Информация Статьи Видео Тарифы Для вузов и библиотек  
ИДГ 25 лет
Рубрикатор > Журналы > Маркетинг и маркетинговые исследования > №1, 2016 > Статья

Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey Map
A journey with a client or an analysis of customer’s behavior by a Journey Map method



Журнал: "Маркетинг и маркетинговые исследования", #1, 2016 г.
Рубрика: Исследования потребительского поведения   Принятие решения о покупках  

Ключевые слова: Customer Journey Map, точки контакта, взаимодействие с брендом, маркетинговые исследования, b-2-b-компании, качество обслуживания



Конкурентная борьба стимулирует компании использовать передовые методы повышения уровня обслуживания клиентов. Развитие мобильных и интернет-технологий привело к появлению Customer Journey Map (CJM) — инструмента моделирования и анализа поведения клиента при выборе и использовании товара или услуги компании. Использование CJM позволит маркетологам и специалистам, ответственным за качество обслуживания, лучше понять своего клиента и выявить новые точки роста компании и ее продуктов.

Содержание статьи.
• Customer journey map
— Портрет покупателя
— Стадии путешествия
• Составляем Сustomer Journey Map
— Рис. 2. Рабочий процесс составления CJM
— Точки контакта
— Вопросы клиентов на каждом этапе взаимодействия с компанией
— Рис. 3. Декомпозиция этапов процесса продажи компьютера
— «Болевые точки»
— Определение ответственных лиц
— Поиск возможностей
— Определение показателей
• Особенности использования customer journey map
— Составление CJM для процесса, который не существует
— Рис. 4. Использование инструмента Textual Analysis в рамках программы Visual Paradigm
— Рис. 5. Преобразованное текстовое описание
— Расширение зоны ответственности
— Работа с партнерами
— Разработка слишком большого числа карт
• Источники

Предварительный просмотр статьи
Зарегиструйтесь, чтобы
ознакомиться со статьей




Как скачать (1245 Kb, 13 стр.)


Сагитдинов Рустам Фандусович

Сагитдинов Рустам Фандусович
Директор по маркетингу компании Digital Grass Group. Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях
Биография: Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

Местоположение: г. Москва

Список статей этого автора:

1. Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey Map
Журнал: Маркетинг и маркетинговые исследования, #1, 2016 г.

2. Практика измерения индекса удовлетворенности на b-2-b-рынке
Журнал: Управление продажами, #2, 2015 г.

3. Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b
Журнал: Клиентинг и управление клиентским портфелем, #4, 2014 г.

Помогаем другим сайтам повысить посещаемость:
сварочная проволока св08г2с тут
Телефон службы поддержки: (495) 103-3110 доб. 555
support /frog/ grebennikov /dot/ ru