Роль контакт-центров в поддержании лояльности клиентов и расширении бизнеса

Возможность предоставлять четко дифференцированные и персонализированные услуги в сочетании с отличным клиентским сервисом - ключ к обретению преимуществ перед конкурентами. Исследования показывают, что все чаще клиенты используют электронную почту как основной способ коммуникаций. Современные контакт-центры, обладающие возможностями двусторонних коммуникаций и оптимизирующие все существующие каналы коммуникаций бизнес-клиент-бизнес: телефонные линии, WWW, электронная почта,сегодня, как никогда, важны для успешного ведения бизнеса на рынке услуг.

Страниц: 4
Рейтинг:

Прей П.

ИМ — 2004, №1

Кто сшил костюм? Заметки по поводу организации взаимодействия служб сбыта с другими подразделениями компании

Сегодня стало как-то неприлично не декларировать клиенто-ориентированность своего бизнеса. И это не просто дань моде, а, скорее, условие выживания в новых рыночных условиях. Однако всегда ли это так однозначно понимается всеми сотрудниками компании и, главное, насколько они осознают свой вклад в поддержание взаимоотношений с потребителями - настолько долго, насколько это будет оставаться взаимовыгодным для обеих сторон?

Страниц: 3
Рейтинг:

Кеворков В.В.

УП — 2004, №1

Технология достижения сделок при клиенто-ориентированном подходе к продажам

Идеи, на которых строится клиенто-ориентированная продажа (КОП), ее методологическая база были подробно рассмотрены в статье "Маркетинговый взгляд на продажи" (5 за 2003 г.). Однако для применения на практике этой перспективной формы продажи необходимо знать, каким образом плодотворные идеи, лежащие в ее основе, можно воплотить в практической деятельности продавца. Что, почему и в какой последовательности необходимо делать, чтобы достичь целей клиенто-ориентированной продажи? В данной статье вы найдете ответы на вопросы о том, в чем заключаются отличия технологии достижения сделки в КОП, а также каким образом действует продавец на каждой стадии переговоров о продаже для того, чтобы обеспечить сегодняшнюю и будущие сделки.

Страниц: 6
Рейтинг:

Горинская И.

УП — 2004, №1

Реализация анализа прибыльности клиента: исследование кейса

Анализ прибыльности клиентов может помочь определить, какой вклад в прибыль фирмы вносят определенные сегменты потребителей или отдельные клиенты. В данной статье предложен подход к осуществлению такого анализа. Процесс проведения анализа иллюстрируется кейсом фирмы, производящей и продающей чистящие средства для профессионального применения. В кейсе выделяются особенности проведения анализа прибыльности клиентов в промышленной сфере. Кейс показывает, какие преимущества может дать регулярное проведение этого анализа.

Страниц: 17
Рейтинг:

Vernooij M., Van Raaij E.M., Van Triest S.

МД — 2004, №1

Управление отношениями с клиентами: влияние мероприятий CRM на удержание клиентов и изменение доли фирмы в их покупках

Ученые подвергли сомнению эффективность целого ряда стратегий управления отношениями с клиентами. Автор исследует представления клиентов о взаимоотношениях с фирмой и инструменты маркетинга отношений, их воздействие на удержание клиентов и увеличение доли фирмы в их покупках с течением времени. Представление клиента об отношениях с фирмой служит для оценки прочности этих взаимоотношений и предложений компании-поставщика. Под эволюцией доли фирмы в приобретениях клиентов понимается разница в этом показателе за два периода времени. Результаты исследования показывают, что программы повышения преданности клиентов и их лояльности, предусматривающие экономическое стимулирование, способствуют как удержанию клиентов, так и увеличению доли фирмы в их покупках, тогда как директ-мейл оказывает влияние только на показатель доли. Однако воздействие этих переменных весьма незначительно. Результаты также показывают, что компании могут применять одни и те же стратегии для удержания клиентов и для увеличения доли своей фирмы в их приобретениях.

Страниц: 26
Рейтинг:

Verhoef P.

МД — 2004, №1

Портфельный анализ взаимоотношений с покупателями как основной инструмент стратегического планирования маркетинга отношений на рынках b-2-b

Вниманию читателя предлагается статья, в первой части которой рассматриваются основы теории маркетинга взаимоотношений, а во второй на конкретном примере рассмотрены механизмы формирования портфеля клиентов. По мнению авторов, благодаря анализу портфеля покупателей можно добиться более высокого уровня лояльности клиентов, переоценки отношений с клиентами по критериям прибыльности, взаимной выгоды и стратегической совместимости.

Страниц: 11
Рейтинг:

Юлдашева О.У., Иванов А.

МК — 2004, №1

Маркетинг услуг

Статья затрагивает особенности маркетинга в сфере услуг. Рассмотрены основные отличия товаров от услуг с точки зрения маркетинга. Показано, что маркетинг услуг требует проведения не только традиционного, но и внутреннего и интерактивного маркетинга. Внутренний маркетинг подразумевает уделение особого внимания качеству работы персонала в сфере услуг. Необходимость в интерактивном маркетинге вызвана тем, что восприятие качества услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе ее приобретения.

Страниц: 6
Рейтинг:

Прытков Э.В.

МК — 2004, №1

Разработка маркетинговой стратегии фестивального проекта

Сложный путь творческих исканий и реализации нетрадиционных решений, развитие новых форм работы и привлечение своего зрителя требует от организаторов фестивалей маркетингового анализа соответствующего рынка, концептуальных разработок, постоянного мониторинга происходящих в этой сфере процессов и выработки на этой основе новых маркетинговых стратегий.
Особенность подхода автора данной статьи состоит в попытке рассмотреть фестиваль как единое сложноструктурированное пространство поля динамичного взаимодействия множества переменных, анализ которых предполагает наряду с применением традиционных подходов, применяемых в сфере исполнительских искусств, использование современных теорий менеджмента и маркетинга, а также внедрения стратегии CRM и брендинга.

Страниц: 10
Рейтинг:

Меньшиков А.

МиМИ — 2004, №1

Клиент всегда прав! Клиент всегда прав?

Клиент - центральное звено идеи маркетинга, это известный всем постулат. "Клиент всегда прав!" лозунг, который предназначен для того, чтобы претворять идею маркетинга в реальную жизнь предприятий. Клиент - кто он? Каждый ли клиент прибылен для компании? Наконец, всегда ли клиент прав? Каким образом можно дать ответы на эти вопросы?

Страниц: 8
Рейтинг:

Косенко В.

МиМИ — 2004, №1

Психологические аспекты управления работой с постоянными клиентами. Общие правила и индивидуальный подход

Работа с клиентской базой эффективна только тогда, когда она построена целенаправленно и систематически, с учетом как стратегической политики компании, так и тенденций развития рынка. Разумеется, для реализации задач такого рода требуется определенная подготовка, опыт и психологический настрой. Некоторые психологические аспекты построения базы клиентов, работы с ней, а также подготовки к этой работе персонала затронуты в этой статье.

Страниц: 5
Рейтинг:

Михайлова Е.

МиМИ — 2003, №6

CRM

Клиентинг

(текущий раздел)

Электронная библиотека