Управление лояльностью потребителей образовательной организации как маркетинговым активом
Борисова С.Г.

Аннотация

В статье рассматриваются особенности управления лояльностью потребителей как ключевым маркетинговым активом современной образовательной организации. На основе учета специфики данного актива и исследования его состояния (на примере студентов управленческих специальностей НГПУ) автором предложены алгоритм управления потребительской лояльностью, а также основные показатели ее измерения.

Содержание

Введение;

Определение лояльности потребителей ВУЗа;

Особенности управления лояльностью потребителей ВУЗа как маркетинговым активом ;

Таблица. Основные подходы к видам лояльност;

Рисунок. Модель управления лояльностью потребителей;

Измерение лояльности потребителей ;

Исследование лояльности студентов управленческих специальностей НГПУ ;

Приложение 1. Анкета ;

Приложение 2. Расчетная таблица для определения лояльности студентов управленческих специальностей НГПУ ;

Приложение 3. Результаты исследования удовлетворенности студентов управленческих специальностей качеством образовательных услуг НГПУ;

Ключевые слова: лояльность потребителей, управление лояльностью, маркетинговый актив, показатели измерения лояльности
Журнал: «Маркетинг услуг» — №4, 2013 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 18.
Кол-во знаков: около 37,805.

1. Аакер Д.А. Создание сильных брендов. — М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. — 440 с.

2. Балашов К.А. Сегментация клиентской базы на основе факторов поведенческой лояльности // Маркетинг. — 2007. — №1 (92). — С. 40–47. Борисова С.Г

3. Борисова С.Г. Методологические основы управления маркетинговыми активами образовательной организации: Монография. — Новосибирск: Издательство НГПУ, 2010. — 214 с.

4. Борисова С.Г. Исследование лояльности потребителей образовательных услуг // Практический маркетинг. — 2012. — №2 (180). — С. 34–40.

5. Борисова С.Г. Исследование лояльности персонала как ключевого маркетингового актива вуза // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2012. — №3. — С. 218–233.

6. Веселов С.В. Образовательные структуры и рекламный бизнес: кто отвечает за профессиональное рекламное образование в стране? // Сб. ст. XI Всероссийской конференции заведующих кафедрами рекламы, связей с общественностью и смежных дисциплин. — М.: ИМА-Пресс, 2008. — 208 с.

7. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга: В 2 т. — Т. 1. — 2-е изд. — М.: МЦФЭР, 2007. — 664 с.

8. Лоранж П. Новый взгляд на управленческое образование: задачи руководителей. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. — 400 с.

9. Соловьев Т.Г. Организация взаимоотношений вузов с потребителями образовательных услуг (часть 1) // Маркетинг услуг. — 2012. — №03 (31). — С. 188–199.

10. Цуневская О.Я. Оценка клиентской базы в программах лояльности // Маркетинг. — 2008. — №2 (99). — С. 59–68.

11. Шальнова О.А. Аспекты потребительской лояльности к магазину // Маркетинговые коммуникации. — 2009. — №3 (51). — С. 166–174.

Борисова Светлана Георгиевна

Борисова Светлана Георгиевна
доктор экономических наук
доцент ВАК, профессор

Кафедра менеджмента и маркетинга Института рекламы и связи с общественностью Новосибирского государственного педагогического университета.

г. Новосибирск

Другие статьи автора 9