Информация Статьи Видео Тарифы Для вузов и библиотек  
ИДГ 25 лет
Рубрикатор > Журналы > Менеджмент-дайджест > №1, 2004 > Статья

Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя
The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty



Журнал: "Менеджмент-дайджест", #1, 2004 г.
Рубрика: Исследования потребителей   Методы повышения лояльности  



Во многих исследованиях, посвященных изучению удовлетворенности потребителя, отмечается, что существует несомненная взаимосвязь между степенью удовлетворенности потребителя и его лояльностью. Но справедливость этого заключения ставится под сомнение в работах, которые посвящены вопросу оценки и измерения когнитивного компонента удовлетворенности потребителя. Данная статья также рассматривает тему познавательного компонента, но основной ее задачей является оценка эмоциональной составляющей удовлетворения. В статье анализируется влияние эмоций на удовлетворенность, а также сравниваются прогнозирующие возможности когнитивного и эмоционального компонентов. Ключевой вывод состоит в том, что эмоции (как положительные, так и отрицательные) и познавательный компонент удовлетворенности оказывают воздействие на лояльность потребителя. Регрессионный анализ показывает, что эмоциональная составляющая позволяет успешнее прогнозировать будущую лояльность потребителя, чем когнитивная составляющая. Лучшим индикатором приверженности потребителя в будущем и наиболее надежного измерения этой приверженности является позитивная реакция - положительная эмоция. В заключение обсуждаются теоретические и практические области применения полученных данных.

Содержание статьи.
• Краткий обзор литературы, посвященной теме удовлетворения потребителя
• Исследование когнитивной составляющей удовлетворенности потребителя
• Измерение степени эмоций в удовлетворенности потребителя
• Какой фактор с наибольшей точностью предсказывает потребительскую лояльность: когнитивный или эмоциональный?
• Методология
• Результаты и обсуждение
• Роль эмоций
• Пересмотр взаимосвязи "удовлетворенность- лояльность"

Предварительный просмотр статьи
Зарегиструйтесь, чтобы
ознакомиться со статьей




Как скачать (159 Kb, 15 стр.)


Yu Yi-Ting

нет фотографии
Университет Монаш, Сингапур.

Список статей этого автора:

1. Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя
Журнал: Менеджмент-дайджест, #1, 2004 г.

Dean Alison

нет фотографии
Университет Монаш, Черчилл, Австралия.

Список статей этого автора:

1. Влияние эмоциональной удовлетворенности на лояльность потребителя
Журнал: Менеджмент-дайджест, #1, 2004 г.

Телефон службы поддержки: (495) 103-3110 доб. 555
support /frog/ grebennikov /dot/ ru