Российский потенциал транспортного менеджмента: рост уровня сервисного обслуживания клиентов

Современные тенденции развития мирового транспортно-логистического рынка определяются ростом требований клиента к качеству и комплексности предоставляемых услуг. Все больше это становится актуальным и для российских транспортных компаний, в том числе для такого мощного игрока на рынке логистических услуг, как ОАО «РЖД». В настоящей статье была разработана модель оценки соответствий между ожидаемым клиентом уровнем сервиса и фактически предоставляемым ОАО «РЖД» качеством обслуживания.

Страниц: 19
Рейтинг:

Борисова Л.А., Пхаладзе Т.И., Шестова Д.А.

ЛС — 2015, №2

Онлайн-обучение клиентов — стратегический инструмент b-2-b-маркетинга

В статье рассматривается онлайн-обучение клиентов как новый инструмент b-2-b-маркетинга. Адаптируясь к новым тенденциям, b-2-b-компании разрабатывают специальные обучающие платформы. Это требует клиентоориентированного подхода, понимания выгод, получаемых клиентом, и интеграции онлайн-обучения в маркетинг-микс. Внимание уделено оценке эффективности, которая является залогом успешного взаимодействия с клиентами, повышению их удовлетворенности обучающими программами и увеличению лояльности.

Страниц: 9
Рейтинг:

Тропак М.Ю.

ПМ — 2014, №4

Использование концепции деловой игры для развития сервисизации: лонгитюдное исследование (часть 2)

В статье авторы рассматривают потенциальные выгоды для бизнеса клиентов от деловой игры при внедрении сервисизации на промышленном предприятии. Деловая игра эффективна на ранних стадиях данного процесса, поскольку позволяет синтезировать разрозненные знания о клиенте и обеспечить необходимой информацией все заинтересованные стороны. Взаимодействие представителей разных подразделений поставщика способствует достижению понимания целей и задач сервисизации и определению оптимального масштаба изменений.

Страниц: 13
Рейтинг:

Лайне Т., Паранко Я., Суомала П.

МУ — 2014, №2

Использование концепции деловой игры для развития сервисизации: лонгитюдное исследование (часть 1)

В статье авторы рассматривают потенциальные выгоды от использования деловой игры при внедрении сервисизации на промышленном предприятии. Деловая игра будет полезна на ранних стадиях данного процесса, поскольку позволяет синтезировать разрозненные знания о компании-клиенте и обеспечить необходимой информацией все заинтересованные стороны. Взаимодействие представителей разных подразделений организации-поставщика способствует общему пониманию целей и задач сервисизации и оптимального масштаба изменений.

Страниц: 9
Рейтинг:

Лайне Т., Паранко Я., Суомала П.

МУ — 2014, №1

Оптимизация режима работы банковского отделения

По мере насыщения рыночной инфраструктуры и обострения конкурентной борьбы кредитные организации применяют всевозможные способы повышения качества клиентского сервиса. В статье рассматривается один из способов улучшения работы банковского отделения, связанный с оптимальной организацией времени обслуживания клиентов. На основе аналитического метода, относящегося к теории массового обслуживания, производится расчет вероятностных характеристик отделения банка, работающего в стационарном режиме.

Страниц: 8
Рейтинг:

Москвичев А.А.

МиФ — 2013, №2

Бизнес-модель клиентского сервиса на рынке B-2-C

Сервис. Повсеместно мы слышим это слово, а какой смысл оно несет? Что такое сервис? Что лежит в его основе? Зависит ли современный сервис от персонала? Нужно ли контролировать качество сервиса и можно ли его оценить? Ответы на эти и многие другие вопросы о сервисе представлены в данной статье.

Страниц: 9
Рейтинг:

Уколова Е.Г., Пенина И.В.

КУКП — 2013, №1

Секреты высококлассного сервиса, или как создать качественный сервис в компании

Каждый владелец компании хотел бы знать, как уменьшить число возвратов товара, повысить лояльность клиентов и сделать так, чтобы они покупали товар снова. Обеспечить вам высокий уровень продаж способен хороший сервис. 95%
компаний никогда не задавались вопросом, что нужно клиенту и чего он хочет, а потом удивлялись, почему так мало повторных продаж. Из данной статьи вы узнаете, как зарабатывать больше, просто внедрив качественный сервис, а также получите конкретные рекомендации по его улучшению.

Страниц: 5
Рейтинг:

Шинкарук А.В.

МУ — 2013, №1

Новый взгляд на телефонное и онлайн-консультирование в службе продаж

В статье изложены результаты аналитического исследования технических средств для консультирования клиентов по телефону и через веб-сайты, приводится обзор предлагаемых рынком продуктов. Автор подробно изучает решения, обладающие необходимой функциональностью для построения эффективной и современной службы продаж услуг, а также любой другой клиентской службы.

Страниц: 9
Рейтинг:

Пустовит К.О.

УП — 2012, №5

Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг

Любая, даже очень хорошая организация, работающая в сфере услуг, обязательно сталкивается с жалобами недовольных клиентов. В статье рассказывается, чем опасны такие жалобы и как можно превратить рассерженного потребителя в постоянного покупателя.

Страниц: 8
Рейтинг:

Новаторов Э.В.

МУ — 2012, №4

Стандарты обслуживания покупателей — панацея или ненужные ограничения?

«Добрый день, я могу Вам чем-то помочь, что-то подсказать?» — эту фразу ежедневно слышат сотни, тысячи человек. Еще каких-то лет десять назад от продавцов активно добивались, чтобы они именно так встречали покупателей. За это им платили или штрафовали, если они этого не делали. Сегодня на смену универсальным формулировкам приходит индивидуальный стиль общения каждого продавца. Рынок требует от нас новых решений не только в технологиях и следовании трендам, но и в поведении наших сотрудников.

Страниц: 16
Рейтинг:

Хрисанфова А.А.

УП — 2011, №6

Клиентинг

Сервис и постпродажное обслуживание

(текущий раздел)

Электронная библиотека