Анализ отзывов в сети интернет как метод оценки потребительской удовлетворенности для российских банков
Панин В.М.

Аннотация

В статье сравниваются результаты применения двух методов оценки потребительской удовлетворенности на примере крупных российских банков: традиционного опроса потребителей с использованием индекса удовлетворенности и анализа отзывов в Интернете. Оба метода дают схожие результаты по ранжированию банков, а также отражают схожие тенденции в средних показателях и мерах разброса. Для цели сравнения компаний анализ отзывов представляется достоверным и менее затратным, чем традиционный опрос.

Содержание

1
Введение

2
Понятие потребительской удовлетворенности и методы ее оценки
Подходы к определению потребительской удовлетворенности

3
Подходы к оценке потребительской удовлетворенности

5
Методология эмпирического исследования
Выбор объекта для эмпирического исследования

6
Метод опроса для оценки уровня удовлетворенности

7
Метод анализа информационного поля для оценки уровня удовлетворенности
Таблица 1. Интерпретация значений индекса потребительской удовлетворенности: рейтинг EPSI

8
Результаты эмпирического исследования

9
Таблица 2. Оценка удовлетворенности за 2013 г.
Таблица 3. Оценка удовлетворенности за 2014 г.
Таблица 4. Значения NPS за 2014 г.
Заключение

10
Литература

Ключевые слова: потребительская удовлетворенность, отзывы в сети Интернет, банковская отрасль
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2018 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 11.
Кол-во знаков: около 28,912.

1. Глобальное доверие к рекламе. Стратегии успеха на меняющемся рекламном рынке. Сентябрь 2015 г. — Подробнее .

2. Головко Ю.В. Маркетинговые исследования: как это делают в российских банках // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2015. — №1. — С. 28–33.

3. Долженко Р.А. Маркетинговые исследования в коммерческом банке: принципиальные подходы к организации и реализации // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2017. — №1. — С. 4–14.

4. Итоги работы банковского сектора в 2015 году и прогнозы на будущее. — Подробнее .

5. Калиновский И. Банкам надо только верить. — Подробнее .

6. Лебедев П.А. Зачем маркетологу исследования и аналитика социальных медиа? // Интернет-маркетинг. — 2013. — №3. — С. 152–159.

7. Лояльность клиентов банков. — Подробнее .

8. Удовлетворенность потребителей работой банков (Россия, 2013 год). — Подробнее .

9. Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R. (1994). «Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden». The Journal of Marketing, Vol. 58, рр. 53–66.

10. Auh S., Johnson M.D. (2005). «Compatibility effects in evaluations of satisfaction and loyalty». Journal of Economic Psychology, Vol. 26, No. 1, рр. 35–57.

11. Cengiz E. (2010). «Measuring customer satisfaction: must or not?» Journal of Naval Science and Engineering, Vol. 6(2), рр. 76–88.

12. e-Finance User Index 2015. — Подробнее .

13. e-Finance User Index 2016. — Подробнее .

14. Garbarino E., Johnson M.S. (1999). «The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships». The Journal of Mar-keting, Vol. 63(2), рр. 70–87.

15. Giese J.L., Cote J.A. (2000). «Defining consumer satisfaction». Academy of Marketing Science Review, Vol. 2000(1), рр. 1–22.

16. Kotler P. (1991). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Englewood Cliffs Prentice Hall, NJ.

17. Kristensen K., Westlund A.H. (2004). «Performance measurement and business results». Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 15, No. 5–6, рр. 719–733.

18. Lamberton C., Stephen A.T. (2016). «A thematic exploration of digital, social media, and mobile marketing: research evolution from 2000 to 2015 and an agenda for future inquiry». Journal of Marketing, Vol. 80, No. 6, рр. 146–172.

19. Liuqu Y., Fan X., Fu P.L. (2015). «From customer satisfaction to customer experience: online customer satisfaction practice in international e-commerce». International Conference on Cross-Cultural Design, Springer International Publishing, рр. 80–89.

20. Oliver R.L. (1980). «A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions». Journal of Marketing Research, Vol. 17(4), рр. 460–469.

21. Oliver R.L. (1993). «Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response». Journal of Consumer Research, Vol. 20 (December), рр. 418–430.

22. Pizam A., Shapoval V., Ellis T. (2016). «Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises: a revisit and update». International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 28(1), рр. 2–35.

23. Spiller L., Tuten T. (2015). «Integrating metrics across the marketing curriculum the digital and social media opportunity». Journal of Marketing Education, Vol. 37(2), pp. 114–126.

Панин Василий Михайлович

Панин Василий Михайлович

Консультант Департамента развития внутренней торговли, легкой промышленности и потребительского рынка Министерства промышленности и торговли РФ (в части продвижения российской продукции на внутренний и внешний рынки), аспирант кафедры стратегического маркетинга НИУ ВШЭ.

г. Москва

Сфера научных интересов: маркетинг, PR, взаимодействие бизнеса и власти.

Другие статьи автора 3