытовой функции. Главный - приоритетные каналы сбыта для вашей продукции. Разные розничные каналы сбыта наиболее эффективно могут быть охвачены посредством разных сбытовых стратегий.

Данная статья написана по материалам доклада, прочитанного на II Всероссийской конференции "Управление продажами". В статье автор дает представление о ключевых показателях эффективности продаж, разбирая подробно их классификацию, приводя примеры и разъясняя практическую важность одних и напускную "привлекательность" других. 40 ключевых показателей, приведенных в четырех таблицах в конце статьи, являются эксклюзивным материалом для читателей нашего журнала.

Настоящая статья посвящена проблемам определения целевого клиента в компаниях малого и среднего бизнеса, работающих в секторе b-2-b. Основные трудности, с которыми сталкиваются компании такого рода -нечеткость стратегии, необходимость учета интересов как непосредственных клиентов, так и конечных потребителей, дефицит ресурсов и отсутствие в таких компаниях специалистов, имеющих опыт сегментирования рынков b-2-b. Автор ставит своей задачей помочь директору по продажам подобной компании своими силами и с наименьшими затратами провести процедуру определения целевого клиента. Статья содержит четкие алгоритмы и примеры из практики автора, в ней подробно описано, как проводить анализ клиентской базы и сегментирование.

Идеи, на которых строится клиенто-ориентированная продажа (КОП), ее методологическая база были подробно рассмотрены в статье "Маркетинговый взгляд на продажи" (5 за 2003 г.). Однако для применения на практике этой перспективной формы продажи необходимо знать, каким образом плодотворные идеи, лежащие в ее основе, можно воплотить в практической деятельности продавца. Что, почему и в какой последовательности необходимо делать, чтобы достичь целей клиенто-ориентированной продажи? В данной статье вы найдете ответы на вопросы о том, в чем заключаются отличия технологии достижения сделки в КОП, а также каким образом действует продавец на каждой стадии переговоров о продаже для того, чтобы обеспечить сегодняшнюю и будущие сделки.

В российской системе здравоохранения произошли изменения, которые явилась причиной постепенного внедрения новых маркетинговых методов управления на медицинских предприятиях. Свобода выбора потребителем места лечения вызывает интерес к маркетинговым коммуникациям. По фактору значимости элементов комплекса продвижения на первом месте находятся личные продажи. Исследования показывают, что плохие коммуникации со стороны медицинского персонала являются ведущим фактором при неудовлетворенности оказанной медицинской услугой. В статье предлагаются конкретные рекомендации по организации личных продаж, выявлении типологии пациентов, способам взаимодействия персонала медицинского центра с потребителями.