Особенности поведения потребителей услуг

Новаторов Эдуард Владимирович

Основы теории поведения потребителей;

Специфика поведения потребителей услуг;

Анализ "издержки — выгоды";

Парадигма не подтверждения ожиданий;

Атрибуты-детерминанты;

Интегрированная модель;

Потребительское поведение Модели поведения

Мышление потребителя Принятие решений о покупках

Аннотация

В статье рассматриваются модели поведения потребителей
услуг. Услуга как товар обладает определенными характеристиками. Именно они, по данным маркетинговых исследований, влияют на покупательское поведение. Рассматриваемые в
статье модели предлагают менеджерам управленческие инструменты для возможного воздействия и контроля покупательского поведения потребителей услуг.

Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2002 (© Издательский дом Гребенников)

Объем в страницах: 8

Кол-во знаков: около 22,184

Библиографическая ссылка: печать / интернет

* Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.

1. Энджел Д., Блэкуэлл Р. И Миниард П. Поведение потребителей. — СПб: Питер, 1999.

2. Фоксол Г., Голдсмит Р. и Браун С. Психология потребителей в маркетинге. — СПб: Питер, 2001.

3. Berry L. L. (1980) Services marketing is different // Business. — 30(3). — P. 24–29.

4. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2001.

5. Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. — М.: Юнити,

1998.

6. Zeithaml V. (1984). How consumer evaluation processes differ between goods and services // Lovelock C. Services Marketing. — NJ: Prentice Hall. — P. 191–127.

7. Lovelock C. и Weinberg C. B. (1984). Marketing for Public and Nonprofit Managers. — NJ: Prentice Hall.

8. Ilgen D. R. (1971). Satisfaction with performance as a function of the initial level of expected performance and the deviation from expectations // Organizational and Human Performance. — 6(1). — P. 345–61.

9. Weaver D. и Brickman P. (1974). Expectancy, feedback and disconfirmation as independent factors in outcome satisfaction // Journal of Personality and Social Psychology. — 30(4). — P. 420–428.

10. Herzberg E., Mausner B. и Snyderman B. (1959). The Motivation to Work. — NY: The Free Press.

11. Parasuraman А., Zeithaml V. и Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. — Vol. 49(Fall). — P. 41–50.

12. Swan J. E. и Coombs L. J. (1976). Product performance and customer satisfaction: a new concept // Journal of Marketing. — 40(2). — P. 13–20.

13. Myers J. H. и Alpert M. I. (1968). Determining attributes: Meaning and measurement // Journal of Marketing. — 35(5). — P. 13–20.

14. Churchill G. A. и Suprenant C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction // Journal of Marketing Research. — №19. — P. 491–504.

15. Maddox R. N. (1981). Twofactor theory and consumer satisfaction // Journal of Consumer Research. — Vol. 8. — June. — P. 97–102.

16. Martilla J. A. и James J. C. (1977). Importance-performance analysis // Journal of Marketing. — 41(1). — P. 77–79;

17. Новаторов Э. В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность — исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — №1. — С. 117–125.

18. Gronroos C. (1991). A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. — Vol. 18. — No 4. — P. 36–44.

19. Bateson J. и Hoffman K. (1999). Managing Services Marketing. — NY: The Dryden Press.

Новаторов Эдуард Владимирович
Ph.D.
профессор

Член Европейской академии менеджмента (EURAM), профессор кафедры менеджмента Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики».

г. Санкт-Петербург

Другие статьи автора 23

Электронная библиотека