1. Библиотека
  2. Каталог отраслей
  3. Услуги и сервис

Роль контакт-центров в поддержании лояльности клиентов и расширении бизнеса

Возможность предоставлять четко дифференцированные и персонализированные услуги в сочетании с отличным клиентским сервисом - ключ к обретению преимуществ перед конкурентами. Исследования показывают, что все чаще клиенты используют электронную почту как основной способ коммуникаций. Современные контакт-центры, обладающие возможностями двусторонних коммуникаций и оптимизирующие все существующие каналы коммуникаций бизнес-клиент-бизнес: телефонные линии, WWW, электронная почта,сегодня, как никогда, важны для успешного ведения бизнеса на рынке услуг.

Страниц: 4
Рейтинг:

Прей П.

ИМ — 2004, №1

России нужны квалифицированные логисты

В статье рассмотрены проблемы подготовки логистов на основе Государственного образовательного стандарта специальности 062200 "логистика". Показана необходимость ускоренной подготовки и переподготовки кадров для логистических служб российских компаний, а также их сертификации в соответствии с международными требованиями. Рассмотрена стандартная трехуровневая процедура сертификации логистов Европейским сертификационным комитетом по логистике (European Certification Board for Logistics ECBL). Кроме того, в статье проанализирована процедура сертификации кандидатов в Российском сертификационном комитете по логистике, созданном на базе ГУ-ВШЭ.

Страниц: 9
Рейтинг:

Дыбская В.В.

ЛС — 2004, №1

Роль личных продаж в процессе формирования доверия и повышении лояльности потребителей к медицинскому учреждению

В российской системе здравоохранения произошли изменения, которые явилась причиной постепенного внедрения новых маркетинговых методов управления на медицинских предприятиях. Свобода выбора потребителем места лечения вызывает интерес к маркетинговым коммуникациям. По фактору значимости элементов комплекса продвижения на первом месте находятся личные продажи. Исследования показывают, что плохие коммуникации со стороны медицинского персонала являются ведущим фактором при неудовлетворенности оказанной медицинской услугой. В статье предлагаются конкретные рекомендации по организации личных продаж, выявлении типологии пациентов, способам взаимодействия персонала медицинского центра с потребителями.

Страниц: 4
Рейтинг:

Цветкова А.Б.

МО — 2004, №1

Розничные продавцы товаров и провайдеры услуг: сравнительный анализ коммуникаций с использованием веб-сайтов

С помощью сайтов розничные продавцы товаров и поставщики услуг могут осуществлять широкий спектр таких маркетинговых коммуникаций, как реклама, стимулирование сбыта, PR и директ-маркетинг. В настоящее время существуют определенные различия в том, как продавцы товаров и услуг, в частности, финансовых услуг, осуществляют маркетинговые коммуникации на физическом рынке. Авторы статьи исследуют, сохраняются ли данные различия между продавцами товаров и поставщиками услуг из различных сфер бизнеса в онлайновой среде.

Страниц: 17
Рейтинг:

Bodkin C.D., Perry M.

МД — 2004, №1

Сегментация по выгодам: потенциально полезная техника сегментирования и таргетирования пожилых потребителей

В настоящее время в Великобритании насчитывается примерно 20 млн человек в возрасте 50 лет и старше. Ожидается, что к 2021 году их число составит 25 млн человек. Пожилые люди открывают новые рыночные возможности, и компании, которые их игнорируют, сильно рискуют. Обзор литературы показывает, что современные взгляды маркетологов на пожилых потребителей построены вокруг их личных характеристик с учетом социально-экономических, демографических и психографических данных. Для простоты маркетологи рассматривают пожилых потребителей так же, как и остальной потребительский рынок, и дифференцируют их только по возрасту. В данной статье автор рассматривает возможности применения техники сегментации по выгодам для сегментирования и таргетирования пожилых потребителей Великобритании.

Страниц: 11
Рейтинг:

Ahmad R.

