«Тайный покупатель». Кризисная актуализация метода
Гордейко С.Г.

Аннотация

В условиях стагнации компаниям приходится оптимизировать процесс продаж и обслуживания. Сложность заключается в необходимости компромисса между сокращением издержек и стремлением сохранить качество работы с клиентами. В  статье рассмотрена возможность повышения эффективности метода «Тайный покупатель», поставлен вопрос о целесообразности его применения в кризисный период и предложены подходы к технологическому развитию метода.

Содержание

Роль метода «тайный покупатель» в организации клиентской работы

Таблица 1. Особенности метода «Тайный покупатель»

Применение метода в кризисный период

Перспективы технологического совершенствования метода «тайный покупатель»

Таблица 2. Трансформация маркетинга

Таблица 3. Характеристика измерений эмоций клиентов в точке продаж

Таблица 4. Сравнительный анализ применения метода «Тайный покупатель»

Заключение

Литература

Ключевые слова: персонал, клиенты, продажи, обслуживание, издержки, контроль качества, управленческая отчетность
Журнал: «Управление продажами» — №2, 2015 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 8.
Кол-во знаков: около 13,151.

1. Гордейко С.Г. Изменение системы продаж финансовых услуг в кризисные периоды // Управление продажами. — 2015. — №1 — С. 22–23.

2. Гордейко С.Г. Клиентоцентричность — перспективная стратегия розничного банковского бизнеса // Клиентинг и управление клиент-ским портфелем. — 2014. — №1. — С. 20–34.

3. Гордейко С.Г. Перспективы увеличения эффективности управления клиентским портфелем // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2014. — №3. — С. 190–199.

4. Гордейко С.Г. Роль управленческой отчетности в управлении продажами на примере коммерческого банка // Управление продажа-ми. — 2014. — №5. — С. 98–104.

5. Котлер Ф., Картаджайя Х., Сетиан А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе. — М.: Эксмо, 2011. — 240 с.

6. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 232 с.

Гордейко Сергей Геннадьевич

Гордейко Сергей Геннадьевич
к. т. н.

Руководитель аналитического центра ООО «Русипотека».

г. Москва

Другие статьи автора 25