Особенности анализа клиентского опыта в российских компаниях eating-out-рынка

Щепетова Инна Викторовна


	1		Введение
	4		Рис. 1. Процессная модель разработки и анализа клиентского опыта, отражающая стадии принятия решения о покупке Методология исследования
	6		Таблица 1. Описание работ на каждом этапе комплексного исследования клиентского опыта
	7		Таблица 1. Описание работ на каждом этапе комплексного исследования клиентского опыта (продолжение) Формирование перечня отличительных характеристик компаний eating-out-рынка
	8		Формирование вопросов исследования и гипотез Проектирование профилей клиентов на основе персона-моделей
	9		Таблица 2. Фрагмент авторской классификации предприятий eating-out-рынка: пример описания food-tech-формата
	10		Формирование карт клиентского опыта (CJM) Формирование карт эмпатии Таблица 3. Сегментация и описание профилей клиентов компаний food-tech-формата по персона-модели и типологии
	12		Заключение Формирование карт разрывов (gaps map)
	13		Рис. 3. Фрагмент композитной карты пути клиента компании, работающей в casual-up-dining-формате Таблица 4. Композитная карта разрывов в food-tech-сегменте
	15		Литература

Потребительское поведение Исследование удовлетворенности

Потребительское поведение Модели поведения

Общественное питание Кафе и рестораны

Ключевые слова: клиентский опыт, сегментация, HoReCa, ожидание, карта пути потребителя, эмпатия, метод персон, профиль потребителя

Аннотация

В статье представлены результаты комплексного исследования потребителей сферы HoReCa в России. Разработаны авторская методика изучения клиентского опыта и классификация сегментов рынка HoReCa, проведена сегментация рынка и определены привлекательные целевые группы покупателей, адаптированы к текущим условиям внешней среды компаний инструменты дизайн-мышления, а также составлены рекомендации по оптимизации работы предприятий разного формата на рынке HoReCa с целью повышения их эффективности.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №3, 2022 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 16

DOI

10.36627/2074-5095-2022-3-3-222-237 — https://doi.org/10.36627/2074-5095-2022-3-3-222-237

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. ГОСТ Р 50762-2007 «Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». — Подробнее .

2. Дубко А.В. Какими бывают карты клиентского опыта // Управление продажами. — 2020. — №4. — С. 320–330.

3. Дью Р., Аллен С. Клиентский опыт: как вывести бизнес на новый уровень. — М.: Альпина Паблишер, 2020.

4. Захарова И.И., Шавандина И.В., Дубиновский М.З. Эффективность предприятий общественного питания в условиях развития экономики страны. — https://s.Подробнее .

5. Как правильно составить карту пути пользователя? Лаборатория дизайн-мышления и клиентского опыта Wonderful. — Подробнее .

6. Купер А. Психбольница в руках пациентов, или Почему высокие технологии сводят нас с ума и как восстановить душевное равновесие. — М.: Символ-плюс, 2004.

7. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: Учебник и практикум / Под общ. ред. И.И. Скоробогатых, Д.М. Ефимовой . — М.: КНОРУС, 2019.

8. Черчилль Г., Браун Т. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2007.

9. Щепетова И.В., Скоробогатых И.И. Анализ клиентского опыта и экстра-сервис как конкурентное преимущество компании в секторе HoReCa // Практический маркетинг. — 2021. — №11. — С. 32–41.

10. Щепетова И.В., Скоробогатых И.И. Применение дизайн-мышления в изучении опыта пользователей: проекты общепита русской кухни класса люкс // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2022. — №1. — С. 4–25.

11. Bennett P.D. (1995). Dictionary of Marketing Terms. 2-d ed. Chicago: American Marketing Association, p.169.

12. Brynjolfsson E., Yu J.H., Rahman M.S. (2013). «Competing in the age of omnichannel retailing». MIT Sloan Management Review, Vol. 54(4), рр. 23–29.

