Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг
Новаторов Э.В.

Аннотация

Цель данной статьи — попытаться изучить зарубежный инструментарий маркетинговых исследований качества услуги и адаптации его к российским условиям. В статье подробно рассматриваются вопросы концептуализации качества услуги, критерии качества в сфере услуг и методика маркетинговых исследований качества услуги как товара. На примере отечественной страховой компании показана технология маркетинговых исследований качества услуги с использованием методики Servqual. На основе результатов исследования предлагаются управленческие рекомендации.

Содержание

Концептуальные основы понятия «качество услуги»;

Двухфакторная модель качества услуги;

Пятиступенчатая модель качества услуги;

Критерии качества услуги как товара;

Методологические основы исследования

качества услуги как товара;

Практический пример;

Заключение и рекомендации;

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №5, 2000 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 10.
Кол-во знаков: около 25,612.

1. Bateson J., Hoffman K. (1999). Managing Services Marketing, NY: The Dryden Press.

2. Zeithaml V., Parasuraman А.., Berry L. (1990). Delivering Service Quality, NY: Free Press.

3. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг. — 2000. С. 115-123. №2 (51.

4. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 1998.

5. Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. — М.: Юнити, 1998.

6. Борисов Б. А. Услуги: Правовой режим реализации. — М.: Филинъ, 1997.

7. Rust R., Oliver R. (1994). Service Quality New Directions in Theory and Practice. — London: Sage Publications.

8. Gronroos C. (1991). A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing, vol. 18, № 4, p. 36-44.

9. Herzberg E., Mausner B., Snyderman B. (1959). The Motivation to Work. — NY: The Free Press.

10. Lehtinen U., Lehtinen J. (1982). Service quality: A study of quality dimensions, unpublished working paper. — Helsinki: Service Management Institute, Finland.

11. Parasuraman А., Zeithaml V., Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall), p. 41-50.

12. Parasuraman А., Zeithaml V., Berry L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing, vol. 64 (Spring), p. 12-40.

13. Hemmasi M., Strong K., Taylor S. (1994). Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms // Journal of Applied Business Research, vol. 10, № 4, p. 24-34.

14. Cronin J., Taylor S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL // Journal of Marketing, vol. 58, № 1, (January), p. 125-31.

15. Crompton J., Mackay K. (1989). Users' perception of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs // Leisure Sciences, vol. 11, p. 367-75.

16. Strandvik T. (1998). Tolerant Zones in Perceived Service Quality. Swedish School of Economics and Business, Helsinki.

17. Lovelock C. (1983). Classifying services to gain strategic marketing insights // Journal of Marketing, vol. 47 (Summer), p. 9-20.

Новаторов Эдуард Владимирович

Новаторов Эдуард Владимирович
Ph.D.
профессор

Член Европейской академии менеджмента (EURAM), профессор кафедры менеджмента Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики».

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 23