Измерение удовлетворенности клиентов: сравнение методик CSI и NPS
Григорьев И.С., Кабинова А.М.

Аннотация

Авторы описывают опыт использования известных количественных методик для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов — NPS и CSI. В статье проводится сравнение методик, анализируются преимущества и недостатки каждой из них. Примеры, представленные в работе, относятся к банковскому сектору.

Содержание

1
Введение

2
Индекс потребительской лояльности и анализ ключевых факторов, влияющих на NPS

3
Рис. 1. Изменение NPS в зависимости от стадии жизненного цикла клиента

4
Рис. 2. Изменения NPS в зависимости от времени, прошедшего с момента последнего контакта с компанией
Рис. 3. Распределение оценок NPS

5
Рис. 4. Повторное использование продуктов после опроса в различных группах

6
Рис. 5. Готовность рекомендовать / не рекомендовать продукт в зависимости от оценок NPS
Индекс удовлетворенности клиентов

7
Рис. 6. Результаты GAP-анализа зависимости декларируемых и значимых характеристик

8
Таблица. Сравнение методик

9
Литература

Ключевые слова: NPS, CSI, маркетинговые исследования, удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2019 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9.
Кол-во знаков: около 13,956.

DOI

10.36627/2074-5095-2019-1-1-30-38 — https://doi.org/10.36627/2074-5095-2019-1-1-30-38

1. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2018.

2. Larson А., Goungetas В. (2013). Modeling the Drivers of Net Promoter Score. — Подробнее .

3. Vavra T.G. (2002). Customer Satisfaction Measurement Simplified: a Step-by-Step Guide for ISO 9001:2000 Certification. ASQ Quality Press, Mil-wauke, Wisconsin.

Григорьев Иван Сергеевич

Григорьев Иван Сергеевич

Ведущий аналитик компании BISAM.

г. Алматы, Республика Казахстан

Опыт исследовательской работы — пять лет. Руководил ключевыми проектами в рамках анализа банковского, образовательного, промышленных секторов.

Кабинова Айгуль Муратовна

Кабинова Айгуль Муратовна

Исполнительный директор компании BISAM.

г. Алматы, Республика Казахстан

Опыт исследовательской работы — 12 лет. Имеет значительный опыт проведения исследований в банковском секторе, на FMCG-рынке, в сегменте b-2-b, а также социально-экономических исследований.