Выявление факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей ресторанов
Полынская Г.А., Гордеихина И.И.

Аннотация

В результате экономического кризиса реальные доходы населения снижаются, что ведет к экономии и отказу от потребления благ. Растет лишь один сегмент российского ресторанного рынка — фастфуд, положение других ухудшается. На первый план выходит проблема удержания гостей, что возможно путем повышения их удовлетворенности. В статье проводится анализ факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей ресторанов, и предлагается концептуальная модель создания ценностного предложения.

Содержание

1
Введение

3
Результаты контент-анализа

4
Рис. 1. Распределение ресторанов по кухне
Рис. 2. Распределение ресторанов по среднему чеку на одну персону без алкоголя

5
Таблица 1. Ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей ресторанов, по данным анализа отзывов

6
Результаты интервьюирования

8
Рис. 3. Концептуальная модель факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей ресторана

9
Результаты опроса жителей Москвы

10
Рис. 4. Источники информации о заведениях ресторанного бизнеса
Таблица 2. Матрица повернутых компонент

11
Выводы
Литература

Ключевые слова: традиционные рестораны, общественное питание, средний чек, удовлетворенность, факторы удовлетворенности, атрибуты, ценностное предложение, тенденции рынка
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №2, 2019 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12.
Кол-во знаков: около 22,668.

1. Афиша.ру. — Подробнее .

2. Бюллетень о текущих тенденциях российской экономики. Февраль 2018 г. — Подробнее .

3. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания». — Подробнее .

4. Полынская Г.А., Гордеихина И.И. Создание ценностного предложения для ресторанов разных ценовых сегментов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2018. — №3(133). — C. 206–219.

5. Прогноз рынка общественного питания 2018–2019. — Подробнее .

6. Российский сетевой рынок общественного питания 2016. — Подробнее .

7. Тренды российского рынка общепита — 2017. — Подробнее .

8. Третьяк О.А. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений // Российский журнал менеджмента. — 2011. — №9(3). — С. 55–68.

9. Трипадвизор. Россия. — Подробнее .

10. Anketolog.ru. — https://anketolog.ru.

11. Han H., Back K.J., Barrett B. (2009). «Influencing factors on restaurant customers’ revisit intention: the roles of emotions and switching barriers». International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, pp. 563–572.

12. Holbrook M.B., Batra R. (1987). «Assessing the role of emotions as mediators of consumer responses to advertising». Journal of Consumer Research, No. 3, pp. 404–420.

13. Izard C.E. (1984). «The facets and interfaces of emotions». In: Bell R. , Greenne L.L. , Harvey L.H. (Eds.). Interfaces in Psychology. Lubbock, TX, Texas Tech Press, pp. 57–85.

14. Jung J.M., Sydnor S., Lee S.K., Almanza B. (2015). «A conflict of choice: how customers choose where to go for dinner». International Journal of Hospitality Management, Vol. 45, pp. 88–98.

15. Liljander V., Strandvik T. (1997). «Emotions in service satisfaction». International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 2, pp. 148–169.

16. Line N.D., Hanks L., Kim W.G. (2016). «Hedonic adaptation and satiation: understanding switching behavior in the restaurant industry». International Journal of Hospitality Management, Vol. 62, pp. 143–153.

17. Mano H., Oliver R.L. (1993). «Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: еvaluation, feeling, and satisfaction». Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 3, pp. 451–466.

18. Mehrabian A., Russel J.A. (1974). «An approach to environmental psychology: а case study». American Journal of Community Psychology, No. 5, pp. 425–433.

19. Plutchik R., Kellerman H., Conte H.R. (1979). «A structural theory of ego defenses and emotions». In: Emotions in Personality and Psychopathology. CISJ, University of Delaware, Newark, USA, pp. 227–257.

20. Richins M.L. (1997). «Measuring emotions in the consumption experience». Journal of Consumer Research, Vol. 24, No. 2, pp. 127–146.

21. Ryu K., Han H. (2010). «Influence of the quality of food, service and physical environment on customer satisfaction and behavioral intention in quick-casual restaurants: moderating role of perceived price». Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 34(3), pp. 310–329.

22. Scopus. — Подробнее .

23. Westbrook R.A., Oliver R.L. (1991). «The dimensionality of consumption emotion patterns and customer satisfaction». Journal of Consumer Re-search, No. 18, pp. 84–91.

Полынская Галина Андреевна

Полынская Галина Андреевна
к. э. н.

Старший преподаватель НИУ ВШЭ.

г. Москва

Другие статьи автора 2

Гордеихина Инна Игоревна

Гордеихина Инна Игоревна

Специалист по ведению проектов компании KANTAR TNS.

г. Москва

Другие статьи автора 2