Практика измерения индекса удовлетворенности на b-2-b-рынке
Сагитдинов Р.Ф.

Аннотация

На московском рынке комплексного оснащения предприятий питания и торговли работает более 20 компаний. Конкуренция на рынке растет, и менеджмент ищет новые инструменты для повышения конкурентоспособности, в том числе направленные на привлечение новых и повышение лояльности существующих клиентов.

Содержание

1
Поток клиентов
Рисунок. Модель клиентского потока
Методика измерения
Таблица 1. Примерная схема общения с клиентом
Таблица 2. Типичные ответы клиентов
Реализация модели
Таблица 2. Типичные ответы клиентов (продолжение)
Результаты замера индексов
Таблица 3. Причины отказа от сотрудничества
Таблица 3. Причины отказа от сотрудничества (продолжение)
Развитие методики
Литература

Ключевые слова: метод «Тайный покупатель», оснащение ресторанов и магазинов, b-2-b, качество обслуживания, индекс удовлетворенности, маркетинговые исследования, опрос, качество обслуживания, SERVQUAL
Журнал: «Управление продажами» — №2, 2015 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 12.
Кол-во знаков: около 19,229.

1. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. — 2010. — №3(11). — С. 180–192.

2. Сагитдинов Р.Ф. Практика применения метода «Тайный покупатель» на рынке b-2-b // Клиентинг и управление клиентским портфе-лем. — 2014. — №4. — С. 300–318.

3. Seth N., Deshmukh S.G., Vrat P. (2005). «Service quality models: a review». International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 9, pp. 913–949.

Сагитдинов Рустам Фандусович

Сагитдинов Рустам Фандусович

Директор по маркетингу компании Digital Grass Group. Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

г. Москва

Опыт в сфере маркетинга — более 10 лет, из них шесть лет на руководящих должностях.

Другие статьи автора 3