Как улучшить сервис. Требования к клиенту и его ожидания
Сегодня клиентский сервис имеет свои особенности. Клиент ожидает большего. При этом требования к нему нужно снижать, уменьшать количество его действий.
Электронная библиотека
Организация сервисного обслуживания предприятий розничной торговли
В статье рассказывается об особенностях заключения сервисных контрактов с предприятиями розничной торговли и складами. Автор задается вопросами, для чего предприятия заключают сервисные контракты, как производителю добиться, чтобы они приносили доход, и какие услуги по их расширению предоставляют компании-партнеры.
Специфика обучения персонала сервису и продажам в премиальном сегменте
В данной статье, посвященной обучению персонала продажам в премиум-сегменте, автор обращает внимание на разницу между «навыковым» и «психотерапевтическим» методами при проведении тренингов. Акцент на работе с убеждениями (психотерапевтический) обусловлен тем, что коммуникации между сотрудником и клиентом в этой сфере порой похожи на «контакт представителей разных миров», следовательно, обучение персонала, работающего в данном сегменте, имеет специфические особенности.
Подход к внедрению общего центра обслуживания в компании и обзор тенденций в данной области
Данная статья посвящена внедрению общего центра обслуживания (ОЦО) в компании. Автор рассматривает основные предпосылки для создания ОЦО, варианты операционной модели данных центров, ключевые задачи и работы в рамках каждого этапа проекта по созданию ОЦО, а также современные мировые и российские тенденции в области внедрения ОЦО.
Как получить максимальную прибыль от клиентов в изменившихся экономических условиях
До 80% объема продаж и прибыли обеспечивают повторные продажи текущим клиентам. В большинстве российских компаний этот ресурс используе тся слабо. В статье объясняются причины такого положения дел и даются рекомендации относительно того, как изменить сложившуюся ситуацию.
Разработка коммуникационной стратегии для продвижения услуг на основе анализа критических инцидентов
В статье рассматривается возможность применять технику анализа критических инцидентов для разработки коммуникационной стратегии продвижения услуг. Для эмпирического анализа автором было отобрано 276 инцидентов, связанных с восприятием качества услуги. Исследование показало, что большинство из них являются негативными и имеют отношение к таким элементам маркетинг-микса, как люди, процессы и физическое окружение. Эти инциденты оценивались на основе предложенной автором методики.
Как получить максимальную прибыль от клиентов в изменившихся экономических условиях
До 80% объема продаж и прибыли обеспечивают повторные продажи текущим клиентам. В большинстве российских компаний этот ресурс используется слабо. В статье объясняются причины такого положения дел и даются рекомендации относительно того, как изменить сложившуюся ситуацию.
Клиентоориентированность. Разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания клиентов
Явление клиентоориентированности рассмотрено в статье на примере бизнес-процесса обслуживания клиента в медицинском учреждении. Описано, какие потребности и ожидания имеет клиент на каждом этапе обслуживания и как их удовлетворяют разные категории персонала компании. Приведена структура документа «Стандарты качественного обслуживания клиентов» и даны рекомендации по его разработке.
Стратегия запланированного устаревания: теоретические основы и способы реализации
В статье рассматриваются теоретические и практические аспекты стратегии запланированного устаревания, при которой производитель целенаправленно сокращает срок службы товара. Автор разграничивает понятия физического износа, морального старения и запланированного устаревания, а также систематизирует виды и способы запланированного устаревания, используемые субъектами реальной экономики.
Повышение эффективности и роста продаж с помощью системы клиентских сервисов
В статье рассматриваются пути повышения эффективности и роста продаж для дистрибьюторской компании с помощью системы клиентских сервисов. Автор приводит перечень сервисов для каждого канала дистрибуции. Практический анализ дан на примере компании — дистрибьютора спортивных товаров.
Сервис и постпродажное обслуживание
(текущий раздел)