Показатели эффективности организационной структуры для обеспечения качества обслуживания

Gilbert Ronald G.; Parhizgari Ali M.

Методология;

Разработка анкеты и базы исследования;

Практическое применение;

Утверждение показателей;

Оценка учреждений государственного

и частного сектора: пример применения

разработанных показателей на практике;

Обсуждение, резюме и выводы;

Менеджмент Менеджмент качества

Система управления Организационная структура

Аннотация

Чтобы выжить на рынке в условиях усиливающейся конкуренции, компаниям, специфика работы которых требует взаимодействия с потребителем, необходимо создавать и поддерживать круг лояльных клиентов, ориентированных на долгосрочные отношения. Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания в течение продолжительного срока, таким компаниям необходимо сформировать отделы контроля качества. Это поддержит сотрудников, которые находятся "на передовой", тех, кто непосредственно взаимодействует с внешними партнерами и клиентами и тем самым создает компании благоприятную или неблагоприятную репутацию. В данной статье представлено девять показателей эффективности внутренних структур компании и ее бизнес-процессов, которые связаны с качеством обслуживания. Эти показатели подходят для организаций различных отраслей промышленности как государственного, так и частного сектора. Они также могут служить для выявления лучших методов обеспечения качественного обслуживания. Показатели были разработаны в соответствии с оценками, полученными от 8 тыс. 924 служащих более чем из 100 компаний.

Журнал: «Менеджмент-дайджест» — №1, 2004 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 7

Кол-во знаков: около 18,138

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Becker, S. (1993), «TQM does work: ten reasons why misguided efforts fail», Management Review, Vol. 82 No. 5, pp. 30–4.

2. Byrne, J. A. (1993), «Enterprise», Business Week, special issue, p. 3.

3. Choi, T. Y. and Behling, O.C. (1997), «Top managers and TQM success», Academy of Management Executive, Vol. 11 No. 1, pp. 37–47.

4. Heskett, J. L., Sasser, W. E. and Schlesing-er, L. A. (1997), The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, The Free Press, New York, NY.

5. Loveman, G. W. (1998), «Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance: an empirical examination of the service profit chain in retail banking», Journal of Service Research, Vol. 1, pp. 18–31.

6. McCarthy, D. G. (1997), The Loyalty Link: How Employees Create Loyal Customers, John Wiley&Sons, New York, NY.

7. Peters, T. and Waterman, R. H. (1982), In Search of Excellence, Harper and Row, New York, NY. Reichheld, F. F. and Teal, T. (1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School, Cambridge, MA. Roth, A. V., Chase, R. B. and Voss, C. (1997), «Service in the US: a study of service practice and performance in the United States», Research Monograph, Kenan-Flagler Business School, Chapel Hill, NC. Rucci, A. J., Kim, S. P. and Quinn, R. T. (1998), «The employee-customer-profit chain at Sears», Harvard Business Review, Vol. 76 No. 1, pp. 83–97. United States (1999), Malcolm Baldridge National Quality Award Criteria for Performance Excellence, US Department of Commerce, National Institute of Standards and Technology, Gathersburg, MD. US Office of Personnel Management (1997), Supervisor of Shipbuilding Conver-sion&Repair, US Navy, Jacksonville, Florida, President's Quality Award Program, 1996 Achievement Award, Washington, DC. 8. Whiteley, R. C. (1991), The Customer Driven Company, Addison-Wesley, New York, NY. Managing Service Quality Vol. 10. № 1. 2000.

Gilbert Ronald G.

Адъюнкт-профессор Международного университета Флориды, Майами, США.

Parhizgari Ali M.

Профессор Международного университета Флориды, Майами, преподаватель финансовой и международной торговли, США.

Электронная библиотека