Эффект сохранения спроса с помощью потребительских клубов

Stauss Bernd; Chojnacki Klaus; Decker Alexander; Hoffmann Frank

Цепь сохранения клиентуры с помощью

потребительских клубов;

План исследования;

Использование выводов исследования

в управленческой деятельности;

Продажи CRM

Потребительское поведение Исследование лояльности

Промышленность Машиностроение и металлообработка

Аннотация

Потребительские клубы относятся к наиболее важным и особенно ценным элементам системы сохранения клиентуры. Предполагается, что за счет предложения определенных преимуществ своим членам они увеличивают степень удовлетворенности и лояльности покупателей. Однако в настоящее время нельзя с уверенностью судить о существовании ожидаемых эффектов покупательского постоянства и уровне их интенсивности. Таким образом, пока еще нет базы, позволяющей определить, являются ли вложения в потребительские клубы оправданными в сравнении с другими вариантами приобретения и удержания клиентов. Чтобы восполнить этот информационный пробел, в статье главное внимание уделяется тому, какого рода эффекты удержания достигаются с помощью клиентских клубов и есть ли для них научное обоснование. Вначале излагается теоретическая модель и гипотезы о различных эффектах удержания, достигаемых с помощью клиентских клубов. Затем представлены результаты эмпирических исследований, проведенных среди членов клуба клиентов Volkswagen крупнейшего объединения покупателей в германской автомобильной промышленности. Они показывают, что удовлетворенность потребительским клубом оказывает значительное влияние на удовлетворенность деловыми отношениями и сохранение клиентуры. Следовательно, можно сделать вывод о том, что потребительский клуб является важным предметом обсуждения в области менеджмента, изучающей методы сохранения потребительского спроса.

Журнал: «Менеджмент-дайджест» — №1, 2004 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 12

Кол-во знаков: около 32,228

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Bloemer, J.M.M. and Lemmink, J. (1992), «The importance of customer satisfaction in explaining brand and dealer loyalty'», Journal of MarketingManage ment, Vol. 8 No. 4, pp. 351-64. ButscherS.A. (1997), Kundenclubs als modernes Marketinginstrument, 3rd ed., IM Fach_ verlag, Ettingen.

2. Butscher S.A. (1998), Handbuch Kunden bindungsprogramme & Kundenclubs, IM Fachverlag, Ettingen.

3. Butscher, S.A. and MuE ller, L.R. (1999), «Kundenbindung durch Kundenclubs», in Hinterhuber, H.H. and Matzler, K. (Eds), Kundenorientierte UnternehmensfuE hrung, Gabler, Wiesbaden, pp. 321–35.

4. Chojnacki, K. (2000), «Relationship marketing at Volkswagen», in Hennig-Thurau T. and Hansen U. (Eds), Relationship Management, Springer, Berlin, pp. 49–58. Churchill, G.A. Jr (1979), «A paradigm for developing better measures of marketing constructs», Journal ofMarketing, Vol. 16 No. 2, pp. 64–73.

5. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), «SERFPERF versus SERVQUAL», Journal of Marketing, Vol. 58, January, pp. 125–31.

6. Diller, H. (1996a), «Kundenbindung als Marketingziel»,Marketing ZFP, Vol. 18 No. 2, pp. 81–94. Diller, H. (1996b), Fallbeis-piel Kundenclub ± Ziele und Zielerreichung von Kundenclubs am Beispiel des Fachhan-dels, IM-Marketing Forum, Ettlingen.

7. Diller, H. (1997), «Was leisten Kundenclubs?», Marketing ZFP, Vol. 19 No. 1, pp. 33–41.

8. Diller, H. and MuE llner, M. (1998), «Kundenbindungsmanagement», in Meyer, A. (Ed.), Handbuch Dienstleistungs-Marketing, SchaE ffer-Poeschel, Stuttgart, pp. 1219–40.

9. Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1998), «The loyality ripple effect», International Journal of Service IndustryManagement, Vol. 10 No. 3, pp. 271-91.

10. GruE ter, S. and Rudolph, B.J. (1999), «Call the Club», Direkt Marketing, Vol. 35 No. 5, pp. 18–21. Homburg, C., Faunacht, M. and Werner, H. (1999), «Operationalisi-erung von Kundenzufriedenheit und Kun-denbindung», in Bruhn, M. and Homburg, C. (Eds), Handbuch Kundenbindungsman-nd agement, 2 ed., Gabler, Wiesbaden, pp. 389–410. Liljander, V. and Strandvik, T. (1995), «The nature of customer relationship in services», Swartz T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds), Advances in Services Marketing and Management, Vol. 4, JAI Press,Greenwich,CT, pp. 141–67. Oliver, R. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin/McGraw-Hill, New York,NY.

11. Oliver, R. (1999), «Whence consumer loy-alty?», Journal of Marketing, Vol. 63, Special Issue, pp. 33–44.

12. Reichheld, F. and Sasser, W.E. (1990), «Ze-ro defections: quality comes to services», Harvard Business Review, Vol. 68, September-October, pp. 105-11. Stauss, B. (1999), «Kundenzufriedenheit», Marketing ZFP, Vol. 21 No. 1, pp. 5–24. Stauss, B. and Sei-del, W. (1998), «Prozessuale Zufriedenheit-sermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen», in Simon, H. and Hom-burg, C. (Eds), Kundenzufriedenheit, Konz-rd epte ± Methoden ± Erfahrungen, 3 ed., Gabler, Wiesbaden, pp. 201–24.

13. Teas, R.K. (1993), «Expectations, performance evaluation, and consumers' perception of quality», Journal of Marketing, Vol. 57, October, pp. 18–34.

14. Teas, R.K. (1994), «Expectations as a comparison standard in measuring service quali-ty», Journal of Marketing, Vol. 58, January, pp. 132–9.

15. Tomzcak, T. and Dittrich, S. (1999), «Kundenclubs als Kundenbindungsinstru-ment», in Bruhn, M. and Homburg, C. (Eds), Handbuch Kundenbindungsmanage-nd ment, 2 ed., Gabler, Wiesbaden, pp. 171–87. International Journal of Service Industry Management Vol.12. №1. 2001

Stauss Bernd

Католический Университет Эйчстаетт. Ингольштадт, Германия.

Chojnacki Klaus

Католический Университет Эйчстаетт. Ингольштадт, Германия.

Decker Alexander

Католический Университет Эйчстаетт. Ингольштадт, Германия.

Hoffmann Frank

Католический Университет Эйчстаетт. Ингольштадт, Германия.

Электронная библиотека