Нефинансовые показатели деятельности клиентских подразделений: сбор данных и исследования

Статья продолжает цикл публикаций, посвященных проблемам сбора и применения нефинансовых показателей в работе клиентских подразделений (начало см. в "Маркетинг и маркетинговые исследования". — 2006. — № 4). В ней рассматриваются проблемы сбора данных внутри компании и проведения исследований с использованием методики "тайный покупатель" (Mystery Shopping) и оценки уровня удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction Index).

Индекс удовлетворенности потребителей и его практическая ценность для повышения продаж и финансовой стабильности предприятия

Руководители современных компаний понимают, что основная цель их деятельности состоит в удовлетворении потребностей клиентов. Предприятия, в которых следование данной цели является стилем и философией менеджмента, способны добиться успеха в конкурентной борьбе. При этом крайне важным является индекс удовлетворенности потребителей, которому и посвящена данная статья.

Дополнительные торговые услуги как элемент дистрибутивной политики фирмы на примере ЗАО "АльфаКом"

Дополнительные торговые услуги как часть маркетинговой политики требуют специфических методов оценки с точки зрения повышения клиентской лояльности. Существующие подходы оценки качества услуг не удовлетворяют в полной мере потребности современной системы дистрибуции. В данной статье предложен и апробирован алгоритм исследования качества дополнительных торговых услуг путем определения уровня удовлетворенности клиентов компании.

Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг

Статья посвящена описанию маркетингового исследования, результаты которого свидетельствуют о необходимости использования инструментов внутреннего маркетинга для обеспечения качества музейных услуг. В работе рассмотрен анализ "важность-исполнение" как эффективный метод аудита внутреннего маркетинга, сделаны выводы о взаимосвязи между удовлетворенностью персонала музея условиями работы и удовлетворенностью потребителей уровнем обслуживания.

Методы ценообразования и потребительская оценка стоимости санаторно-курортных услуг

В данной статье авторы описывают методы ценообразования, применяемые в работе санаторно-курортных учреждений. Отдельно рассматриваются вопросы потребительской оценки стоимости санаторно-курортных услуг и использование метода "лестница цен" в практике ценообразования санатория.

Концепции сбыта в маркетинге

Уважаемые читатели! Предлагаем вашему вниманию отрывок из книги Петера Винкельманна (Peter Winkelmann) "Маркетинг и сбыт", подготовленной к выпуску Издательским домом Гребенникова.

Игра, поток и онлайновый поиск информации

В данной статье анализируются условия, необходимые для превращения онлайнового поиска информации в "игру", т. е.
в положительный опыт, способный придавать этому процессу внутренний смысл в форме эскапизма и удовольствия. В соответствии с четырехканальной моделью потока ощущение игры рассматривается как следствие состояния потока и состояний, отличных от потока.

Как измерить когнитивный диссонанс, или что происходит после принятия решения о покупке

В данной статье приводятся результаты исследования, посвященного удовлетворенности и лояльности клиентов. Анализируются выдвигаемые гипотезы, и рассматривается предварительная модель. По каждому исследованному бренду дается подробный анализ и приводится адаптированная модель. Кроме того, предлагаются выводы и практические рекомендации для дальнейших исследований.

Влияние удовлетворенности автомобилем, до- и послепродажным обслуживанием на лояльность к бренду, дилеру и послепродажному обслуживанию у данного дилера

В данной статье мы прежде всего приведем краткий обзор литературы, посвященной удовлетворенности и лояльности клиентов. Далее сформулируем свои гипотезы и вынесем на рассмотрение предварительную модель. Структура и методология исследования обсуждаются в отдельной части статьи. По каждому бренду, рассматриваемому в этом исследовании, дан подробный анализ и разработана адаптированная модель. В заключении статьи предлагаются выводы для менеджмента, ограничения и практические рекомендации для дальнейших исследований.

Рекламации онлайновых покупателей по поводу работы интернет-магазинов

С развитием Интернета у потребителей появилась возможность более быстрого получения информации о товарах, сравнения цен и совершения покупки в любое время и из любого места. Однако постоянно
увеличивается число не только
интернет-пользователей, с удовольствием приобретающих товары с помощью Интернета, но и потребителей, которые отрицательно относятся к таким покупкам. Поскольку интернет-торговля все еще находится в стадии
своего становления, очень важно определить причины негативного отношения к онлайновой торговле. Это позволит решить многие проблемы, что обеспечит благополучное существование как интернет-бизнесу, так и онлайновым потребителям. Данная статья посвящена следующим вопросам:

  1. классификация претензий в соответствии с видом онлайнового бизнеса;
  2. распределение претензий в соответствии с типом интернет-магазина;
  3. основные темы рекламаций;
  4. классификация тем претензий в соответствии с типом онлайнового магазина;
  5. распределение тем претензий по категориям.

В статье представлен анализ исследования, которое было проведено с целью изучения претензий к интернет-магазинам, собранных с рекламационных сайтов. Рассматриваются 11 категорий рекламаций. В ходе исследования был сделан вывод, что большинство жалоб от потребителей получают интернет-провайдеры, за ними следуют онлайновые магазины.
Кроме того, было выявлено, что различным типам интернет-магазинов соответствуют разные темы рекламаций клиентов.

Исследование удовлетворенности

(текущий раздел)