Управление клиентским портфелем и лояльностью клиентов
Антонова Н.С.

Аннотация

В данной статье освещены важные аспекты управления клиентским портфелем компании с акцентом на эффективность продаж, описаны ключевые аспекты, определяющие прибыльность, важность и необходимость работы с тем или иным клиентом. Читатели узнают, что такое целевые клиентские группы и каковы критерии их определения. О чем нужно помнить, работая с индексом потребительской лояльности, зачем измерять NPS и что делать с результатами опроса? Об этом рассказывает автор статьи.

Содержание

Рис. 1. Матрица рентабельности клиента

Литература

Ключевые слова: целевые клиентские группы, ключевые клиенты, критерии сегментирования, матрица рентабельности клиента, индекс потребительской лояльности (NPS)
Журнал: «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — №4, 2014 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 7.
Кол-во знаков: около 15,020.

1. Сысоева С., Бузукова Е. Управление ассортиментом в рознице. Категорийный менеджмент. — СПб.: Питер, 2013.

2. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами. — М.: Юнити, 2002.

3. Чинарьян Р. Матрица рентабельности клиента. — Подробнее .

4. Курташкина О. NPS. Испытано на себе. Как перевести чувства клиента в цифры? // Бизнес Журнал. — 2014. — №8. — С. 34–35.

5. Чичмели И.В. Концепция чистого индекса поддержки (Net Promoter Score). — Подробнее .

Антонова Наталья Сергеевна

Антонова Наталья Сергеевна

Директор центра «Максимум», руководитель службы «Профессиональная розница».

г. Пенза

Бизнес-тренер, консультант, эксперт по маркетингу и ретейл-технологиям.

Другие статьи автора 13