Практика применения метода «тайный покупатель» на рынке b-2-b
Сагитдинов Р.Ф.

Влияние качества обслуживания клиентов на продажи
Рис. 1. Конверсия клиентов до начала проекта по повышению качества обслуживания
Рис. 2. Причины отказа от сотрудничества после посещения офисов компании
Рис. 3. Причины продолжения сотрудничества после посещения офисов компании
Совместная работа
Разработка анкеты
Работа с агентом
Результаты замеров и выводы
Рис. 4. Конверсия клиентов через полтора года после проведения проекта по повышению качества обслуживания
Заключение
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Анкета агента
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Внутренняя анкета

Отрасли:
Ключевые слова: «Тайный покупатель», Mystery Shopping, оснащение ресторанов и магазинов, b-2-b, качество обслуживания, лояльность, рост продаж, практический маркетинг, исследование

Аннотация

На московском рынке комплексного оснащения предприятий питания и торговли работают более двух десятков компаний. Конкуренция на рынке растет, и менеджмент компаний ищет все новые инструменты повышения конкурентоспособности, пути привлечения новых и повышения лояльности существующих клиентов. В статье рассказывается, как применение метода «Тайный покупатель» помогает наладить процесс постоянного мониторинга качества обслуживания как в своих торговых залах, так и в залах компаний-конкурентов.

Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №4, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 19
Кол-во знаков: около 25,391

Сагитдинов Рустам Фандусович

Сагитдинов Рустам Фандусович

Директор по маркетингу компании Digital Grass Group. Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

г. Москва

Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

Другие статьи автора 3