Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий
Цуневская О.Я.

Аннотация

В статье рассматривается актуальный для российских предприятий вопрос формирования лояльности потребителей на основе использования CRM-технологий, повышения эффективности реализации клиентоориентированного подхода за счет автоматизации бизнес-процессов в рамках программ лояльности, а также действенных методов работы с базами данных с целью укрепления положительного отношения клиентов к организации.

Содержание

Основные тенденции развития российского рынка программ лояльности;

Сравнительная характеристика системы скидок и начисления бонусов в качестве поощрения;

Этапы разработки программы лояльности;

Методы потребительского сегментирования;

Преимущества и недостатки открытых и закрытых программ лояльности;

Финансовая концепция программы лояльности;

Характеристика основных элементов технологического оснащения в рамках запуска программы лояльности;

Ключевые слова: CRM-технологии, программа лояльности, клиент
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №6, 2008 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 17.
Кол-во знаков: около 36,933.

1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — №2. — С. 16.

2. Бойетт Джозеф, Бойетт Джим ми. Гуру маркетинга / Пер. с англ. В. Его ро ва. — М.: ЭКС МО, 2004.

3. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. — 272 с.

4. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер. с англ. Э.В. Кондуковой. — М.: Вильямс, 2005.

5. Ригби Д., Ледингхэм Д. CRM в лучшем виде // Harvard Business Review. — 2006. — №3.

6. Фролов Д. Друг по расчету: как сочетать ценности брендов при по строении совместных про грамм // Индустрия рекламы. — 2007. — №9.

Цуневская Оксана Ярославовна

Цуневская Оксана Ярославовна
кандидат экономических наук

Руководитель проектов по управлению взаимоотношениями с клиентами компании Deloitte.

Москва

Ранее разрабатывала и внедряла коалиционные программы лояльности для розничных сетей, в том числе для одной из крупнейших страховых компаний. Профессиональные интересы — управление взаимоотношениями с клиентами, внедрение клиентоориентированных систем.