Электронная библиотека
CRM как стратегия бизнеса. О чем умалчивают продавцы CRM-приложений
Митрофанов С.Е.
|
|
||
Финансовые услуги из "коробки". Страховые компании идут по пути промышленных;"Отношения" и экономика в XXI веке;Основные этапы CRM-стратегии;Внедряем CRM-стратегию и устанавливаемCRM-приложения; |
3. Swedish Institute for Quality, «Success 2005»;Подробнее .
4. Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации в страховании. От управления коммуникациями — к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. — 2003. — № 4(16). — С. 40–48.
5. Гордон Я. Х. Маркетинг партнерских отношений. — СПб.: Питер, 2001.
6. Йенсен Р. Общество мечты: Как грядущий сдвиг от информации к воображению преобразит ваш бизнес. — СПб.: Стокгольмская школа экономики, 2002.
7. Barnes J. G. (2001) Secrets of Customer Relationship Management: It's All About How You Make Them Feel. — McGraw-Hill, New York.
8. Berry L. L. (1999) Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. — The Free Press, New York.
9. Best R. J. (2000) Market-Based Management: Strategies for Growing Customer Value and Profitability / 2nd ed. — Prentice Hall, New Jersey.
10. Castells M. (2001) The Internet Galaxy: Reflection on the Internet, Business, and Society. — Oxford University Press, Oxford.
11. Chaffey D. (2002) E-Business and E-Commerce Management, chapter 9 «Customer Relationship Management». — Prentice Hall, Harlow.
12. Gronroos C. (2000) Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach / 2nd ed. — John Wiley& Sons, London.
13. Gummesson E. (1993) Quality Management in Service Organizations. — International Service Quality Association, New York.
14. Gummesson E. (2002) Total Relationship Marketing: Marketing Management, Relationship Strategy and CRM Approaches for the Network Economy / 2nd ed. — Butter-worth-Heinemann, Oxford.
15. Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V. (2001) Principals of Marketing / 3rd European edition, chapter 15 «Marketing Services». — Prentice Hall, Harlow. — pp. 533–562.
16. Kotler Ph., Dipak C. J. Maesincee S. (2002); Marketing Moves: A New Approach to Profits, Growth, and Renewal. — Harvard Business School Press, Boston.
17. Lovelock Ch., Wright L. (2002) Principles of Service Marketing and Management / 2nd ed. — Prentice Hall, New Jersey.
18. Normann R. (2000); Service Management: Strategy and Leadership in Service Business / 3d ed. — John Wiley&Sons, Chichester.
19. Storbacka K., Lehtinen J. R. (2001) Customer Relationship Management: Creating Competitive Advantage through WIN-WIN Relationship Strategies. — McGraw-Hill, Singapore
20. Sobel A. (2003) Making Rain: The Secrets of Building Lifelong Client Loyalty. — John Wiley&Sons, Inc., New Jersey.
Митрофанов Сергей Евгеньевич
Основатель и старший бренд-стратег компании Mitrofanov & Partners, партнер Brandflight AB (Швеция). г. Москва