Формирование лояльности потребителей услуг связи с использованием бонусных программ
Журавлева А.Ю., Бороздина Н.А., Капустина Л.М.

Аннотация

В статье анализируются понятия потребительской удовлетворенности и лояльности, рассматриваются методы и процесс формирования лояльности потребителей, предложен алгоритм оценки привлекательности бонусной программы для клиентов. Апробация данного алгоритма показана на примере оператора сотовой связи ПАО «МТС».

Содержание

1
Введение

3
Методы формирования потребительской лояльности

4
Рис. 1. Процесс управления потребительской лояльностью

5
Алгоритм оценки привлекательности бонусной программы для потребителей

6
Оценка привлекательности бонусной программы ПАО «МТС»

7
Рис. 2. Доли критиков, промоутеров и нейтральных клиентов операторов сотовой связи в Екатеринбурге
Рис. 3. Причины низкой привлекательности бонусной программы «МТС Бонус» для абонентов ПАО «МТС»

9
Заключение
Литература

Ключевые слова: потребительская лояльность, бонусная программа, удовлетворенность потребителя услуг
Журнал: «Маркетинг и маркетинговые исследования» — №1, 2018 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 9.
Кол-во знаков: около 20,148.

1. Семакина Г.А. Взаимоотношения с потребителями — основа конкурентоспособности предприятий сферы сервиса // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. — 2015. — №2(31). — С. 115–119.

2. Блэкуэлл Д. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2007. — 944 с.

3. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №2. — С. 36–45.

4. Аакер Д. Создание сильных брендов — М.: Издательский дом Гребенникова, 2008. — 440 с.

5. Шет Дж.Н., Парк С.У. Теория многомерной лояльности к бренду // Последние достижения в области изучения потребителей. — 1974. — Т.1. — С. 449–459.

6. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — №5. — С. 55–61.

7. Dawes J., Swailes S. (1999). «Retention sans frontieres: issues for financial service retailers». International Journal of Bank Marketing, Vol. 17(1), рp. 36–43.

8. Леонтьев Е.Д., Плотников В.А. Лояльность потребителей как критерий оценки эффективности менеджмента компании (на примере телекоммуникационного оператора) // Управленческое консультирование. — 2014. — №8(86). — С. 81–87.

9. Farris P.W., Bendle N.T., Pfeifer P.E., Reibstein D.J. (2010). Marketing Metrics: the Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, Inc.

10. Величко Н.Ю. Инструменты оценки эффективности программ лояльности // Вестник университета Российской академии образования. — 2016. — №3. — С. 100–105.

11. Бороздина Н.А. Тенденции развития российского рынка услуг мобильной связи // Nova-info. — 2015. — №39. — С. 132–138.

12. Малкова Е.М., Коршунова Е.А. Современные аспекты управления клиентской лояльностью на рынке услуг сотовой связи // Сборник научных статей 4-й Международной научно-практической конференции «Исследование инновационного потенциала общества и формирование направлений его стратегического развития». — Курск, 2014. — С. 15–18.

13. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей и ее оценка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — №2. — С. 39–53.

14. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — №4.

Капустина Лариса Михайловна

Капустина Лариса Михайловна
д. э. н.
профессор

Заведующая кафедрой маркетинга и международного менеджмента Уральского государственного экономического университета.

г. Екатеринбург

Научные интересы: макроэкономика, международная торговля, международный маркетинг и брендинг.

Другие статьи автора 3

Журавлева Александра Юрьевна

Ассистент кафедры маркетинга и международного менеджмента Уральского государственного экономического университета.

г. Екатеринбург

Опыт работы — семь лет.

Бороздина Ника Александровна

Бороздина Ника Александровна

Ведущий специалист ПАО «МТС».

г. Екатеринбург

Опыт работы — шесть лет.