Качество подвижного состава московского центрального кольца: исследование восприятия пассажирами
Ивашкова Н.И., Лопатинская И.В., Гринева О.О.

Аннотация

В статье представлены результаты исследования, связанного с восприятием качества подвижного состава нового пассажирского транспорта в Москве — Московского центрального кольца (МЦК). При проведении исследования для классификации и оценки влияния атрибутов подвижного состава МЦК на удовлетворенность пассажиров использовалась известная методика Кано.

Содержание

1
Введение

2
Оценка восприятия технического качества услуг: обзор методов

4
Таблица 1. Классификация атрибутов продукта по методике Кано
Воспринимаемое качество подвижного состава МЦК : методика исследования на основе модели Кано

7
Основные результаты исследования пс МЦК по методике Кано
Оценка восприятия МЦК как вида транспорта и общей удовлетворенности ПС МЦК
Анализ подвижного состава МЦК по методике Кано

8
Рис. 1. Восприятие МЦК в сравнении с метро и железнодорожным транспортом
Рис. 2. Степень удовлетворенности качеством подвижного состава МЦК

9
Таблица 2. Оценка важности атрибутов ПС МЦК

11
Рис. 3. Индексы влияния атрибутов ПС МЦК на удовлетворенность / недовольство пассажиров

12
Рис. 4. Классификация атрибутов ПС МЦК по модели Кано

13
Таблица 3. Характеристика группы одномерных атрибутов ПС МЦК
Таблица 4. Характеристика группы привлекательных атрибутов ПС МЦК

14
Таблица 5. Характеристика группы атрибутов ПС МЦК, не имеющих значения
Таблица 6. Характеристика группы спорных атрибутов ПС МЦК

15
Таблица 7. Классификация атрибутов ПС МЦК по модели Кано
Рекомендации по доработке пс МЦК

16
Таблица 8. Рекомендации по доработке подвижного состава по операторам
Основные выводы и направления будущих исследований

17
Литература

Ключевые слова: удовлетворенность, воспринимаемое качество, методики оценки удовлетворенности и воспринимаемого качества услуг, методика Кано, качество транспортных услуг, качество подвижного состава, МЦК
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2019 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 18.
Кол-во знаков: около 31,775.

1. ГОСТ ISO 11136-2017 «Органолептический анализ. Методология. Общее руководство по проведению гедонических испытаний потребителями в контролируемой зоне». — Подробнее .

2. Бест Р. Маркетинг от потребителя. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.

3. Завьялова Н.Б., Сидорчук Р.Р., Лопатинская И.В., Сагинова О.В., Скоробогатых И.И. Управление качеством транспортного обслуживания в мегаполисе // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2016. — №1(121). — С. 36–50.

4. Ивашкова Н.И., Лопатинская И.В. Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей SERVQUAL применительно к банковским услугам // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2013. — №1. — С. 34–47.

5. Кутлалиев А. Тестирование продуктов. — Подробнее .

6. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005.

7. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 1996.

8. Лопатинская И.В., Лопатинский И.О., Скляр А.А. Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015. — №1. — С. 42–59.

9. Пассажиропоток на МЦК может вырасти до 470 тыс. человек в сутки. — Подробнее .

10. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя. — Подробнее .

11. Цысарь А. Разработка и модификация товаров и услуг — метод Кано // Новый маркетинг. — 2002. — №8. — С. 1–14.

12. Щеголев В.В. Использование методики совместного анализа при определении потребительской ценности товаров промышленного назначения // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. — 2013. — №6. — С. 156–159.

13. Щеголев В.В. Применение методики Кано для оценки потребительской ценности продукции промышленного назначения (на примере автоматизированной системы управления АСМУТ «НПФ «Ракурс») // Проблемы современной экономики. — 2013. — №4. — С. 233–236.

14. Berger C. et al. (1993). «Kano’s methods for understanding customer-defined quality». Center for Quality Management Journal, Vol. 2, pp. 3–36.

15. Cowell D. (1984). The Marketing of Services. London: Heinemann.

16. Fontenot G., Henke L., Carson K. (2005). «Take action on customer satisfaction». Quality Progress, Vol. 38, pp. 40–47.

17. Grönroos Ch. (1997). Relationship Marketing: Interaction, Dialogue and Value. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Adminis-tration.

18. Grönroos Ch. (1998). Service Marketing Theory: Back to Basics. Helsinki: SHS.

19. Grönroos Ch. (1982). Strategic Management and Marketing on the Service Sector. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Ad-ministration.

20. James S. (2001). «Put the passenger first in integrated transport». International Railway Journal, Vol. 9, pp. 15–19.

21. Johnston R. (1997). «Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect». International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No. 4, pp. 111–116.

22. Kano Modeling. — Подробнее .

23. Lee Y.C., Lin S.B., Wang Y.L. (2011). «A new Kano’s evaluation sheet». The TQM Journal, No. 2, pp. 179–195.

24. Levitt T. (1972). «Production line approach to service». Harvard Business Review, Vol. 50, No. 5, pp. 41–52.

25. Lofgren M., Witell L. (2008). «Two decades of using Kano’s theory of attractive quality. A literature review». Quality Management Journal, No. 1, pp. 59–75.

26. Lofgren M., Witell L., Gustafsson A. (2011). «Setting a research agenda for the theory of attractive quality». The TQM Journal, No. 2, pp. 235–246.

27. Matzler K., Hinterburger H. (1998). «How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment». Technovation, Vol. 18(1), pp. 25–38.

28. Meffert H., Bruhn M. (2006). Dienstleistungsmarketing: Grundlagen — Konzepte — Methoden. Wiesbaden: Gabler.

29. Pan Q., Uno N., Kubota Y. (2013). Kano Model Analysis of Customer Needs and Satisfaction at the Shanghai Disneyland. — Подробнее .

30. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (2000). «Conceptual model of service quality in its implications for future research». Journal of Mar-keting, Vol. 49, No. 4, pp. 41–50.

31. Patterson M., Chrzan K. (2003). «Partial profile discrete choice: what’s the optimal number of attributes». Sawtooth Software Conference Pro-ceedings, Sequim, WA, рр. 173–185.

32. Xu Q. et al. (2009). An Analytic Kano Model for Customer Need Analysis. — Подробнее .

33. Zeithaml V.A., Bitner M.J. (1996). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.

Лопатинская Ирина Валентиновна

Лопатинская Ирина Валентиновна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Имеет опыт организации и выполнения исследовательских проектов на потребительских и промышленных рынках. Сфера научных интересов: маркетинг взаимоотношений, маркетинг услуг и маркетинговые исследования.

Другие статьи автора 6

Ивашкова Наталья Ивановна

Ивашкова Наталья Ивановна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Более 30 лет занимается вопросами управления маркетингом в различных сферах и отраслях. Автор более 70 публикаций по маркетингу. Сфера научных интересов: стратегический маркетинг, маркетинговые исследования.

Другие статьи автора 10

Гринева Ольга Олеговна

Гринева Ольга Олеговна
к. э. н.
доцент

Доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова.

г. Москва

Сфера научных интересов: маркетинг некоммерческих организаций (маркетинг музеев), маркетинговые исследования для анализа удовлетворенности потребителей.

Другие статьи автора 3