МД — 2004, №1

Управление отношениями с клиентами: влияние мероприятий CRM на удержание клиентов и изменение доли фирмы в их покупках

Ученые подвергли сомнению эффективность целого ряда стратегий управления отношениями с клиентами. Автор исследует представления клиентов о взаимоотношениях с фирмой и инструменты маркетинга отношений, их воздействие на удержание клиентов и увеличение доли фирмы в их покупках с течением времени. Представление клиента об отношениях с фирмой служит для оценки прочности этих взаимоотношений и предложений компании-поставщика. Под эволюцией доли фирмы в приобретениях клиентов понимается разница в этом показателе за два периода времени. Результаты исследования показывают, что программы повышения преданности клиентов и их лояльности, предусматривающие экономическое стимулирование, способствуют как удержанию клиентов, так и увеличению доли фирмы в их покупках, тогда как директ-мейл оказывает влияние только на показатель доли. Однако воздействие этих переменных весьма незначительно. Результаты также показывают, что компании могут применять одни и те же стратегии для удержания клиентов и для увеличения доли своей фирмы в их приобретениях.

Страниц: 26
Рейтинг:

Verhoef P.

МД — 2004, №1

Компетентность в знании своих потребителей: управление программами CRM со стратегических позиций

Понятие "сеть" можно использовать при описании существующей в любой организации модели связей, определяемой иерархическими отношениями, при описании взаимосвязи задач, коллективного использования информации и т.д. Специалисты, изучающие стратегии выбора, особо подчеркивают, что внутренние сети организации должны перестраиваться менеджерами, чтобы соответствовать меняющимся задачам и условиям. Для менеджеров сети определяют тактику, которую следует применить. Следовательно, сети предоставляют ресурсы, ставят ограничения и одновременно являются тем, чем нужно управлять, чтобы обеспечить максимум ресурсов и минимум ограничений. Один из важнейших факторов, вызывающих изменения внутренней сети фирмы, - это эффективность оценки отношений с потребителем и управления этими отношениями. Стремясь привлечь больше потребителей и получить критерии для оценки статуса и прибыльности клиента, компании обращаются к информационным технологиям управления отношениями с потребителем.

Страниц: 14
Рейтинг:

Campbell A.J.

МД — 2004, №1

CRM как стратегия бизнеса. О чем умалчивают продавцы CRM-приложений

CRM - понятие, вошедшее в обиход сравнительно недавно, успело стать поводом для спора консультантов по стратегии компании и специалистов по информационным технологиям. Тема банальна: что первично материя (компьютеры и программы) или сознание (стратегия компании и знания, накопленные сотрудниками)? В статье автор пытается объединить мнения, высказываемые обеими сторонами, и получить целостное представление об управлении взаимоотношениями с клиентом (CRM). Статья основана на анализе литературы по вопросам маркетинга взаимоотношений, электронного бизнеса и маркетинга услуг, а также на опыте внедрения CRM-стратегий.

Страниц: 7
Рейтинг:

Митрофанов С.Е.

МК — 2004, №1

Маркетинг услуг

Статья затрагивает особенности маркетинга в сфере услуг. Рассмотрены основные отличия товаров от услуг с точки зрения маркетинга. Показано, что маркетинг услуг требует проведения не только традиционного, но и внутреннего и интерактивного маркетинга. Внутренний маркетинг подразумевает уделение особого внимания качеству работы персонала в сфере услуг. Необходимость в интерактивном маркетинге вызвана тем, что восприятие качества услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе ее приобретения.

Страниц: 6
Рейтинг:

Прытков Э.В.

МК — 2004, №1

Надо ли инвестировать в репутацию? И как?

Основной тезис статьи: построение хорошей репутации должно быть приоритетом руководства компании. Автор рассматривает механизмы формирования репутации, выделяя два типа групп влияния: 1) эксперты и 2) "большинство". Описаны детали работы с экспертами и способы убеждения "большинства".

Страниц: 6
Рейтинг:

Савина А.А.

МК — 2004, №1

Услуги и сервис

(текущий раздел)

Красота и здоровье

Образование

Ремонт

СМИ

Туризм и отдых

Гостиницы Отдых и развлечения

Физическая культура

Экология