Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey Map
Сагитдинов Р.Ф.

Аннотация

Конкурентная борьба стимулирует компании использовать передовые методы повышения уровня обслуживания клиентов. Развитие мобильных и интернет-технологий привело к появлению Customer Journey Map (CJM) — инструмента моделирования и анализа поведения клиента при выборе и использовании товара или услуги компании. Использование CJM позволит маркетологам и специалистам, ответственным за качество обслуживания, лучше понять своего клиента и выявить новые точки роста компании и ее продуктов.

Содержание

2
Customer journey map

4
Портрет покупателя
Стадии путешествия
Составляем Сustomer Journey Map

6
Рис. 2. Рабочий процесс составления CJM
Точки контакта
Вопросы клиентов на каждом этапе взаимодействия с компанией

7
Рис. 3. Декомпозиция этапов процесса продажи компьютера

8
«Болевые точки»
Определение ответственных лиц
Поиск возможностей
Определение показателей

9
Особенности использования customer journey map
Составление CJM для процесса, который не существует

10
Рис. 4. Использование инструмента Textual Analysis в рамках программы Visual Paradigm

11
Рис. 5. Преобразованное текстовое описание
Расширение зоны ответственности

12
Работа с партнерами
Разработка слишком большого числа карт

13
Источники

Ключевые слова: Customer Journey Map, точки контакта, взаимодействие с брендом, маркетинговые исследования, b-2-b-компании, качество обслуживания
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2016 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 13.
Кол-во знаков: около 28,476.

1. Интерфейс пользователя. — Подробнее .

2. Копылов А. Customer Journey Map. — Подробнее .

3. Манн И., Турусин Д. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

4. Опыт взаимодействия. — Подробнее .

5. Родионов Б. Метод персон: моделируем пользователей сайта. — Подробнее .

6. Сагитдинов Р. Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2014. — №4. — С. 300–318.

7. Соглашение об уровне услуг. — Подробнее .

8. All You Need to Know About Customer Journey Mapping. — Подробнее .

9. Free Download of Customer Journey Mapping Canvas. — Подробнее .

10. Tincher J. Customer Journey Map — the Top 10 Requirements. — Подробнее .

Сагитдинов Рустам Фандусович

Сагитдинов Рустам Фандусович

Директор по маркетингу компании Digital Grass Group. Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

г. Москва

Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

Другие статьи автора 3