Оценка работы банковского персонала с помощью методики "тайный посетитель"
Куршакова Н.Б., Белозерова М.Н.

Аннотация

Для динамично развивающихся коммерческих банков важно сохранять высокое качество обслуживания корпоративных и частных клиентов. Решить эту задачу можно с помощью регулярных проверок работы банковского персонала, используя методику "тайный посетитель". В статье авторы делятся опытом организации исследований, проводимых для оценки культуры обслуживания, на основе собственной методики.

Содержание

Критерии оценки работы точек продаж розничных услуг банка;

Критерии оценки телефонного разговора сотрудника с клиентом;

Ключевые слова: культура обслуживания, критерии оценки работы персонала, уровень обслуживания, корпоративные стандарты обслуживания
Журнал: «Управление развитием персонала» — №2, 2007 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 5.
Кол-во знаков: около 9,198.

Куршакова Наталья Борисовна

Куршакова Наталья Борисовна
д. э. н.
доцент, профессор

Доцент, профессор кафедры экономики транспорта, логистики и управления качеством Омского государственного университета путей сообщения.

г. Омск

Другие статьи автора 21

Белозерова Марина Николаевна

Белозерова Марина Николаевна

Ведущий специалист управления персоналом филиала "ОПСБ" ИНВЕСТСБЕРБАНК (ОАО).

Омск

Другие статьи автора 2