|
||
Концептуальные основы понятия «качество услуги»;Двухфакторная модель качества услуги;Пятиступенчатая модель качества услуги;Критерии качества услуги как товара;Методологические основы исследованиякачества услуги как товара;Практический пример;Заключение и рекомендации; |
1. Bateson J., Hoffman K. (1999). Managing Services Marketing, NY: The Dryden Press.
2. Zeithaml V., Parasuraman А.., Berry L. (1990). Delivering Service Quality, NY: Free Press.
3. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. — 2000. С. 115-123. №2 (51.
4. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 1998.
5. Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. — М.: Юнити, 1998.
6. Борисов Б. А. Услуги: Правовой режим реализации. — М.: Филинъ, 1997.
7. Rust R., Oliver R. (1994). Service Quality New Directions in Theory and Practice. — London: Sage Publications.
8. Gronroos C. (1991). A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing, vol. 18, № 4, p. 36-44.
9. Herzberg E., Mausner B., Snyderman B. (1959). The Motivation to Work. — NY: The Free Press.
10. Lehtinen U., Lehtinen J. (1982). Service quality: A study of quality dimensions, unpublished working paper. — Helsinki: Service Management Institute, Finland.
11. Parasuraman А., Zeithaml V., Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall), p. 41-50.
12. Parasuraman А., Zeithaml V., Berry L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing, vol. 64 (Spring), p. 12-40.
13. Hemmasi M., Strong K., Taylor S. (1994). Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms // Journal of Applied Business Research, vol. 10, № 4, p. 24-34.
14. Cronin J., Taylor S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL // Journal of Marketing, vol. 58, № 1, (January), p. 125-31.
15. Crompton J., Mackay K. (1989). Users' perception of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs // Leisure Sciences, vol. 11, p. 367-75.
16. Strandvik T. (1998). Tolerant Zones in Perceived Service Quality. Swedish School of Economics and Business, Helsinki.
17. Lovelock C. (1983). Classifying services to gain strategic marketing insights // Journal of Marketing, vol. 47 (Summer), p. 9-20.