Принципы ценностно ориентированного управления стоматологической клиникой
Наумов В.Н., Лашкова Е.А.

Аннотация

Статья посвящена исследованию процессов взаимодействия стоматологической клиники и ее клиентов. Авторами предложена модель ценностно-ориентированного управления, направленная на повышение степени удовлетворенности пациентов и рост их доверия клинике. Результаты исследований, проведенных среди потребителей стоматологических услуг, позволяют разработать мероприятия по формированию лояльности клиентов стоматологической клиники.

Содержание

Таблица 1. Степень влияния факторов на выбор потребителя;

Рис. 1. Модель ценностно ориентированого управления стоматологической клиникой;

Таблица 2. Анкета обратной связи с пациентом;

Таблица 3. Показатели удовлетворенности пациентов;

Ключевые слова: стоматологическая услуга, лояльность клиента, репутация клиники, ценность услуги, взаимодействие с пациентом, эмоциональный контакт, доверие
Журнал: «Маркетинг услуг» — №1, 2011 (© Издательский дом Гребенников)
Объем в страницах: 7.
Кол-во знаков: около 11,899.

1. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Пер. с англ. С. Памфилова и Н. Брагиной; под ред. П. Миронова . - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008 . - 760 с.

2. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей / Пер. с англ. Е. Коловитной, Л. Круглова-Морозова . - 10-е изд . - СПб.: Питер, 2007 . - 944 с.

3. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость . - СПб.: Питер, 2001 . - 480 с.

4. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг . - СПб.: Наука, 1996.

5. Лашкова Е.А., Наумов В.Н. Процессный подход к управлению стоматологической клиникой на принципах маркетинга взаимодействия // Логистические инновации в коммерции и маркетинге. Научная сессия профессорско-преподавательского состава СПбГУЭФ (март / апрель 2009 г.): Сб. докл. Ч. 1 . - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.

6. Михайлова Е., Белоусова Е., Перова В. и др. Потребительские предпочтения при выборе платных медицинских услуг в Москве // Маркетинг услуг . - 2010 . - №1(21 ). - С. 40-50.

7. Наумов В.Н. Маркетинг доверия: теория, принципы, практическое применение // Маркетинг и маркетинговые исследования . - 2010 . - №2 . - С. 98-107.

8. Наумов В.Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах: Учеб. пособ. / Под ред. Г.Л. Багиева . - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.

9. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход / Пер. с англ. С. Жильцова, К. Ильина, О. Лисочкина и др . - СПб.: Питер, 2001 . - 864 с.

Наумов Владимир Николаевич

Наумов Владимир Николаевич
д. э. н
профессор

Профессор кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

г. Санкт-Петербург

Читает авторские курсы «Стратегический маркетинг», «Организация сбыта и продаж» по программам МВА. Основное направление научной деятельности — развитие теории построения системы сбыта на основе принципов маркетинга взаимодействия. Автор трех монографий и более 70 работ по маркетингу и сбыту.

Другие статьи автора 28

Лашкова Екатерина Алексеевна

Лашкова Екатерина Алексеевна

Аспирантка кафедры маркетинга Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, ведущий специалист по маркетингу группы компаний "МЕДИ".

Санкт-Петербург