В статье предпринята попытка суммировать основные моменты, связанные с развитием теории маркетинга услуг, которые сегодня известны мировому сообществу исследователей этого направления. Рассматриваются причины возникновения дисциплины, основные подходы к ее изучению, ведущие научные школы, основные парадигмы и модели маркетинга услуг, а также приоритетные направления научных исследований в этой области.

В литературе, посвященной маркетингу услуг,
в качестве основных их характеристик
часто называют: нематериальный
характер, разнообразие видов, неотделимость
процесса производства от процесса потребления и невозможность хранения. Многие из этих характеристик (например, две
первые) относятся не только к услугам;
другие же (например, две последние
характеристики) являются следствием наиболее важной характерной черты услуг — их процессуальной природы. Какая-то часть услуги может быть подготовлена еще до того, как в процесс включаются клиенты, но часть
процесса оказания услуги, решающая для
оценки ее качества (Berry and Parasuraman, 1993), проходит в ходе взаимодействия с
клиентами и в их присутствии. Таким образом, то, что клиент потребляет в случае оказания
услуги, коренным образом отличается
от объекта потребления в случае
приобретения заранее
произведенных на
заводе материальных
товаров.
Автор данной статьи
ставит своей целью
обсудить пути
решения проблем
клиентов, а также
рассмотреть объекты
маркетинга
в сфере обслуживания
и дать рекомендации
в области маркетинга
услуг, основываясь
на характеристиках
их потребления.
Анализ основан
на исследовательской
традиции
Скандинавской Школы
теоретического
маркетинга
(см. Gronroos and
Gummesson, 1985),
признанной одним
из трех ведущих
направлений
в области маркетинга
услуг (Berry and
Parasuraman, 1993).

Статья посвящена описанию модели электронного ресурса, обеспечивающего разнообразные информационные
потребности, возникающие в процессе осуществления научной, учебной и практической деятельности в области
маркетинга. ИПС "Маркетинг" разрабатывается для комплексного предоставления разнообразных сведений общеэкономического, коммерческого, правового, научно-методического характера. Ведущую роль в ее создании
играют возможности компьютерной техники и современные информационные технологии. Модель ИПС может
послужить образцом нового сайта глобальной Сети,
дифференцированно обеспечивающего научных работников, преподавателей, студентов, сотрудников компаний, проводящих маркетинговые исследования.

В статье подробно раскрывается роль маркетинга в формировании бизнес-стратегии компаний в области анализа и
сегментирования российского страхового рынка, а также
рассматриваются вопросы позиционирования страховых услуг, построения системы их сбыта, особенностей страхового брендинга и рекламы.

Существующая теория маркетинга некоммерческих организаций развивалась с помощью заимствования некоторых концепций из общественных наук. Из социологии, организационного поведения и антропологии были позаимствованы концепции организации как открытой системы, мотивации личным
интересом, двустороннего добровольного обмена. Альтернативные концепции организации, мотивации и отношений с окружающей средой, созданные в рамках общественных наук,
позволяют формулировать альтернативные подходы к изучению маркетинга некоммерческих организаций.

Проведенные авторами данной статьи исследования (эмпирическое и количественное) показали, что структура воспринимаемого качества услуг соответствует трехуровневой факторной модели. В последнюю входят следующие значимые составляющие: качество взаимодействия с тем, кто предоставляет
услугу (interaction quality), качество физического окружения
(environmental quality) и качество результата услуги (outcome
quality). Каждая из них, в свою очередь, включает в себя три
подсоставляющие, по которым формируется воспринимаемое
качество услуги. Авторы предполагают, что для повышения
воспринимаемого качества услуги следует тщательно следить
за такими критериями потребительской оценки, как надежность, способность быстро реагировать на нужды клиента, эмпатия и др. Концепция, представленная в данной работе, тестируется в четырех отраслях индустрии услуг и раскрывается на
примерах. Авторы обсуждают результаты своего исследования
и дают рекомендации по их практическому применению.

Основная цель статьи — представить подход к определению функции продаж/сбыта
продукции как части маркетинговой деятельности предприятия. Рассматривается
связь понятия "продажи" со стратегическим и операционным маркетингом.
Описывается общий подход к оценке эффективности влияния маркетинговых
мероприятий на продажи. Рекомендации, данные автором, могут быть использованы
при определении функций и оценке эффективности работы маркетингового и
коммерческого подразделений предприятия.

В статье описаны основные источники получения маркетологом дополнительных знаний в настоящее время. Должен ли маркетолог помимо того, что он получает дополнительное образование, участвует в семинарах и тренингах, заниматься самостоятельно в свободное от работы время? И если должен, то как ему ориентироваться в море информации, которое увеличивается буквально каждую минуту? Возможно, эта статья кое-что прояснит в данном вопросе.

В статье рассматриваются вопросы возникновения и последующей модификации основных моделей, применяемых в маркетинге услуг. На основе системного подхода и применения методов моделирования автор дает собственную интерпретацию, современную трактовку компонентов и построения базовых моделей Д. Ратмелла, П. Эйглие, Е. Лангеарда и Ф. Котлера. С использованием этих моделей рассматриваются основные свойства услуг. Автор отмечает, что отечественные модели услуг либо создаются на основе опыта развития сферы услуг советского периода, либо в той или иной степени копируют западные аналоги. В статье приводятся результаты научного исследования российской сферы услуг.

Понятие "маркетинг"
принято ассоциировать
с фасованными
товарами массового
потребления
и рекламными
кампаниями.
Но в первое
десятилетие XXI в.
ожидается выдвижение
на первый план
маркетинга b-2-b.
Что еще более
важно, эта сфера
деятельности
включает множество
составляющих,
и искусство
корпоративных
продаж сегодня
требует от
маркетолога освоения
новых, передовых
подходов.