13. Bügel M.S., Verhoef P.C., Buunk A.P. (2011). Customer intimacy and commitment to relationships with firms in five different sectors: preliminary evidence». Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 18(4), рр. 247–258.

14. Coutinho da Silva E. (2021). «Customer experience project: a framework to create and deliver value to customers». International Journal of Marketing Studies, Vol. 13(3), pp. 21–37.

15. Dew R. (2018). Customers’ Experience Innovations. — Подробнее .

16. Edelman D.C., Singer M. (2015). «Competing on customer journeys». Harvard Business Review, Vol. 93, рр. 88–100.

17. Gentile C., Spiller N., Noci G. (2007). «How to sustain the customer experience: an overview of experience components that co-create value with the customer». European Management Journal, Vol. 25(5), рр. 395–410.

18. Gupta S., Lehmann D.R., Stuart J.A. (2004). «Valuing customers». Journal of Marketing Research, Vol. 41, pp. 7–18.

19. Improving Customer Experience Is Top Business Priority for Companies Pursuing Digital Transformation, According to Accenture Study. — Подробнее .

20. Jüttner U., Schaffner D., Windler K., Maklan S. (2013). «Customer service experiences: developing and applying a sequential incident laddering technique». European Journal of Marketing, Vol. 47(5–6).

21. Kumar V., Bhaskaran V., Mirchandani R., Shah M. (2013). «Creating a measurable social media marketing strategy: increasing the value and ROI of intangibles and tangibles for hokey pokey». Marketing Science, Vol. 32(2), рр. 194–212.

22. Kumar V., Pansari A. (2016). «Competitive advantage through engagement». Journal of Marketing Research, Vol. 53, рр. 497–516.

23. Kumar V., Reinartz W. (2016). «Creating enduring customer value». Journal of Marketing, Vol. 80, рр. 36–68.

24. Leeflang P.S.H., Penny N.S., van Doorn J., Wansbeek T.J. (2013). «Identifying the direct mail-prone consumer». Journal of Global Scholars of Marketing Science, Vol. 23(2), рр. 175–195.

25. Lemke F., Clark M., Wilson H. (2011). «Customer experience quality: an exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique». Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 39(6), рр. 846–869.

26. Meyer C., Schwager A. (2007). «Understanding customer experience». Harvard Business Review, Vol. 85(2), рр. 116–126,157.

27. Pine B.J., Gilmore J.H. (1998). The Experience Economy: Work Is Theater and Every Business a Stage. Cambridge: Harvard Business School Press.

28. Rapp A., Baker T.L., Bachrach D.G., Ogilvie J., Beitelspacher L.S. (2015). «Perceived customer showrooming behavior and the effect on retail salesperson self-efficacy and performance». Journal of Retailing, Vol. 91(2), рр. 358–369.

29. Rawson A., Duncan E., Jones C. (2013). «The truth about customer experience». Harvard Business Review, Vol. 91, рр. 90–98.

30. Rogers E.M. (1995). Diffusion of Innovations. New York: The Free Press.

31. Schmitt B.H., Brakus J.J., Zarantonello L. (2015). «From experiential psychology to consumer experience». Journal of Consumer Psychology, Vol. 25(1), рр. 166–171.

32. Schmitt B.H. (2003). Customer Experience Management: а Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. New York: The Free Press.

33. Verhoef P.C., Kannan P.K., Inman J.J. (2015). «From multichannel retailing to omni-channel retailing: introduction to the special issue on multi-channel retailing». Journal of Retailing, Vol. 91(2), рр. 174–181.

Щепетова Инна Викторовна

Управляющий партнер агентства Marketingstory.

г. Москва

Автор книг «Учебник ресторатора» и «Ресторан глазами гостя: новый взгляд на бизнес», обладательница международного сертификата стэнфордской системы d.standards в области методологии дизайн-мышления, преподаватель в РАНХиГС и Novikov Business School. Занимается созданием новых и оптимизацией существующих концепций рынка HoReCa в России, СНГ и Европе .

Другие статьи автора 2

Электронная библиотека