Разработка коммуникационной стратегии для продвижения услуг на основе анализа критических инцидентов

В статье рассматривается возможность применять технику анализа критических инцидентов для разработки коммуникационной стратегии продвижения услуг. Для эмпирического анализа автором было отобрано 276 инцидентов, связанных с восприятием качества услуги. Исследование показало, что большинство из них являются негативными и имеют отношение к таким элементам маркетинг-микса, как люди, процессы и физическое окружение. Эти инциденты оценивались на основе предложенной автором методики.

Страниц: 9
Рейтинг:

Новаторов Э.В.

МК — 2015, №6

Как получить максимальную прибыль от клиентов в изменившихся экономических условиях

До 80% объема продаж и прибыли обеспечивают повторные продажи текущим клиентам. В большинстве российских компаний этот ресурс используется слабо. В статье объясняются причины такого положения дел и даются рекомендации относительно того, как изменить сложившуюся ситуацию.

Страниц: 6
Рейтинг:

Романенко Е.Г.

УП — 2015, №5

Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов

Явление клиентоориентированности рассмотрено в статье на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по его разработке.

Страниц: 10
Рейтинг:

Скриптунова Е.А.

МС — 2015, №4

Стратегия запланированного устаревания: теоретические основы и способы реализации

В статье рассматриваются теоретические и практические аспекты стратегии запланированного устаревания, при которой производитель целенаправленно сокращает срок службы товара. Автор разграничивает понятия физического износа, морального старения и запланированного устаревания, а также систематизирует виды и способы запланированного устаревания, используемые субъектами реальной экономики.

Страниц: 11
Рейтинг:

Решетняк Т.И.

СМ — 2015, №3

Повышение эффективности и роста продаж с помощью системы клиентских сервисов

В статье рассматриваются пути повышения эффективности и роста продаж для дистрибьюторской компании с помощью системы клиентских сервисов. Автор приводит перечень сервисов для каждого канала дистрибуции. Практический анализ дан на примере компании — дистрибьютора спортивных товаров.

Страниц: 7
Рейтинг:

Бобриков О.В.

УП — 2015, №2

Российский потенциал транспортного менеджмента: рост уровня сервисного обслуживания клиентов

Современные тенденции развития мирового транспортно-логистического рынка определяются ростом требований клиента к качеству и комплексности предоставляемых услуг. Все больше это становится актуальным и для российских транспортных компаний, в том числе для такого мощного игрока на рынке логистических услуг, как ОАО «РЖД». В настоящей статье была разработана модель оценки соответствий между ожидаемым клиентом уровнем сервиса и фактически предоставляемым ОАО «РЖД» качеством обслуживания.

Страниц: 19
Рейтинг:

Борисова Л.А., Пхаладзе Т.И., Шестова Д.А.

ЛС — 2015, №2

Онлайн-обучение клиентов — стратегический инструмент b-2-b-маркетинга

В статье рассматривается онлайн-обучение клиентов как новый инструмент b-2-b-маркетинга. Адаптируясь к новым тенденциям, b-2-b-компании разрабатывают специальные обучающие платформы. Это требует клиентоориентированного подхода, понимания выгод, получаемых клиентом, и интеграции онлайн-обучения в маркетинг-микс. Внимание уделено оценке эффективности, которая является залогом успешного взаимодействия с клиентами, повышению их удовлетворенности обучающими программами и увеличению лояльности.

Страниц: 9
Рейтинг:

Тропак М.Ю.

ПМ — 2014, №4

Использование концепции деловой игры для развития сервисизации: лонгитюдное исследование (часть 2)

В статье авторы рассматривают потенциальные выгоды для бизнеса клиентов от деловой игры при внедрении сервисизации на промышленном предприятии. Деловая игра эффективна на ранних стадиях данного процесса, поскольку позволяет синтезировать разрозненные знания о клиенте и обеспечить необходимой информацией все заинтересованные стороны. Взаимодействие представителей разных подразделений поставщика способствует достижению понимания целей и задач сервисизации и определению оптимального масштаба изменений.

Страниц: 13
Рейтинг:

Лайне Т., Паранко Я., Суомала П.

МУ — 2014, №2

Использование концепции деловой игры для развития сервисизации: лонгитюдное исследование (часть 1)

В статье авторы рассматривают потенциальные выгоды от использования деловой игры при внедрении сервисизации на промышленном предприятии. Деловая игра будет полезна на ранних стадиях данного процесса, поскольку позволяет синтезировать разрозненные знания о компании-клиенте и обеспечить необходимой информацией все заинтересованные стороны. Взаимодействие представителей разных подразделений организации-поставщика способствует общему пониманию целей и задач сервисизации и оптимального масштаба изменений.

Страниц: 9
Рейтинг:

Лайне Т., Паранко Я., Суомала П.

МУ — 2014, №1

Оптимизация режима работы банковского отделения

По мере насыщения рыночной инфраструктуры и обострения конкурентной борьбы кредитные организации применяют всевозможные способы повышения качества клиентского сервиса. В статье рассматривается один из способов улучшения работы банковского отделения, связанный с оптимальной организацией времени обслуживания клиентов. На основе аналитического метода, относящегося к теории массового обслуживания, производится расчет вероятностных характеристик отделения банка, работающего в стационарном режиме.

Страниц: 8
Рейтинг:

Москвичев А.А.

МиФ — 2013, №2

Клиентинг

Сервис и постпродажное обслуживание

(текущий раздел)

Электронная библиотека